“شكرا لك على الاتصال بشركة XYZ. كيف يمكنني مساعدتك؟"
عندما تتصل بشركة ما وتحتاج إلى مساعدة ، فمن المحتمل أنك ستصل إلى صوت ودود على الخط الآخر. على الرغم من أن العديد من الأشخاص لا يحبون الاتصال بخدمة العملاء لأنهم يخشون من أن يتم تعليقها ، إلا أن النضال من أجل أن يفهمها ممثل يعمل في الخارج ، الحقيقة هي أن العديد من الشركات قد حسنت قدرات خدمة العملاء وتركز على إعطاء زبائنهم تجربة جيدة. وسواء كان المتصلون بحاجة لطرح أسئلة حول منتج أو خدمة ، أو الحصول على توضيح بشأن الفواتير أو تقديم شكوى ، فإنهم يتوقعون التحدث إلى شخص لديه المهارات والأدوات المتاحة لجعل هذا التفاعل أمرًا ممتعًا.
$config[code] not foundفيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلةومع أخذ ذلك في الاعتبار ، فإن تعريف وكيل خدمة العملاء هو شخص يقدم الدعم للعملاء ويخلق تجربة إيجابية ومثمرة. هو أو هي أكثر من شخص يجيب على الهاتف فقط نظراً لتزايد توقعات العملاء للخدمات - أشار أحد استطلاع Harris إلى أن 82 بالمائة من المديرين التنفيذيين يعتقدون أن توقعات العملاء أعلى مما كانت عليه قبل ست سنوات فقط - إنه أكثر أهمية من أي وقت مضى أن العملاء يقدم وكلاء الخدمة خدمة ودية ودقيقة بسرعة ودقة.
ما هو وكيل خدمة العملاء؟
في أبسط الشروط ، يقدم عملاء خدمة العملاء الخدمة للعملاء ، إما شخصيًا أو عبر الهاتف. سيقومون بالرد على المكالمات وجمع معلومات العملاء والاستفسار عن السبب المحدد للمكالمة. بمجرد أن يشرح العميل احتياجاته ، سيتخذ الوكيل الخطوات اللازمة لحل المشكلة. ومع ذلك ، فغالبًا ما تتجاوز مسؤوليات ممثل خدمة العملاء نطاق العملية الفعلية لمساعدة العملاء. فهي جزء من الوجه والعلامة التجارية للشركة ، وقدرتها على إشراك العملاء وحل المشكلات بسرعة وبشكل مرض يمكن أن تساهم بشكل كبير في إدراك العميل العام للشركة. في بعض الأحيان ، كل ما يتطلبه الأمر هو تفاعل إيجابي واحد مع خدمة العملاء لتغيير وجهة نظر الشخص بالكامل للشركة - والعكس بالعكس. في الواقع ، وفقاً لإدارة الأعمال الصغيرة ، فإن 68٪ من العملاء سيتركون أعمالهم إذا تم التعامل معهم بشكل سيئ. ولذلك ، يتحمل الوكلاء مسؤولية فهم منتجات الشركة وخدمتها بدقة ، فضلاً عن معايير الخدمة.
يتم إنفاق معظم يوم وكيل خدمة العملاء لضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية مع شركتك. اعتمادًا على النشاط التجاري ، قد يشمل ذلك تلقي الأوامر والتحقق من حالة الطلبات والإجابة على الأسئلة وحل المشكلات ومعالجة الشكاوى. على سبيل المثال ، قد يتلقى أحد وكلاء خدمة العملاء في شركة البيع بالتجزئة مكالمات من العملاء الذين يرغبون في وضع أو تغيير أو إلغاء الطلبات ، الأمر الذي قد يتضمن الإجابة على الأسئلة وتوفير معلومات حول توفر المخزون ومعالجة الدفعات. من المحتمل أن يقضي وكيل يعمل لدى موفر خدمات السفر ، مثل شركة الطيران ، أيامها في مساعدة العملاء في حجز أو تغيير خطط السفر ، ومعالجة المشكلات التي تنشأ ، مثل إعادة جدولة الرحلات الملغاة. في بعض الأحيان ، يحصل عملاء خدمة العملاء على مكالمات يسهل إدارتها ، مثل عميل يريد تغيير تفاصيل الحساب ، بينما قد تكون المكالمات الأخرى أكثر صعوبة. على سبيل المثال ، قد يتلقى عميل الدعم الفني مكالمة من عميل غاضب وغاضب يحتاج إلى مساعدة بشأن مشكلة حاسوبية صعبة ، ويجب على الوكيل أن يمشي مع العميل من خلال سلسلة من الخطوات المعقدة لإصلاحها - مع الحفاظ على الهدوء والخلط..
