وهذه هي النقطة التي يقدمها ميخا سولومون في كتابه "خدمة العملاء العالية التقنية واللهجة العالية": إلهام الولاء الخالق في عالم جديد من التجارة الاجتماعية. الملخص التنفيذي لهذا الكتاب هو احترام وسائل الإعلام الرقمية كما لو كنت تحترم النار عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.
في داخل تقنية عالية. لمسة عالية
يتم تنظيم هذا الكتاب في ثلاثة أجزاء:
الجزء الأول: سيعطيك التوقيت المناسب والسمة الخالدة الكثير من الأمثلة على شكل خدمات العملاء عندما يتم ذلك بشكل صحيح وعندما يحدث خطأ.
الجزء 2: تساعدك خدمة التوقعات عالية التقنية واللمسية العالية على فهم أهمية الولاء وكيفية بناء قاعدة عملاء موالين باستخدام أدوات الوسائط الاجتماعية.
الجزء الثالث: وستنطلق "صعود الخدمة الذاتية" و "الإعلام الاجتماعي" و "التحولات الزلزالية" الأخرى في جولة تكنولوجية في الخدمة الذاتية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والتأثير الإلكتروني للعملاء.
ميزة أخرى رائعة عالية التقنية ، عالية اللمس هو ملخص في نهاية كل قسم بعنوان رائع "ونقطة هو …" للإشارة إلى أن هذه ليست سوى أهم النقاط لتذكرها. سيكون من دواعي سرورنا أن يتم تضمين هذا في الكتاب لأن سولومون يوفر ما يبدو وكأنه مليون مثال على الخير ، والسيئة وقبيحة خدمة العملاء ، وربما تشارك في القصص التي تنسي ما تريد يأخذ بعيدا عن القسم. هذا سيحل بالتأكيد هذه المشكلة.
ميخاه سليمان هو الذهاب إلى الرجل لخدمة العملاء
يجب أن أعترف أنني لم أسمع عن ميخا سليمان (micahsolomon) حتى تلقيت هذا الكتاب كنسخة مراجعة. ولكن بعد قراءة هذا الكتاب والتحقق من موقعه على الإنترنت ، استطعت أن أرى سبب اعتباره "خبيراً جديداً في خدمة العملاء". وهو متحدث رئيسي ورائد أعمال ورائد في مجال الأعمال شارك في تأليف الكتاب الأكثر مبيعاً خدمة استثنائية ، أرباح استثنائية. وقد ظهرت خبرته في Fast Company و Inc Magazine و Bloomberg و BusinessWeek و CNBC و Forbes وغيرها. يمكنك أيضا العثور على تأملاته على مدونته كلية للعميل.
اقرأها وابك. اقرأ وابتسم. اقرأ وتعلم
يكتب سليمان هذا الكتاب كما لو أنه يكتب مراجعة للمنتج. لهجة ودية وفكاهية - ربما لأنه يجعل بعض هذه الأمثلة السيئة بشكل مؤلم من خدمة العملاء تسير أسهل. المثال المفضل لدي هو في الواقع في بداية الكتاب حيث يقدم مثال "مارشال بليمبتون (ليس اسمه الحقيقي ، على الرغم من إغرائى):"
"إذا لم يكن أي نوع من bleepholes باستثناء مارشال يكتب" b'llholes "مثل" Jjmanie319 "يفكر في القدوم إلى مطعمي ، فاستمع إلى: الرجاء عدم القدوم. فقط لا. لدي ما يكفي من العمل لخدمة بقية الناس دون هذا النوع من الحزن. و Jjhamie319 ، لذلك ماذا لو كان الحساء الخاص بك بارد. "الباردة" هو ذاتي. نحن فقط ثلاثة أشخاص في المطبخ ، وأربعة في بعض الأحيان حسب الموسم. يمكنك الحفاظ على الحساء الساخن في المنزل الخاص بك؟ صفقة bleeping كبيرة أنه كان اقتبس ، اقتبس "الباردة" مرتين. لا تأتي مرة أخرى - اصنع الحساء الخاص بك. آمل أن تحرق فمك ".
نعم - هناك أصحاب الأعمال الذين يكتبون هذه الأشياء في الواقع على Yelp. على الرغم من أنني لست متأكدًا مما إذا كان هذا الكتاب سيساعد مارشال. أميل إلى الاتفاق مع سليمان ، على أن هذا الشخص يحتاج إلى مهنة جديدة وليس في الواقع هذا الكتاب.
من الذي سيستفيد أكثر من التقنية العالية واللمس العالي؟
هذا الكتاب هو IDEAL لأصحاب الأعمال الذين يبيعون للمستهلكين. معظم القصص والأمثلة في الكتاب تدور حول تلك الشركات التي تبيع للمستهلكين. لذلك إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا أو مطعمًا أو شركة خدمات أخرى للبيع بالتجزئة للأشخاص العاديين ، فستجد أمثلة ودروسًا كبيرة.
من الممكن أن تجد مؤسسات الأعمال لرجال الأعمال الذين يخجلون عمومًا من جميع وسائل الإعلام الاجتماعية تبريرًا لعدم المشاركة. أعني من يحتاج إلى هذه الأنواع من الصداع. وكنت على حق. هناك مشكلة واحدة كبيرة فقط مع وجهة النظر هذه - فعملائك هم أشخاص ، ويبحث عملاؤك عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت ، وفي حين أن مؤسسات B2B ليست نشطة مثل منظمة المستهلكين ، عالية التقنية ، عالية اللمس سوف يحضر لك ما هو مؤكد أن تأتي في السنوات القادمة (أشهر ربما في وقت الكمبيوتر).
