مستشفى غريفين يكسب ولاء العملاء ، والأوسمة ، من خلال خلق تجارب العملاء. لقد أكسبت جهود مستشفى غريفين لفهم حياة المرضى وعائلاتهم ولاء العملاء المدقع. كان هدفهم هو تخيل ما سيكون عليه الأمر ليكون المريض حتى يتمكنوا من تحسين تجربة المرضى وعائلاتهم. لكن مستشفى غريفين لم يستلم هذا النوع من الجوائز دائمًا.
$config[code] not found
في عام 1982 ، كان مستشفى غريفين بعيدًا جدًا عن الاستمتاع بالولاء الشديد. في ذلك الوقت ، كان ثلث المجتمع المحلي يدعى غريفين كمستشفى يتجنبونه إذا استطاعوا. دفعتهم هذه الصحوة القاسية إلى إعادة التفكير في غرضهم وكل ما فعلوه فعلاً. أراد المستشفى خلق تجربة للتذكر.
الموسيقى في موقف للسيارات والبيانو في اللوبي
قيل أنه تم تجنبه كلما أمكن دفع غريفين إلى إعادة التفكير في هدف المستشفى والأطباء ومقدمي الرعاية. كان هدفهم أن يصبحوا المستشفى المفضل في المجتمع. عرف غريفين أنه إذا كان "الخيار" هو الهدف ، فعليهم إعادة ضبط هدفهم ؛ كانوا بحاجة للانتقال من كونهم مقدمي الرعاية الصحية إلى مقدمي الخدمات.
اضطر غريفين للتوقف عن تنفيذ المهام المطلوبة وتحديد التجربة التي سيقدمها ، وما هي مشاعر المريض والأسرة. وجدوا أن الرحلة العاطفية للذهاب إلى المستشفى تبدأ في موقف للسيارات. يوفر Griffin خدمة صف السيارات المجانية وخدمات الكونسيرج. الموسيقى في موقف السيارات واللوبي ترحب بالزوار وتزيل شعور "المستشفى" العقيم.
يقول بيل باواندا ، نائب رئيس مستشفى غريفين:
“ لا يهم إذا كان لديك أقصر فترة انتظار في غرفة الطوارئ لتقديم أفضل رعاية في البلاد ؛ إذا كان وقوف السيارات كابوسًا ، فلن يكون مرضاك راضين تمامًا. "
يتمتع مستشفى غريفين بمعدل توصية يبلغ 99 في المائة
إن فهم مشاعر العملاء التي ينطوي عليها "المجيء والذهاب" من زيارة المستشفى قد دفعنا إلى اتخاذ إجراءات جعلت من جريفين بارزًا. هذه التجارب الدفتري هي جزء من المغناطيس الذي يجذب الناس إلى جريفين. لم يعد يعتبر غريفين "مستشفى الخراف السوداء" في المجتمع ، من خلال الإحالات العملاء. ونما الدخول إلى المرضى الداخليين بنسبة 28 في المائة من عام 1997 إلى عام 2009 ، مقارنة بمتوسط معدل نمو قدره 10 في المائة. وزادت خدمات العيادات الخارجية 92 في المائة من 1998 إلى 2009.
أصبح مستشفى غريفين هو المستشفى المفضل ليس فقط لمجتمعهم ، ولكن للمجتمعات المحيطة أيضًا. يأتي ثلث عملاء Griffin Hospital من خارج المجتمع حيث يقع. يريد عشرة في المائة من مديري المستشفيات الأمريكية زيارة مستشفى غريفين للتعلم منهم.
هل تفكر في كيفية ترصيع لحظات اتصالك مع العملاء؟ الانطباعات الأولى تدوم الأطول. هل لك هادفة؟ هل يخلق الرأي الأول المثالي لعملك؟
ما هي تجربة العملاء الخاصة بك الدفتين؟
قرر مستشفى جريفين القضاء على الخوف من زيارة المستشفى مع الموسيقى في مواقف السيارات الخاصة بهم وبواب في الردهة. إن ذكرى هؤلاء "أصحاب الخبرة" يجذبهم الزوار. اسال نفسك:
- هل لديك بداية هادفة وتنتهي لحظات التواصل مع العملاء؟
- هل تنشئ ذكريات أم مجرد تنفيذ مهام؟
- كيف تقيم نيتك وقدرتك على خلق لحظات هادفة من الاتصال بالعميل؟
- كيف سيقول عملاؤك كنت تفعل؟
- هل يهتم العملاء بتجربة لا تنسى؟
- ما هي لحظات الشاشة الاسمية في تجارب عملائك معك؟
- هل تكتسب قراراتك لإنشاء دفاتر ملاحظات لا تُنسى وضع "الحبيب" اليوم؟
