عملاء اليوم أكثر تطلبًا من أي وقت مضى. هم يريدون:
- خدمة شخصية مع توصيات فقط بالنسبة لهم.
- خدمة الجوال ، تمامًا كما هو الحال في جميع التطبيقات التي يستخدمونها يوميًا.
- خدمة فورية. لم يعد أحد مستعدًا للانتظار بعد الآن.
- خدمة تنبؤية ، لذا يتم حل المشكلات قبل أن تكون معروفة.
كل هذه الأشياء سوف تصبح شائعة لخدمة العملاء في المستقبل … المشكلة هي أن العملاء يريدونهم الآن. العمليات اليدوية والأنظمة غير المتصلة ليست فقط مناسبة لتلبية المتطلبات المتزايدة ، وهذا ما يتلخص في ذلك: لا يمكن أن ينجح نشاطك التجاري بدون حل تقني كامل.
$config[code] not foundتجربة العملاء أكثر أهمية من السعر.
فكر للحظة واحدة عن الشركات التي تحبها على وجه الخصوص - ربما الأمازون أو فيرجين أو زابوس أو أي عدد من الشركات الأخرى - والفرص هي أن هناك شيء واحد مشترك: تجربة رائعة للعميل. أصبحت الخدمة والدعم مختلفين ، ولا يريد عملاء اليوم سوى الشراء من الشركات التي توفر "خبرة" عالية الجودة ، أو خدمة متميزة من البداية إلى النهاية. وهذا يعني أن تجربة العملاء لا تقل أهمية عن سعر السوق - وحتى أهمية نفس المنتج الذي تبيعه الشركة.
تتبنى فرق خدمة العملاء الشهيّة بفعالية أربعة اتجاهات لخلق تجربة رائعة للعملاء ، وتحقيق المزيد من العائدات ، وإنشاء أعمال متكررة. لنلقي نظرة.
الاتجاه 1: تعيين توقعات كبيرة.
يتوقع العملاء خدمة رائعة ، لذا يتعين عليك تقديمها. للقيام بذلك ، يجب على فرق خدمة العملاء الذهاب إلى حيث يكون العميل: كل قناة ، وكل نقطة اتصال ، وكل خط عمل. وهذا يضمن الاستجابة في الوقت المناسب ، ولكن أيضًا كيفية بدء فريق خدمة العملاء في العمل كسفير لعلامة تجارية وقناة مبيعات إضافية. تحديد موقع مشكلة؟ انطلق للحصول على المساعدة والتوصية بحلول. كل هذا ، بدوره ، يساعد على خلق جبهة موحدة عبر الأعمال بأكملها لتوفير تجربة رائعة.
الاتجاه 2: تمكين وكلاء الخاص بك.
هذا الخط الأمامي الموحد الذي ذكرته؟ لا يمكن تحقيق ذلك إلا إذا تم تمكين الوكلاء. ساعد مؤسستك بأكملها على التعاون ووضع العميل أولاً. تمكنهم من الذهاب إلى أبعد الحدود لضمان تجربة رائعة. للقيام بذلك ، يجب عليك الرجوع إلى الأساسيات:
- تدريب. احصل على كل شخص في الصفحة نفسها ، بالإضافة إلى بناء المهارات الناعمة والتعاطف.
- تقنية. هذه هي الطريقة التي تحصل بها على أدوات الإنتاجية + عرض 360 درجة للعميل.
- حافز. لماذا يجب على موظفيك الاهتمام؟ اعطهم سبب (ملموس!).
الاتجاه 3: مشاركة المقاييس والأهداف.
الشركات الناشئة لا تفشل بسبب نقص التمويل ؛ فشلوا بسبب عدم وجود عملاء. للبقاء على قمة نشاطك التجاري ، يجب عليك مشاركة ليس فقط البيانات والمقاييس ، ولكن أيضًا الأهداف والمساءلة. كما في: يتم قياس كل من المبيعات والخدمة في نفس الفئات. على سبيل المثال ، إذا تم قياس ممثلي المبيعات عن طريق التجديدات أو درجات رضا العملاء ، ألن يكونوا أكثر فائدة في تطبيقات العملاء؟ إذا تم قياس ممثلين الدعم على البيع المتقاطع ، ألن يكونوا أكثر فضولًا مع العملاء وأكثر تعاونًا مع فريق المبيعات لدينا؟ على الإطلاق: من المرجح أن تشارك الفرق ذات الأداء المرتفع (1.8x) أهدافًا (وليس البيانات فقط) مقارنة بالأدائيين.
الاتجاه 4: تقديم خدمة ذكية.
عند التحدث عن المقاييس ، تقوم فرق خدمة العملاء الأعلى بجمع وتحليل وتصنيف ملاحظات العملاء. تعتقد 79٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم أنه من المهم جدًا جدًا أو إلى حدٍ ما أن يعمل عملاؤها مع وكلاء الدعم الذين يعرفون تاريخ خدمتهم (راجع التقرير السنوي الثاني لاتجاهات SMB للحصول على المزيد). وهذا ما يريده العملاء ، ولكن ما عدد الشركات التي يمكنها تقديمها بالفعل؟ تتيح لك الخدمة الذكية الإجابة عن الأسئلة وتقديم حلول استباقية وحل المشكلات قبل أن يطلب العميل ذلك.
احتضن هذه الاتجاهات باستخدام Service Cloud Essentials
هذه الخدمة التي تم إنشاؤها خصيصًا للشركات الصغيرة ، تساعدك على الاستفادة من هذه الاتجاهات الأربعة وتقدم تجربة رائعة للعملاء.
- ابدأ بسرعة وتعلم بسهولة باستخدام وحدات Trailhead المجانية
- ساعد المزيد من العملاء في وقت أقل باستخدام أدوات الإنتاجية القوية
- مقياس كما كنت تنمو مع منصة كاملة
- تقديم خدمة أكثر ذكاءً وأكثر ذكاءً
- عرض الخدمة الشخصية عبر وحدة التحكم ، والرسائل القصيرة ، والويب ، والدردشة ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني
- استخدم حلول الجوال للاتصال بالعملاء في أي مكان
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
الصور: Salesforce
المزيد في: برعاية 1
