عندما يكون لديك ما يقل عن ساعتين لتحديد ما إذا كان الشخص الذي يجلس معك في مقابل مناسبًا لشركتك أم لا ، فإن كل سؤال مهم.
في حين أن هذا قد يكون صعبًا جدًا حتى بالنسبة للأدوار ذات المهارات التي يمكن تحديدها على الفور مثل الترميز أو الكتابة ، فإن التعقيد يزيد بشكل كبير عندما تظهر المهارات اللينة في الصورة. تخيل محاولة معرفة ما إذا كان المرشح يمتلك صفات مثل التقمص العاطفي ، وهي سمات عادة ما تستغرق أياماً أو شهورًا أو سنوات للكشف عنها ، في الوقت المحدد.
$config[code] not foundهذا هو السؤال الذي يظهر في كثير من الأحيان في سلسلة Secret Sauce ، وهي سلسلة من المقابلات التي أجريناها مع موظفي العملاء من جميع أنحاء العالم ، على مدونة Freshdesk. الشيء المضحك هو أنه خلال المقابلات التي أجريناها ، اكتشفنا من خلال السؤال ، "ما هي الصلصة السرية في دعمك" ، أن الكثير من مدراء الدعم يتعاطفون مع توظيفهم كأكبرهم في الحفرة.
لقد حصلنا على الكثير من النصائح المجانية حول كيفية استئجار دعم العملاء الذي قررنا وضعه معًا في مكان واحد ومشاركة الحب.
كيفية التوظيف لدعم العملاء
"السر في عملية التوظيف. إن توظيف الأشخاص الذين يشاركون أهدافهم ومشاعرهم وقيمهم وثقافتهم بشكل عام يجعل كل الفرق ". - لويس هيرنانديز ، جيكوبورد.
قد تختلف قائمة الصفات من مدير الدعم إلى مدير الدعم ، لكننا اكتشفنا أن كل مدير دعم تقريبًا يوافق على ما يلي. مندوب دعم جيد هو
- متعاطف
- التفصيل المنحى
- متواصل جيد
- ثقافة تناسب
إذا كنت تتساءل عن سبب عدم وجود المعرفة الفنية في القائمة ، فذلك لأن … حسنًا ، يمكنك تعليم المعرفة التقنية. يمكنك تعليم مهارات التواصل (حتى لو لم تكن وظيفتك بالفعل). لكن لا يمكنك تعليم شخص ما أن يكون متعاطفًا. ولا يمكنك تعليم شخص ما أنه مناسب للثقافة.
هذا هو جوهر فلسفة توظيف روب لا جيس (نائب رئيس الدعم الاجتماعي في Rackspace). "العطف. هذا ما أبحث عنه في جميع الموظفين. فقط عندما يستطيعون فهم مشاعر عملائهم ، يمكنهم تقديم خدمة من الدرجة الأولى. يمكنني تعليمهم لينكس أو ويندوز ولكن لا أحد يستطيع تعليمهم التقمص العاطفي. إما أن تكون مولودًا بها أو أنك لست كذلك. "
لذا ، كل ما عليك فعله هو التركيز على توظيف شخص متعاطف ، شخص يسهل العمل معه. شخص جيد التواصل. شخص يناسب بشكل جيد مع ثقافة الفريق والشركة.
لا ضغط.
نظرًا لأن الجميع مسبب للانقسام بشأن القائمة ، نوصيك بتعديلها وفقًا لاحتياجاتك. اكتشف الميزات التي تفضلها بشكل أفضل في أفراد الدعم الذين تحدثت إليهم وعملتم معهم وانتقلوا من هناك. عندما قائمة في الاعتبار لديك ، اتبع الأسئلة سوف.
تتفادى الكثير من الشركات ضغوط المقابلة القصيرة من خلال إجراء سلسلة من المقابلات. يعمل منهجنا على أفضل وجه إذا كنت تعتمد على جدول زمني أكثر صرامة ولا تتمتع برفاهية إجراء سلسلة من المقابلات أو معسكر تدريب.
"علمني شيئا"
عندما يقوم جيريش موتروبوثام ، الرئيس التنفيذي لشركة Freshdesk ، بإجراء مقابلات مع ممثلي الدعم المحتملين ، يطلب منهم تعليمه شيئًا. اى شى. في كثير من الأحيان ، إنه شيء يعرفونه جيدًا (فهو يختار موضوعًا يستند إلى مشاريعهم وهواياتهم) حتى يتمكن من قياس ما إذا كان لديهم أفضل نوعية من دعم مندوب: التعاطف.
