يتمثل العمود الفقري لوظيفة خدمة العملاء في المؤسسة في فريق من الأشخاص الذين يجيبون على الهواتف ، ويقدمون الدعم عبر الإنترنت والتعامل مع العملاء وجهًا لوجه. يحتاج موظفو الخطوط الأمامية هؤلاء إلى الإشراف من جانب المشرفين القادرين على تحقيق التوازن بين ما يريده العملاء وما يمكن للمنظمة القيام به بسهولة لجعلهم سعداء.
تطوير الأهداف الإستراتيجية
معظم المشرفين يأتون من الخط الأمامي ، مما يعني أنهم يعرفون مباشرة ما يشبه خدمة الجمهور ، من الزبائن الغاضبين إلى العملاء السعداء. يضع المشرفون على الخطوط الأمامية أهدافًا إستراتيجية لفرقهم من موظفي خدمة العملاء. تركز بعض الأهداف على الأهداف التشغيلية للأعمال ، مثل عدد العملاء الذين يتم خدمتهم في الساعة والنسبة المئوية للعملاء الراضين. تركز الأهداف الأخرى على إدارة الأشخاص ، مثل توظيف الأشخاص المناسبين وتحفيزهم على الأداء الجيد في تفاعلاتهم مع العملاء.
$config[code] not foundمحاذاة الأهداف الاستراتيجية
من المهم بالنسبة للأهداف الاستراتيجية للمشرفين على الخطوط الأمامية وموظفيها أن يتماشى مع الأهداف الاستراتيجية الشاملة للمؤسسة. يوجد الخط الأمامي فقط لتوفير وظيفة خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن هؤلاء المشرفين هم أيضا في وضع كبير لتحفيز الموظفين لتحقيق الأهداف الإستراتيجية وزيادة تأثير موظفيهم على الصالح العام للمنظمة. يمكن للمشرفين العمل كمستشارين فعالين لفريق الإدارة المسؤول عن تطوير استراتيجيات إدارة التوظيف. كما يمكنهم تطوير خطط توظيف محددة - بما في ذلك مؤهلات الموظفين وأسئلة المقابلة - للأشخاص الذين سيتم تعيينهم لإداراتهم في الخطوط الأمامية.
فيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلةتطوير الموظفين
يجب أن الأهداف الاستراتيجية للمشرفين على خط المواجهة لا تركز فقط على الأهداف التشغيلية واستراتيجيات إدارة التوظيف. يجب على المشرفين أن يهتموا بكيفية تطويرهم بشكل أفضل للموظفين في فرقهم. وينبغي أن يشمل ذلك معالجة الفجوات بين ما يريد المشرفون توفيره للموظفين وما يحتاجون إليه بالفعل لتحقيق النجاح. ﻋﻟﯽ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ، ﯾﻣﮐن ﻟﻟﻣﺷرﻓﯾن اﻟﺗرﮐﯾز ﺑﺷﮐل أﮐﺑر ﻋﻟﯽ ﺧﻟق ﺧطط ﺗطوﯾر اﻟﻣوظﻔﯾن واﻻﺟﺗﻣﺎع ﻣﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن ﺑﺷﮐل واﺣد ﻹﻋطﺎﺋﮭم اﻟﺗدرﯾب واﻟﺗوﺟﯾﮫ. كما يمكنهم أيضًا أخذ المزيد من الوقت لمراجعة أداء الموظفين لتحديد ما إذا كانت جهود تدريب الموظفين محددة تعمل أم لا.
قيادة
كما يحتاج المشرفون على الخطوط الأمامية إلى أهداف تتعلق بتطويرهم كقادة ، سواء كانوا سيبقون في منطقة الإشراف على الخط الأمامي أو يقومون بتنظيم أنفسهم من أجل الارتقاء إلى مستوى السلم التنظيمي. يحتاج كل مشرف إلى مديره ليكتب له خطة تطوير مهنية تحدد أي فجوات في مهاراته أو تدريبه على القيادة والإدارة. وبمرور الوقت ، سيساعد الحصول على المزيد من فرص تنمية المهارات القيادية في مساعدة المشرفين على الخط الأمامي على تحسين قدراتهم في تطوير موظفيهم.
