نحن نتحرك في العصر الذهبي من الصوت مع التجارة بالمحادثة

لقد أمضيت جزءًا من الصيف في اللحاق بركب عدد قليل من الأشخاص الذين تحدثت معهم لهذه السلسلة في السنوات الماضية. وعلى الرغم من مرور أقل من عام ونصف العام منذ أن تحدثت مؤخرًا مع مؤسس شركة أوبس للأبحاث ، دان ميلر ، في المنطقة سريعة الحركة من واجهات التخاطب مثل chatbots والمساعدين الصوتيين ، إلا أنها تشبه إلى حد كبير مدى الحياة.

دان ، الذي تستعد شركته لاستضافة مؤتمر التجارة بالمحادثات الشهر المقبل ، صاغ عبارة "تجارة التخاطب" في عام 2011. لذا أردت اللحاق به لنسأل أين نحن اليوم مع التجارة التخاطبية في أعقاب صوت منخفض أرقام التسوق لليكسا عشية المؤتمر. كما حصلت أيضًا على التأثير الذي قد يحدثه تكامل Cortana-Alexa على اعتماد مساعدين صوتيين في مجال الأعمال.

$config[code] not found

فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاطلاع على المحادثة الكاملة ، تحقق من الفيديو أدناه أو انقر على مشغّل SoundCloud المضمن.

* * * * *

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أثناء دخولك حدث هذا العام ، أين الصوت في المشهد العام للأشياء؟ كم وراء ذلك؟ هل هو اصطياد مع الناس؟ أم أنه لا يزال معظمها يتعلق بروبوتات الدردشة ، في هذه المرحلة؟

دان ميلر: هذا معقد. لقد كتبت عن الكون المتوازي في ذلك ، فأنت لا تريد قياس أي شكل أمام أو خلف الآخر. نظرًا لأنك إذا اتبعت نهجًا يركز على الأفراد ، وهو نهج يركز على العميل ، والذي تقول جميع الشركات إنه يتطلع إلى تحقيقه ، فأنت تتحدث حقًا عن وضع الأدوات تحت سيطرة الأفراد. وأنا أوجه هذا في سياق ، هل الصوت أفضل من النص؟ هل سيستخدم الناس برامج الروبوت بدلاً من التحدث إلى مساعدهم الشخصي؟ من الواضح أنه ليس كذلك ، أو. إنها مسألة ملائمة ، وعلى الأقل هذا ما سنتحدث عنه في عدد من الجلسات ؛ كيفية تقديم إجابات صحيحة باستمرار لعملائك أو آفاقهم على نطاق واسع. وهذا يعني عبر جميع الطرائق.

هناك ملاحظة فقط مفادها أن العلامة التجارية اليوم يجب أن تستثمر في الموارد التي يتم تشغيلها اليوم من خلال نظام إدارة علاقات العملاء ، من قِبل إدارة المعرفة ، عن طريق المكاتب الموجودة الموجودة للمساعدة في إبلاغ الوكلاء المباشرين. يجب أن يكون ذلك متوافقًا مع ما يمكن تقديمه من خلال الرد الصوتي التفاعلي الرد الصوتي التفاعلي. إنها نفس المعلومات التي تظهر على موقع الويب ، وغالبًا ما تكون بمثابة برنامج دردشة.

الدردشة على شبكة الإنترنت هي بوابة خصبة لتقديم برامج المحادثة. بعبارة أخرى ، سترى الكثير من المتخصصين في برنامج "bot platform" يدخلون ويقولون ، أعطني نسخك. أعطني سجلات الدردشة الخاصة بمنصة التداول الخاصة بي لاستيعابها. سأحدد المجالات الرئيسية التي يتصل بها الأشخاص ، الفئات. وضمن ذلك ، سنعرف كيف يتحدثون عن هذه الأشياء. حتى أتمكن من بناء بوت حوار. عند هذه النقطة ، هل يهمني ما إذا كان يتم تقديمه في النص أم تم تقديمه بصوت مسموع؟ نعم ، لأنك تريد الرد بالطريقة المناسبة. ولكن هل لا تنطبق هذه الإجابات ، سواء كان ذلك عبر قناة صوتية أو شخصًا حيًا ليعيش شخصًا أو عبر قناة صوتية من خلال الرد الآلي الصوتي؟

