إذا ترك أحد عملائك نشاطك التجاري غير راضٍ أو حتى قليلاً ، فهناك فرصة جيدة لك - وبقية العالم - قد لا تسمع عنها أبدًا.
نعم ، في عالم يكون فيه من السهل جدًا سحب عملك وسحبه من خلال الوحل على الشبكات الاجتماعية أو من خلال مراجعة عبر الإنترنت ، يقول 67٪ من المستهلكين إنهم سيبقون صامتين على تجربة سيئة مع تاجر محلي.هذه هي النتيجة من سلسلة من الاستطلاعات التي أجرتها GetFiveStars.com ومؤسسها مايك بلومنتال.
$config[code] not foundووجدت الدراسة نفسها - المأخوذة من دراسة استقصائية لـ 365 مستهلك - أن 34.5 بالمائة فقط سيشتكون بالفعل من تجربة سيئة لديهم لدى تاجر محلي. قلق حول سمعتك على الانترنت؟ من المحتمل أن يتم تقديم الشكوى شخصيًا. 12.6 في المائة فقط من المستجيبين يقولون إنهم يكتبون مراجعة سيئة للنشاط التجاري عبر الإنترنت … وبالطبع لن يعودوا أبداً.
أكثر من ربع العدد المطلوب من أكثر من 300 طلب - 28.8 بالمائة ، على وجه التحديد - يقولون إنهم سيبقون هادئين بعد تجربة سيئة ، لكنهم لن يعودوا إلى المكان مرة أخرى. وقال 24.1٪ آخرون إنهم لن يلتزموا الصمت حيال خدمة العملاء السيئة التي تلقوها. من المحتمل أنهم سيعطون المكان محاولة أخرى.
لذا ، هل يمكن اعتبار هذا التردد الواضح من جانب العملاء غير الراضين ليخبروك ، والبعض الآخر أنهم لا أو شبكة الإنترنت بأكملها عن تجربة سيئة كانوا يمتلكون ذكاء أعمالك ، أمرًا جيدًا - حتى لو كان ذلك يعني ، في بعض الحالات ، لن أراهم مرة أخرى؟ بالكاد ، يقول بلومنتال.
$config[code] not foundالفائدة من طلب ملاحظات العملاء
في الواقع ، كما يقول ، يجب أن تطلب ردود فعل من عملائك. بعد كل شيء ، إذا كنت قد قدمت تجربة سيئة ولم يقل العميل كلمة واحدة ، فكيف يمكنك منعها من الحدوث - ومرة أخرى مرة أخرى؟
"أنت لا تسأل عن الشكاوى ، فأنت تطالب بردود الفعل. اطلب من كل زبون الحصول على تعليقات "، قال بلومنثال في مقابلة مع Small Business Trends. "معظم الشركات الصغيرة لا تسأل".
في الواقع ، يصر Blumenthal على أنه ، على المدى الطويل ، قد يساعد تقديم التعليقات - بما في ذلك الشكاوى - في عملك. انها مجرد مسألة صياغة الالتماس للتغذية الراجعة بالطريقة الصحيحة.
يقترح استخدام درجة المحفز الصافي حيث يطلب من العملاء تقييم تجاربهم في الخروج من 1 إلى 10 ، على سبيل المثال.
إن مفتاح استخدام التغذية الراجعة - سواء كان إيجاباً أم سلبياً - هو إدخاله ، وتحديد ما يعنيه كل ذلك ثم استخدامه لجعل عملك أفضل.
2 تعليقات ▼
