في الأسبوع المقبل في CRM Evolution ، الحدث السنوي الذي وضعه محررو مجلة CRM التي تدعو العديد من قادة الفكر الرائدين إلى تقديم الموضوعات والاتجاهات الهامة لتشكيل الصناعة ، سيكون التحول الرقمي موضوعًا ساخنًا للغاية. وباعتباري رئيسًا مشاركًا للمؤتمر ، فقد كنت سعيدًا للغاية عندما وافق جينجر كونلون ، رئيس التحرير والتسويق الكيميائي لشركة MKTG Insight ، على تقديم الأساطير والحقائق المحيطة بالتحول الرقمي.
$config[code] not foundقبل تأسيس MKTG Insight ، كان Ginger رئيس تحرير في إصدارات مثل CRM و Direct Marketing News. وبفضل ثروتها المعرفية والخبرة ، رغبت في الحصول على معاينة لما ستناقشه في المؤتمر. وطلبت من الرئيس المشارك ، بول غرينبرغ ، مساعدتي في أن أسأل جنجر عن إحدى الأساطير المحيطة بالتحول الرقمي ، وأيضاً مثالاً لشركة تقوم بالتحويل الرقمي بالطريقة الصحيحة ، من منظور التسويق.
فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. لمشاهدة المحادثة الكاملة ، شاهد الفيديو أدناه ، أو انقر على مشغّل SoundCloud المضمن.
* * * * *
الزنجبيل كونلون: سوف أتحدث عن ستة ، لكن أهمها هو "أنا خلف الجميع". الحقيقة هي لا ، لست خلفك. نحن جميعا في معا. هناك بعض المحرك السريع ، بالتأكيد ، وأنت بحاجة إلى المضي قدما ، ولكنك لست وحدك ، سواء كنت في منتصف أو حتى الجزء الخلفي من العبوة.
بول جرينبيرج: ما الذي يجعل الناس يقولون ذلك؟ ما ينظرون إليه يجعلهم يفكرون ، "أوه ، الجميع متقدمون علينا في التحول الرقمي. أعرف ذلك لأنه … "ثم أكمل … حوّلها إلى خرافة.
الزنجبيل كونلون: هناك الكثير من الضجيج في السوق. هناك العديد من الآراء المختلفة حول المكان الذي يجب أن تكون عليه ، وما ينبغي عليك فعله. هناك الكثير من البائعين ، بالطبع ، لديهم مصلحة راسخة في المحرك السريع وكل شخص آخر يتبنى التقنيات المختلفة لمساعدتهم على امتداد تحولهم الرقمي. يتسبب في كل الضجيج وجميع الأساطير حول ما يجري.
تصبح قصص النجاح مفعمة بالشكل الذي تشعر به ، "أوه ، يا جي ، يجب أن أكون متخلفًا جدًا". حتى بعض الشركات التي تعمل بشكل جيد في بعض المناطق لا تزال متأخرة في مناطق أخرى لأنها رحلة كاملة. أعتقد أن هذا هو السبب في حدوث كل هذا.
بول جرينبيرج: أي العودة إلى غرفة الاجتماعات الخاصة بهم ويقول: "علينا أن نفعل ذلك لأن كل شخص آخر هو ونحن بالفعل وراء ذلك نحن حقا بحاجة إلى تسريع ذلك" ، ومن ثم تسريع ذلك ونوع من الفشل … ماذا يحدث ، في الأساس؟ خذنا من خلال …
الزنجبيل كونلون: أعتقد أن جزءاً من هذا هو أن التحول الرقمي سيكون فريداً لمؤسستك. كم سوف تتخلل مؤسستك؟ هل ستبدأ بفريق واحد وتنتقل من هناك؟ على سبيل المثال ، ابدأ بالتحويل التسويقي ، ثم اعمل على الخدمة وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، أو هل ستكون مجموعة كاملة من الفرق التي تجتمع وتحاول القيام بشيء واسع للشركة؟ الأمر أشبه بأيام تنفيذ إدارة علاقات العملاء والتفكير فيها كتكنولوجيا بدلاً من استراتيجية. يجب أن تبدأ بالاستراتيجية أولاً. ما الذي تريد القيام به بإضافة المزيد من العناصر الرقمية إلى عمليات عملك؟ ما هي الأهداف؟ ثم ، تذهب إلى الوراء من هناك لتحقيق ذلك.
هذا هو المكان الذي أعتقد أن الناس يشعرون أنهم متأخرون عنه إلى حد كبير ، فهم يتدافعون. ما عليهم فعله هو … يشبه الركض. لديك لتشغيل الوتيرة الخاصة بك في السباق الخاص بك. لا داعي للقلق بشأن ما يفعله المتسابق الذي يدير الميل الذي يبلغ خمسة دقائق ، إذا كنت مريرًا لمدة سبع دقائق ، فلا داعي للقلق بشأن تشغيل مسافة 7 دقائق.
بول جرينبيرج: لقد بدأت وقال شيء مثير للاهتمام. قلت: "البدء ، على سبيل المثال ، مع التحول التسويقي." ماذا سيكون مثالا على التحول في مجال التسويق؟ هذا نوع كبير من الأهمية ، لا سيما بالنظر إلى عقلية المسوقين. كيف يتم ذلك بشكل صحيح وما الذي يحدث بالفعل؟
الزنجبيل كونلون: كيف يتم القيام به على حق؟ هذا نوع من السؤال المحمّل.
بول جرينبيرج: حق.
الزنجبيل كونلون: من المحتمل أن أهم العناصر هي التواصل والتعاون. كما قلت من قبل ، يجب أن تبدأ باستراتيجيتك. إذا لم يكن لديك هذا ، فليس لديك خريطة الطريق إلى المكان الذي تريد الذهاب إليه. بعد ذلك ، يحتاج فريقك للعمل معًا.