حسنًا ، سأخبرك ما هي التجاعيد الجديدة. ماذا عن المتحدثين الأذكياء الذين تحدثت إليهم ، والتي نقلت القناة الصوتية لتكون في كل مكان في المنزل ، هل هي في 40 مليون ، 60 مليون؟ أيا كان عدد ملايين المنازل التي لديها الآن نقاط النهاية الذكية التي يمكنك التحدث إليها. هذا يعني أنه لا يمكنك تجاهل الصوت. لا يمكنك قول ، أوه ، الصوت وراء أو قبل. يمكنك أن تقول ، عندما يتحدث شخص ما لمهاراتي على اليكسا ، أو لي من خلال مساعد Google ، أريد منه أن يكون متسقًا ، وردا أفخر به ، وهذا هو التفاعل ، وكل ذلك النوع من الأشياء.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لذا ، بما أنك تقوم بمؤتمر يسمى "المحادثة التجارية" ، فإن أحد الأشياء الساخنة التي ظهرت في الأسبوع الماضي كان هذا التقرير الذي نشره الأشخاص في The Information ، عبر التسوق الصوتي عبر Alexa. بصراحة ، الأرقام منخفضة جدًا. أعتقد أنه كان اثنين في المئة من أولئك الذين لديهم هذه الأجهزة ، والذين فعلوا بالفعل نوعا من التسوق الصوتي. ثم فقط 10 في المئة من هؤلاء الناس فعلوا ذلك للمرة الثانية.

لذلك كان هناك الكثير من القبح. هناك الكثير من "هذه الأشياء ، هذا ليس سوى شيء. لا شيء لنراه هنا. "أحب أن أحصل عليه. هل تضيء بالفعل للتسوق الصوتي بسبب ما رأيناه الأسبوع الماضي؟

دان ميلر: بالطبع لا. لم أكتب تعليقي على هذا. إليك ما هو في رأسي ، يجب أن تفكر في الخطة الرئيسية لجيف بيزوس هنا في الأمازون. ولا يمكنك فقط التفكير في الصوت في فراغ أو معزول ، أو كيف يرتبط بالطرائق الأخرى. هناك استراتيجية من شأنها ربط النشاط عبر الإنترنت ، دون الاتصال بالإنترنت ، كما تعلمون ، "اطلب هنا ، التقط في Whole Foods". لذلك ، تتمثل الخطوة الأولى في الحصول على هذه المستشعرات. وأليكسا واحد فقط من العديد من أجهزة الاستشعار التي تمكنت أمازون من الاقتراب من شخصك. صوت واحد من العديد من الطرائق للطلب.

ولكن أول شيء أولاً هو جعل الأشخاص يستخدمونها بطرق عضوية في حياتهم. إذا كان المتكلم يتحدث عن شيء ، يفكر فيه الناس كمتحدث. فهم يحصلون على أخبارهم ، ويعاملونها كإذاعة في العديد من النواحي. سوف يحصلون على الطقس. هناك مجالات قديمة يسعدها الناس للحصول على أحدث الأخبار. وعلى الرغم من أن هذا التقييم لكيفية استخدام الناس له ، بدا وكأن قلة قليلة من هذه التي بلغت ذروتها في صفقة ما ، فإنهم لا يزالون يحددون علاقة يشكّلها الناس مع أليكسا. انهم يتحدثون اليكسا مثل شخص. وأنت لا تشتري شيئًا من كل شخص تمشي فيه. لكنك تتحدث ، وهذا هو الخطوة الأولى.

ثم أعتقد أن كل شيء يسير وفقًا للخطة. أعتقد أنك سترى المزيد من المعلومات حول الأنشطة المحلية ، لأن ذلك يظهر في الاستخدام. بقدر ما تتوج هذه الأنشطة في عملية شراء. أعتقد أنك ستكتشف مشاركتها بنشاط تجاري أكثر بكثير ، على الرغم من عدم التسوق ، والذي يتوج بالشراء والترتيب.