بعض وظائف وكلاء خدمة العملاء تعتمد على المبيعات ، وهذا يعني أن الوكلاء مسؤولون عن بيع المنتجات والخدمات أو التأكد من استمرار العملاء في شراء المنتجات. يتمثل أحد الأمثلة على دور خدمة العملاء المستند إلى المبيعات في الأفراد الذين يعملون لدى الشركات التي تقدم اشتراكات في المنتجات أو الخدمات. إذا اتصل العملاء بإلغاء اشتراكهم ، فإن وكيل خدمة العملاء هو المسؤول عن إغراء العميل بتغيير رأيه. قد يشير الوكيل إلى الميزات التي يجب على العميل تجربتها وطرح الأسئلة لتحري المشكلات وإصلاحها أو تقديم حوافز للحفاظ على الشخص كعميل. في هذه الوظائف ، يحصل الوكلاء في كثير من الأحيان على مكافأة أو عمولة مقابل كل عميل "ينقذه" من مغادرة الشركة.
تشمل مهام خدمة العملاء الأخرى القائمة على المبيعات الاتصال الخارجي لبيع المنتجات والخدمات للأشخاص عبر الهاتف. يجوز لشركات التأمين ، على سبيل المثال ، استئجار وكلاء لمتابعة العملاء المحتملين وتحديد التعيينات. قد تعطي الشركات أيضًا حوافز لممثلي خدمة العملاء لإخراج أولئك الذين يتصلون بطلبات الشراء أو طرح الأسئلة.
بيئة عمل خدمة العملاء
غالبًا ما يعمل وكلاء خدمة العملاء في مراكز الاتصال ، ولكن يمكنهم أيضًا تقديم المساعدة شخصيًا ؛ على سبيل المثال ، قد يتم توجيه المتسوقين في مركز تجاري إلى خدمة العملاء للحصول على المعلومات ، في حين قد يعمل المسافرون مع وكيل خدمة العملاء في المطار للمساعدة في فقدان الأمتعة أو مشاكل الطيران. ومع ذلك ، فإن الغالبية تعمل في بيئة مركز الاتصال. تتطلب هذه الوظائف عمومًا الإجابة على عدد كبير من المكالمات كل يوم ، وقد يضطر الوكلاء إلى مقابلة حصص لعدد المكالمات التي يتلقونها أو التعامل مع المكالمات خلال فترة زمنية محددة. يمكن أن تصبح البيئة مرهقة ، خاصة خلال فترات ارتفاع حجم المكالمات أو عندما تضطر إلى التعامل مع عدد أكبر من متوسط عدد العملاء المنزعجين.
في حين يعمل بعض وكلاء خدمة العملاء خلال ساعات العمل القياسية ، فإن العديد من الشركات تقدم 24-7 إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء. لذلك ، يجوز للممثلين العمل بين عشية وضحاها أو في عطلة نهاية الأسبوع ، وكذلك في أيام العطلات. سوف تدفع العديد من الشركات التي تعمل التحولات أقل من المرغوب فيه معدل أعلى للساعة.