بعد كل شيء ، تعني خدمة العملاء الجيدة القدرة على وضع نفسك في حذاء العميل الخاص بك ومشاهدة المشكلة من وجهة نظرهم قبل اكتشاف الحل.
في بعض الأحيان ، يحب التظاهر وكأنه لا يستمع ويطلب منه تكرار نفسه عدة مرات لمعرفة مدى صبره. إذا كانوا يفترضون نغمة متعالية ، فإنه يميزهم.
في حين يساعدك هذا التمرين على تمييز الكثير من الصفات في القائمة ، نوصيك بالالتزام بالموضوعات التي تعرفها. إذا حاولوا الوصول إلى BS عبر هذا الموضوع ، فستكون عليهم أسرع من Garfield على اللازانيا.
السيناريو عينة
يحب Girish أن يتبع هذا السؤال بممارسة بسيطة تساعده على معرفة ما إذا كان المرشح مناسبًا. انه يأتي مع سيناريو دعم العينة - شيء بسيط مثل خطأ حجز شركة الطيران أو خطأ نتفليكس - ويطلب منهم أن يضعوا أنفسهم في حذاء دعم مندوب وكتابة رسالة بريد إلكتروني إلى الزبون.
هذا يخبره ثلاثة أشياء:
- إجادة لغتهم.
- كيف يمكنهم التواصل مع نواياهم.
- اهتمامهم بالتفاصيل ، حقيقة يمكن استخلاصها من الطريقة التي يقدمون بها الحل. هل هو موجز ودقيق؟ هل يستخدمون كل الأدوات المتاحة لهم لشرح الحل؟
يختلف جيف فينسنت ، مدير سعادة العملاء في Wistia ، عن Girish بمعنى أنه يقوم ببعض الأبحاث السابقة للمقابلة. انه يتطلع إلى الاهتمام بالتفاصيل في خطابات الغلاف للمتقدمين.
"عندما أبحث في التطبيقات ، أبحث عن أشخاص ذوي تفصيل يرغبون في طرح أنفسهم هناك قليلاً. لا يوجد مخزون يستأنف ولكن بدلاً من ذلك ، خطاب تغطية يشير إلى البحث ويعرض الشخصية ".
الدافع والثقافة تناسب
التحفيز الذاتي هو نوع آخر من الجودة يجب أن ترقبه ، خاصةً إذا كنت توظف عن بُعد. يمكن تحديد ذلك من خلال المشروعات التي عملوا عليها في الماضي. من خلال الاستماع إليهم وصف كيفية عملهم في المشروع وتفاعلهم مع أعضاء فريقهم ، ستتمكن من معرفة كيفية القيادة الذاتية.
يضع Chase Clemons، Support Pro في Basecamp الكثير من الأسهم بهذا. "أنت تريد شخصًا مدفوعًا ، أي شخص قادر على العمل بمفرده. لقد حصلت على مساعدة العملاء - فأنت لا تريد أن تقوم بحضانة أحد أعضاء فريقك في نفس الوقت. "
بالنسبة إلى الثقافة المناسبة ، فإن الأسئلة المفتوحة ، مثل "أخبرني عن نفسك" تعمل بشكل أفضل. يمكنك أيضًا ، بدلاً من ذلك (لأن معظم الأشخاص تدربوا على إجابات عن "أخبرني عن نفسك") ، اسألهم عن هواياتهم أو تحدث معهم عن شيء عشوائي. ربما ليس الطقس. سيساعدك هذا التمرين على إخراجهم من وضع المقابلة الشخصية وجعلهم يتحدثون كما لو كانوا طبيعيين. إذا بدت ، بعد الدردشة ، وكأنها شخص ما لا تمانع في التعلق به في المصعد ، فهذا يعني أنه يناسبك تمامًا. لأنك ، لماذا لا تريد أن يكون ممثلو الدعم من الأشخاص الذين قد يريد عملائك إجراء محادثات معهم؟
لنلخص
الأسلحة التي ستجعلك جيدًا أثناء المقابلة هي:
النقاط التي ستحتاجها لمساعدتك على إنشاء عملية وإجابة
- "علمني شيئا"
- نموذج دعم السيناريو. أبسط ، كلما كان ذلك أفضل. وبهذه الطريقة ، ستتمكن من معرفة ما إذا كان الشخص العادي يمكنه فهم الإصلاح في نهاية البريد الإلكتروني.
- مقابلة ما قبل المقابلة لخطاباتهم
- محادثة مفتوحة
نأمل أن تساعد خبراتنا ونصائحنا هنا حول كيفية التوظيف لدعم العملاء في عملية التوظيف الخاصة بك.
صورة سماعة عبر Shutterstock
3 تعليقات ▼