أنا في النسبة المئوية التي لا مانع من قولها: "يا أليكسا ، لقد خرجنا من المناشف الورقية". أوه ، آخر مرة أمرت فيها ، والتسليم في اليوم التالي ، مثل آخر مرة. أعني ، الآلية موجودة لجعلها سهلة بالفعل.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: هناك عنصر تعليمي لا أعتقد أنه تم تناوله بالكامل. وأعتقد أيضًا أن حالة الاستخدام هي التي حددتها للتو ، أو إعادة ترتيب المنتجات الورقية أو الأشياء التي يسهل علينا القيام بها لأننا نعرف بالضبط ما نريد. هذه حالة استخدام مثالية حاليًا. لكن الغالبية العظمى من حالات الاستخدام تبدأ بشخص يبحث عن شيء ما ، أو يبحث عن توصية. والآن ، لا أعتقد أن تدفق العملية موجود حتى الآن.

دان ميلر: في الواقع ، هذا مدرك للغاية. اعتدت أن أتحدث كثيرا إلى "مصممي الحوار" ، وكان لدي هذه الفكرة عندما فكرت في بروتوكول الاستدعاء ، لإيقاظ اليكسا ، ثم أخبرني أن أفتح مهارة ، ثم استمر في محادثة مع علامة تجارية ليس حوارًا رائعًا. إنها على الأقل "تجريبية". لن نحقق النجاح في تطوير محادثة توفر أشياء سطر الأوامر للمتحدث الذكي الخاص بك. إنه نوع من الخطأ.

الآن هل انتهت اللعبة؟ حقيقة أن الناس لا يتسوقون من خلال هذا ، هل انتهت اللعبة للتداول الصوتي؟ نحن في مرحلة ما في منحنى الضجيج ، لأن التوقع كان ، سيكون الناس يتسوقون مع هذا. حتى في هذه المرحلة ، سيكون هناك خيبة أمل. في الأيام الأولى ، هذا ما نواصل إخبار أنفسنا به. هناك الكثير من القطع المفقودة ، سواء في الحوار أو التصميم. وموضوع آخر نتحدث عنه ، والاتساق عبر ما أسميه الحدائق المسورة.

أتذكر في أول مؤتمر مساعد ذكي ، منذ أربع سنوات ، كان لدينا الأشخاص الذين طوروا سيري ، الذين كانوا يعملون على كورتانا ، لا أعتقد أن اليكسا قد صنعت المشهد. ولكن في النهاية ، كان هناك مراسل من محطة التلفزيون المحلية ، سأل الرجل من مايكروسوفت ، "هل يتحدث كورتانا مع سيري؟" قال: "نعم ، أنا متأكد من أنهم يفعلون". أعني ، سوف نعمل من التفاصيل …

هناك توقع بأن وكيل شخصيتي الافتراضي ، الذي ليس لدي حتى الآن … أريده. مساعدي الشخصي ، هذا الكيان الموجود على كتفي ، الذي يسمع ما أقول ، ويذهب ويعرف كيفية القيام بذلك من أجلي. هذا هو الشيء الذي أحمله في محادثتي معه. مما يعني أنه ، نعم ، ينبغي على كورتانا التحدث إلى اليكسا وهذا النوع من الأشياء. ونقوم بتصنيف تلك الفجوات. أو يمكننا البدء بالفرز ، لكنك تحدد الثغرات وتبدأ في ملئها.

ستبدأ بعدم جعلني أواجه قرار القرار الأول الذي سيصبح أكثر وعياً. لكن ما الجهاز الذي أرغب في استخدامه؟ واحد لدي. ما هو الوكيل الذي سأتحدث إليه؟ الشخص المرتبط. ماذا أريد أن أفعل؟ حسنا ، هذا هو السياق. هذا في الوقت الحالي.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: كل الحق ، لذلك اثنين من الأسئلة السريعة. أفترض أنك تشاهد هذا تكامل Cortana-Alexa كفائز لكل من Microsoft و Amazon. هل هناك أي واحد ، في الواقع ، هل تشعر أنه الفائز الأكبر في هذا؟ ومن ثم ستكون القطعة الأخرى ، ماذا يفعل ذلك لتبني المؤسسات للصوت؟ هل هذا يحرك الإبرة ، أم أنه مجرد شيء لطيف ، لكنه لا يزال ينتظر ويرى؟