للتركيز على التحسين المستمر ، ستوفر العديد من الشركات التدريب والدعم المستمر لممثلي خدمة العملاء. يمكن للذين يعملون في مراكز الاتصال أن يتوقعوا تسجيل المكالمات وتقييمها ، في حين تُستخدم أيضًا استبيانات المتابعة والاستبيانات لقياس الأداء وتحديد مجالات التحسين. تستند المزايا والعلاوات عادةً على الأداء ، لذلك غالبًا ما يركز وكلاء خدمة العملاء على التعلم والتحسين.
مهارات ممثل خدمة العملاء
على الرغم من أن مكتب إحصائيات العمل يشير إلى أن معظم أرباب العمل لا يحتاجون إلى شهادة جامعية لوكلاء خدمة العملاء ، فإن الأغلبية تفضل أن يكون للمرشحين على الأقل شهادة الدراسة الثانوية أو GED. بعض أصحاب العمل يفضلون الوكلاء للحصول على درجة الزمالة في العمل أو موضوع ذي صلة ، في حين أن أولئك الذين يشاركون في مجالات متخصصة ، مثل الدعم الفني ، يبحثون عن ذوي الخبرة والتدريب في هذا المجال. يتلقى معظم العملاء تدريباً أثناء العمل ، والذي يتضمن عادةً تعلم كيفية استخدام هاتف الشركة وأنظمة الكمبيوتر وسياسات الشركة والتوقعات فيما يتعلق بتفاعلات العملاء والنتائج. ستقوم العديد من الشركات بتسجيل المكالمات الفعلية مع العملاء لاستخدامها لأغراض التدريب ، وفي بعض الحالات ، إعادة التدريب إذا لم تكن تلبي التوقعات.
وبوجه عام ، فإن أصحاب العمل أقل اهتمامًا بالتعليم الرسمي لوكيل خدمة العملاء مقارنة بما إذا كان مقدمو الطلبات لديهم سمات شخصية تسمح لهم بالنجاح في هذا المجال. بعض من السمات التي يبحث عنها أصحاب العمل تشمل:
- اسلوب ايجابي. غالباً ما يتعين على ممثلي خدمة العملاء العمل مع العملاء الذين يشعرون بخيبة الأمل أو حتى الغضب ، ويجب أن يكونوا قادرين على البقاء إيجابيين ومهنيين في جميع الأوقات.
- إبداع في حل المشاكل. غالبًا ما يتصل العملاء بخدمة العملاء لأن لديهم أسئلة أو مشاكل ، ويجب أن يتمكن العملاء من إيجاد الحلول. في حين أنهم في كثير من الحالات سيعرفون بالضبط ما يجب فعله بناءً على سياسات وإجراءات الشركة ، فقد يكون هناك أوقات يتعين عليهم فيها التفكير بشكل خلاق والبحث عن حلول أخرى.
- الصبر. قد يكون العمل مع الجمهور والتعامل مع مشكلات الآخرين طوال اليوم - ونعم ، وكثيرًا ما يتم التعامل معه بشكل سيء - أمرًا مرهقًا ، ومن السهل أن يصاب بالإحباط أو الغضب لدى العملاء. ومع ذلك ، من المهم أن تظل هادئًا وإيجابيًا في جميع الأوقات ولا تستسلم للاندفاع للغضب. القدرة على إدارة عواطفك والبقاء صبورًا وهادئًا حتى في مواجهة عميل غاضب هي مهارة مهمة.
- اتصالات ممتازة. ربما من نافلة القول ، ولكن عملاء خدمة العملاء الكبار لديهم مهارات تواصل استثنائية. فهم قادرون على الإجابة عن الأسئلة بوضوح وممارسة الاستماع الفعال لفهم ما يحتاجه العملاء فعلاً وكيفية تقديم أفضل الخدمات لهم.
- العطف. أفضل وكلاء خدمة العملاء هم أولئك القادرين على وضع أنفسهم في أحذية العملاء وفهم ما يريدون ويحتاجون إليه بالضبط. عندما يشعر العملاء بأن الشركات لا تهتم ، فإنهم سيأخذون أعمالهم في مكان آخر. عندما يحصلون على خدمة رائعة ويشعرون بالفهم ، فمن المرجح أن يظلوا عملاء.