لدي مثال رائع. لقد تحدثت للتو إلى واحد من execs من Virgin Holidays. لقد بدأ التحول بمكاسب سريعة. بدأوا في استخدام Phrasee لإضافة AI إلى اختبار بريدهم الإلكتروني. لم يكن لديهم موظفين جانبيين ليكونوا قادرين على القيام باختبار مكثف لذلك أضافوا هذه الأداة التي كانت منظمة العفو الدولية لخطوط الموضوع. رأوا المصعد هناك. بعد ذلك ، جعلهم هذا الفوز قادرين على قول: "حسنًا ، حسنًا ، لقد انتهينا من العمل الخارجي. دعونا نفعل داخل البريد الإلكتروني "، وأنها جلبت في حبر Moveable وبدأت في استخدام ذلك للقيام بالتخصيص. بعد ذلك ، وجدوا ، "حسنًا ، حسنًا ، أن هذين الأمرين يسيران بشكل جيد ، ولكن نظرًا للطريقة التي أعددنا بها البيانات ، فهذا يجعل الأمر يستغرق وقتًا طويلاً" ، لذا فقد جلبوا حملة Adobe. ثم قاموا بتشغيل جميع بياناتهم من خلال حملة Adobe. انها تبسيط العملية. انتقل من يوم إلى 20 أو 30 دقيقة لإنشاء حملة. رأوا رفع مذهل عبر اللوحة.
وقد سارت الأمور على ما يرام لدرجة أنهم قالوا ، "حسناً ، الآن ما الذي يتعين علينا القيام به لتحسين نماذج البيانات لدينا حتى نتمكن من تحسين طريقة تدفق البيانات عبر الأنظمة في جميع أنحاء المؤسسة؟ والآن ، دعونا نجلب خدمة العملاء ، وربط البيانات معًا من خلال خدمة العملاء ، "ثم ،" حسنًا ، حسنًا ، دعنا نقدم اتصالات خدمة العملاء من خلال مركزنا. الآن ، نحن نتحدث مع العملاء بصوت واحد ، سواءً كان التسويق أو المبيعات أو الخدمة. "كانت المبيعات أيضًا جزءًا من هذا التحول.
كان شيء واحد في كل مرة. كان هدفهم هو أن يكونوا أكثر تركيزًا على العملاء مما كانوا عليه ، ولكن تحديدًا كان لديهم بعض الأرقام العددية حول ذلك. كان لديهم أشياء مثل أنهم يريدون زيادة تفاعلاتهم الرقمية بنسبة 50 ٪ ، والتي شملت الخدمة الذاتية وأشياء من هذا القبيل. ثم أرادوا أيضًا دعم العملاء في متاجرهم من خلال الحصول على المعلومات التي يحتاجونها عند أطراف أصابعهم ، وهي أيضًا المرحلة التالية - التأكد من أن وكلاء الخطوط الأمامية لديهم نفس البيانات التي يمتلكها الأشخاص الداخليون. إنها خطوة بخطوة خلال العملية و …
لقد تحدث شاول لوبيز ، الذي تحدثت معه ، عن النقطة التي ، أينما كانت ستحدث أي نوع من العقبات ، والتي ، بطبيعة الحال ، كان الكثير حول جمع البيانات معا ، وقال انه لا يوجد توجيه لإصبع الاتهام. كان هناك هو وفريقه وأي شركاء مشاركين يقولون ، "حسناً ، لقد ضربنا هذه العقبة. ما الذي يتعين علينا القيام به لإصلاحه ؟، "التعاون والمضي قدمًا. هذه هي الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها لتحقيق تحول ناجح.
كما أنه لا يفكر في ذلك كوجهة بل رحلة مستمرة. "لقد فعلنا هذا الشيء. ما هو الشيء التالي الذي يمكننا فعله والشيء التالي والشيء التالي؟ "
بول جرينبيرج: هل حصلوا على ميزانية في مقابل ذلك؟
الزنجبيل كونلون: نعم ، لأنه ، مع كل نجاح ، كانوا قادرين على البيع في الشيء التالي. هذا عمل بالنسبة لنا. لم يكن علينا القيام بأي شيء مهم لجعل هذا الأمر يحدث. الآن ، دعونا نفعل ذلك. نعم ، لقد حصل على الشراء والميزانية طوال الوقت من خلال اتخاذ هذه الخطوات إلى الأمام وإظهار النجاحات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: عندما تتحدث إلى هذه الشركات ، أعتقد ، ربما تكون على حافة التحول الرقمي ، ما هي بعض المفاجآت التي تدخل في ذلك والتي يمكن أن تساعد الأشخاص الذين هم في مرحلة متخلفة عندما يتعلق الأمر بالمجال الرقمي تحويل؟
زنجبيل كونلون: أعتقد أنها ليست مفاجآت على الأرجح. إنها على الأرجح الأشياء التي يجريها الجميع. إنها مجرد مسألة كيفية التعامل معهم. من شأنه أن يكون البيانات الخاصة بك. البيانات الخاصة بك في حالة من الفوضى. إنه في كل مكان. الجودة مشكوك فيها ، لذلك تحتاج إلى استراتيجية بيانات ، أولاً وقبل كل شيء. ثم ، جانب الناس. تحتاج إلى إشراك شعبك. تحتاج إلى التأكد من إعداد البيئة الخاصة بك للتعاون. وهذا يشمل التعويض الخاص بك. يجب التأكد من أنك تعوض الأشخاص عن العمل معًا ، وليس العمل ضد بعضهم البعض.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
