استمتع بمناقشة هذا المنتدى حول موضوع تجربة العملاء من مؤتمر Social Biz Atlanta. المشاركون هم أشيش Bisaria ، نائب الرئيس الأول لتجربة العملاء في مانهايم ، جنبا إلى جنب مع روب هاوسر ، مدير أول لإدارة المنتجات لبرنامج سيج. وكذلك إستيبان كولسكي ، مؤسس ومدير ThinkJar والمضيف ، جينجر كونلون ، رئيس تحرير في أخبار التسويق المباشر.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: هل يمكنك التحدث قليلاً عن معنى تجربة العميل في شركتك؟ Esteban يمكنك إعطاء تعريف أوسع ، إذا كان هناك واحد ، من تجربة العملاء؟ أشيش ، تريد أن تبدأ لنا؟
اشيش بيساريا: مانهايم هي أكبر دار لبيع السيارات المستعملة في العالم. لذلك نحن نأخذ جميع السيارات المستعملة ونجمع بين المشترين والبائعين في B2B.
خبرة العملاء لشركتنا هي حول قيادة السلوكيات الكاملة من عملائنا. السلوكيات هي شراء واستخدام وموقع ومباشرة. في نهاية اليوم ، هذه هي الأشياء الأربعة التي تدفع جميع قرارات العملاء إلى تجربة لنا.
روب هاوزر: لقد غيرت تجربة العملاء نموذج أعمالنا إلى عقود سنوية. لذلك بالنسبة لنا ، هذا هو الجزء "البقاء". من المهم بشكل خاص ، لأن العملاء كل عام لديهم فرصة جديدة للذهاب. لذلك نحن نريد التأكد من أنه عند نقطة اتخاذ القرار هذه ، فإنهم بالفعل منخرطون معنا بالفعل وقد عملنا معهم طوال العام وقدمنا لهم القيمة وأظهروا تلك القيمة من خلال مشاريعنا الخاصة بـ Sage Advisor.
إستيبان كولسكي: بشكل أساسي ، هناك بعض النقاط التي تهمنا. بادئ ذي بدء ، يمكن أن تكون التجربة ما يختبره العميل أو يختبره الموظف أو ما يختبره الشريك أو ما يواجهه شخص آخر.
ليس فقط ما يرونه أو ما يسمعون. ولكن لها علاقة بكل شيء. تجربة العميل هي ما يحدث للعميل منذ لحظة سماعه لأول مرة عن الشركة إلى اللحظة التي لا يريد أن يسمع عنها بعد الآن.
المضيف الزنجبيل كونلون: وهذا هو نقطة كبيرة. خدمة العملاء هي جزء واحد من تجربة العملاء. قد تكون تجربة العملاء هي الاتصالات التسويقية التي تتلقاها أو Tiffany Blue Box عند فتحها. كل الطرق المختلفة التي تتفاعل بها وجميع نقاط اللمس المختلفة.
روب هاوزر: التجربة ليست هي الجزء الأكبر من المكان الذي ننتقل إليه الآن ، لأننا حققنا الكثير من النجاحات الناجحة في المجالات الفردية في الشركة وتحسين تجربة العملاء. لكنهم غير مرتبطين ببعضهم البعض ، فهم غير متسقين ولا يبدو أنهم في بعض الأحيان كما لو كانوا من نفس الشركة.
هذه ثورتنا الكبيرة في الوقت الحالي. إنها تحاول أن تأخذ مظلة Sage Advisor وتستخدم ذلك لتجميع تجربة النهاية هذه.
المضيف زنجبيل كونلون: اشيش ، كنت تقول أن لديك هذه المراحل الأربع. كيف يعمل هذا في الواقع لصالح العميل؟
اشيش بيساريا: يجب أن تشاهد كل شيء من وجهة نظر الشركة وجهة نظر العميل. إذا كنت تأخذ مرشح وجهة نظر الشركة ، فهناك نظرية حول ما تريد الشركة أن تكون ، وكيف يريدون تقديم الخدمات ، والعلامة التجارية والخبرة ولكن هناك حقيقة.
إن مهمة تجربة العميل هي أخذ النظرية - التي هي جانب التصميم ، والواقع ، وجانب التنفيذ - وتقليل الفجوة بين التصميم والتنفيذ. إذا كنت تستخدم نفس المفهوم من وجهة نظر العميل ، فإن لدى العميل نظرية عما يفعله العمل معنا. هذا هو توقعهم. ولكن هناك حقيقة عندما يتعاملون معنا وهذا هو التصور.