دان ميلر: حسنا ، أولا وقبل كل شيء ، كل شيء يجب أن يكون مربح للجانبين. لا ينبغي أن يكون هذا الأمر متعلقًا بالموزعين ، بل يجب أن يكون حول من يستهلك هذه الأشياء. وأنا أستخدم ذلك بشكل مقصود لأنني لست من أشد المعجبين بمصطلح "المستهلك". لأنه يجعلك تشعر بأنك موجود هناك فقط ، تلتهم الأشياء ، وهو ما لا يحدث. لذا ، بطريقة ما ، يجب أن يكون الفوز أكبر لشركة مايكروسوفت ، فقط لأنني أعتقد أن اليكسا بطرق عديدة ، قد تجاوزت توقعات مطوريها ومشرفيها. وأن كورتانا كان نوعًا ما ضعيفًا في رأيي.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنا أتفق معك تماما.

دان ميلر: إذا كان هذا يمكن أن يجلب النشاط من أي نقطة دخول ، فهذا يستفيد من الأشياء الهائلة التي تمتلكها Microsoft في مواردها المرغوبة ، في أدواتها ، في برامج دعم مطوريها ، وهذا يشبه الفوز الفائق.

وبعد ذلك ، سواء ضمنت الصوت أم لا ، استثمرت الشركتان بشكل كبير في بعض أفضل العقول في العمل ، لبناء محادثات قائمة على الصوت. حسنًا ، أعني أنه مثير للسخرية. الصوت هو وسيلة طبيعية للتفاعل مع الموارد داخل الشركة. ستكون في كل مكان ، وستعمل بشكل أفضل ، وستبدو أكثر واقعية. كل هذه الأشياء ستحدث تأثيرها على ، كما قلت ، في الكون الموازي ، ليس مثل فطيرة حيث ينجح الصوت على حساب الدردشة. ولكنك ستجد المزيد والمزيد من الحالات التي تشعر فيها أنه من الطبيعي أن تتحدث إلى الأشياء. أنت تعرف ، إنها رؤية ستار تريك. الأمر مثل "الكمبيوتر".

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أظن أن الكعكة يمكن أن تتوسع مع زيادة استخدام الصوت ، ولا يزال استخدام الدردشة أمرًا شائعًا. إذاً الأمر ليس كذلك ، إنها لعبة محصلتها صفر. يبدو أن الأشياء يمكن أن تنمو وتنمو وتنمو كلما حصلت هذه التقنيات على المزيد من الاستخدام والمستخدمة من قبل المستهلكين أو العملاء.

دان ميلر: ربما كفكر ختامي ، لأن ما قلته للتو كان مصدر إلهام لي … لقد حصلنا على إحاطات من الكثير من الشركات التي تعامل وتعرف على تلك المحادثات الصوتية ، سواء كان ذلك ، في مكالمات مثلنا ، في مكالمات مؤتمر الشركة ، التسجيلات ، أو يمكن أن تكون نسخ ، ولكن المحادثات الصوتية نفسها هي الأصول الهائلة.

في هذه القصة من البيانات الضخمة في التحليلات ، فإنه عنصر من البيانات الضخمة الغير منظمة مثل بعض الأدوات الجديدة للقيام بالتحليل للقيام بشيء بسيط مثل ، عندما نعلق ، وأنت تمرض أحد هؤلاء الوكلاء ، والمساعدين ، فقط لتقييم تحدثنا عنها ، يمكن أن تقدم ملخصًا في غضون دقائق. حدد ماهية المواضيع ، ما هي النقاط الرئيسية ، حددها في الملفات الصوتية ، حيث تم ترقيتها ومن قالها. نعم ، أعتقد أننا نتحول إلى عصر ذهبي للصوت. الصوت هو أحد الأصول. الصوت هو الأساس لتحسين رعاية العملاء ، وتحسين إنتاجية الموظفين ، وكل تلك الأشياء.

هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.

تعليق ▼