راتب خدمة العملاء ونمو الوظيفة
ووفقًا لـ PayScale ، يبلغ متوسط الراتب السنوي لعامل خدمة العملاء وقت النشر 36،612 دولارًا أو 13.52 دولارًا للساعة. ويبلغ مكتب إحصاءات العمل إيرادات مماثلة ، براتب متوسط قدره 32،890 دولار في السنة ، أو 15.81 دولار في الساعة. وهذا يعني أن نصف عملاء خدمة العملاء يكسبون أكثر ، ويكسب نصفهم أقل. أعلى 10 في المائة من الوكلاء يحصلون على أكثر من 26.12 دولار في الساعة ، في حين أن أقل 10 في المائة المدفوع يحصلون على أقل من 10.27 دولار في الساعة. في بعض الحالات ، يمكن زيادة الأرباح بالساعة عن طريق العلاوات والعمولات. وفقًا لـ PayScale ، يحصل ممثلو خدمة العملاء في المتوسط على 3000 دولار إضافي سنويًا كتعويض إضافي.
تتأثر مرتبات موظفي خدمة العملاء أيضًا بالصناعات التي يعملون فيها. ووفقًا لـ BLS ، فإن مندوبي خدمة العملاء الأعلى أجراً يعملون في تجارة الجملة ويكسبون 18.06 دولارًا في الساعة ، تليها شركات التأمين التي حققت متوسط 17.57 دولارًا في الساعة. تجارة التجزئة لديها أقل وكلاء دفع ، حيث بلغ متوسطها 12.37 دولار في الساعة.
هناك شيء واحد لا يؤثر على أجور وكلاء خدمة العملاء هو تجربتهم. في حين أن هناك علاقة طردية إيجابية بين سنوات الخبرة والمرتب ، فإن PayScale تفيد بوجود فارق يبلغ 15٪ فقط في الأجور بين وكلاء مستوى الدخول وأولئك الذين لديهم 20 عامًا أو أكثر من الخبرة. في المتوسط ، يكسب وكلاء الدخول مستوى 28،000 دولار في السنة ، ويكسب الوكلاء ذوو الخبرة 35،000 دولار في السنة. ومع ذلك ، فإنه من النادر العثور على وكيل خدمة عملاء بهذه التجربة ، حيث أن معظمهم ينتقل إلى مواقع أخرى ، أو إلى أدوار إدارية ، حيث يكتسبون خبرة في هذا المجال.
تقدم BLS معدل نمو 5٪ في خدمة العملاء بحلول عام 2026 ، وهو معدل أبطأ قليلاً من المتوسط. وسيكون جزء كبير من النمو في مراكز الاتصال - تتوقع BLS أن 36 في المئة من جميع الوظائف الجديدة في خدمة العملاء ستكون في هذه المراكز لأن الأعمال تحول عمليات المبيعات والخدمات إلى المراكز المدمجة. تختار العديد من الشركات الاستعانة بمصادر خارجية في عمليات خدمة العملاء إلى شركة خدمات مهنية لتحرير الموظفين لمشاريع أخرى أو لأنهم غير قادرين على تقديم خدمة ممتازة بمفردهم.
ومع ذلك ، من المرجح أن تتأثر الصناعة أيضًا بالشركات التي تتحول إلى أنظمة الخدمة الذاتية القائمة على الإنترنت والاستجابة الصوتية. نظرًا لأن المزيد من العملاء قادرون على حل المشكلات بأنفسهم دون التحدث إلى شخص ما ، ستنخفض الحاجة إلى وكلاء خدمة العملاء. تعمل العديد من الشركات على تقليص أقسام خدمة العملاء ، مع الاحتفاظ بجزء فقط من الموظفين للتعامل مع الاستفسارات التي لا يمكن إدارتها بواسطة خيارات الخدمة الذاتية.