عندما تكون توقعاتهم أقل من الإدراك ، قمنا بكل الأشياء الصحيحة. عندما يكون تصورهم (وهو واقعهم) أقل من توقعاتهم ، هذه هي فجوة الخبرة. ننظر إلى هذه المربعات الأربعة في كل ما نقوم به لتقليل فجوة التنفيذ وتقليل فجوة الإدراك. مضيف جينجر كونلون: هذا رائع. سو روب ، هل يمكنك التحدث قليلاً عن كيفية عمل مرشد سيج وكيف تستخدم ذلك للاحتفاظ بعملائك؟ روب هاوزر: لدينا الكثير من البيانات حول كيفية استخدام العملاء للمنتجات ، وعدد الطرق التي يعالجون بها كشوف المرتبات وعدد المرات التي يعالجون فيها كشوف المرتبات. نوع من الأشياء التي تحدثت عنها سابقًا. ولكن أيضًا كم من الوقت يقضونه على كل شاشة ، سواء كانوا يستخدمون الطريقة البطيئة أو الطريقة الأسرع الجديدة للقيام بالأشياء أو إذا قاموا بتخصيص التطبيق. يمكننا أن نرى عدد المرات التي يتصلون فيها بالدعم ، وما هي تلك القضايا المتعلقة بالدعم ، وما هي الخدمات الأخرى التي قاموا بشرائها ، وما هي الصناعات التي يعملون فيها. نبدأ في أخذ كل هذه البيانات وإنشاء مكان مشترك لموظفينا للذهاب. عندما يتحدثون إلى هذا العميل - سواء كان ذلك في المبيعات أو الدعم أو تجربة المستخدم ، والأشخاص الذين يحاولون تقديم نصائح حول الإنتاجية واقتراحات التدريب - فنحن نتأكد من أنهم يبدأون من ، "أعرف ما تحتاجه. نحن نعلم أنك شركة تصنيع ، ونعرف أن لديك أربعة مستخدمين جددًا على النظام ، وهنا بعض التدريب الذي يساعدهم على أن يكونوا أكثر إنتاجية. هذا هو نوع من الخبرة الشخصية التي نحاول جاهدين من خلال الاستفادة من البيانات التي تساعدنا على معرفة من هم من الوقت الذي نبدأ فيه التفاعل معهم. إستيبان كولسكي: لا تقتصر التجربة على ما يحصل عليه العميل فقط ، بل تتعلق بكيفية فوز كل من الكيانين وكيفية حصولك على وضع الفوز / الفوز. مضيف جينجر كونلون: يجب أن يكون هناك مناسبة أفضل للشركة. لا يمكنك فعل ذلك لأنك تريد أن تكون لطيفًا. هذا رائع ، لكنه لن يكون طويل الأجل. إستيبان كولسكي: بدلاً من "أوه علينا أن نتعامل مع ما يقوله العميل" وأنتم تتسابقون وتحاولون القيام بكل شيء دون الأخذ بعين الاعتبار ما هي الفائدة التي تعود على الشركة. هذا هو المكان الذي نصل إليه - للحصول على توازن أفضل. اشيش بيساريا: إذا أضفت إلى ذلك ، فإن أحد التحديات النموذجية لتجربة العميل هو ما ينبغي أن نركز عليه. ما الذي يطلب منا العميل تغييره؟ تركز الدراسات الاستقصائية عن تجربة العملاء التقليدية على المقاييس - من 1 إلى 10 - سواء كانت صحيحة أو خاطئة أو جيدة أو سيئة ، إلخ. خدمة تجربة العملاء لا تتعلق بالصواب والخطأ ، سواء كانت جيدة أم سيئة. نتحدث معهم في الواقع عن العشر مرات المختلفة التي يتفاعل فيها العميل معنا ، ونسألهم: "ما الذي تريدون منا التركيز عليه لتحسين عام 2013؟ إذا كان عليك اختيار منطقة واحدة يمكننا تحسينها لك ، ماذا سيكون ذلك؟ بعد أن نحظى بالأولوية ، نقوم بعمل مستوى ثانٍ من الغوص العميق في هذا الموضوع ونقول ، "ما هو الجزء من تجربة العمل والتفاعل معك مكسور أو يحتاج إلى تحسين؟" يحدد ذلك أولوية 2013. إنها طريقة مركزة جدًا للحصول على ما تبقى من صوت العميل في غرفة الاجتماعات وإدخال تحسينات على القيادة.
هذه المقابلة حول تجربة العملاء هي جزء من سلسلة مقابلات One-One مع بعض رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. لرؤية المقابلة الكاملة ، شاهد الفيديو أعلاه. هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
