إن التعامل مع العملاء الفاسين والمسيئين من الناحية اللفظية هو أحد الجوانب غير السارة للعمل مع الجمهور. على الرغم من أنه قد يكون من الصعب التزام الهدوء عند إهانة أحد العملاء ، فمن المهم التعامل مع الموقف دبلوماسيًا ومهنيًا.
اشرح القواعد الأساسية
يميل العملاء غير الراضين إلى السخرية عندما يواجهون سوء الخدمة أو مشاكل أخرى ، ولكن إذا أصبح الهجوم شخصيًا ، فقد حان الوقت لوضع حد للسلوك. إذا قمت بالرد بغضب ، فلن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف وقد يواجه حتى إجراءات تأديبية من المشرفين عليك ، لذا حافظ على هدوء وحتى صوت وسلوك. إذا قام عميلك بإهانتك أو قمعك ، أبلغه أنه على الرغم من أنك تريد مساعدته ، فلا يمكنك الاستمرار في المحادثة إذا استمر في إهانتك أو استخدم لغة غير مناسبة. وضح أنه إذا كان لابد من إنهاء المحادثة ، فسيكون من دواعي سرورك استئنافها عندما يتمكن العميل من التحدث عن المشكلة دون اللجوء إلى الإساءة اللفظية.
$config[code] not foundاستمع إلى الشكوى
اطلب من العميل أن يشرح المشكلة بالتفصيل. إن أمكن ، لا تقاطع عندما يتحدث ، حتى لو قال شيئًا غير دقيق. إذا شعر عميلك أن موظفي الشركة الآخرين لم يستمعوا إليه ، فإن استعدادك للتعلم عن المشكلة من وجهة نظره قد يجعله أقل غضباً. يوصي موقع Mind Tools الإلكتروني بالاستماع حقًا إلى عميلك ومقاومة الرغبة في تخطيط ردك أثناء التحدث. إذا أصبح مسيئًا مرة أخرى ، ذكّره بلطف بالقواعد الأساسية.
فيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلةكرر المشكلة
أخبر العميل أنك تريد التأكد من أنك تفهم المشكلة. لخص شكاواه ، ولكن لا تضع أي أحكام بشأنها أو تلمح إلى أنه من الخطأ الشعور بالغضب. تحدث بصوت منخفض وهادئ وأخبره أنك تفهم سبب هذه المشكلة مزعجة للغاية. على الرغم من أنك قد لا تتفق معه تمامًا ، إلا أن إظهار التعاطف يمكن أن يؤدي إلى وجود علاقة. إذا شعر العميل أنك تفهم حقيقة الموقف والتعاطف معه ، فقد يصبح أكثر هدوءًا. اسأله إذا كان ملخصك دقيقًا قبل المتابعة.
تقدم حلا
بمجرد تأكيد الشكوى الأساسية للعميل ، أخبره بما يمكنك القيام به لحل المشكلة ، واسأل ما إذا كان الحل مقبولاً. إذا كان العميل لا يزال غاضبًا ، فاطلب منه أن يأخذ ساعة أو ساعتين للنظر في حلك وأن يقرر ما إذا كان سيعمل لصالحه. لا تقدم حلاً ما لم تكن متأكدًا من قدرتك على تقديمه. إذا أخبرت العميل أنك ستشحن بين عشية وضحاها شحنته ، ولن تصل في اليوم التالي ، فلن تزيد غضبه. تابع مع أي أقسام أخرى تشكل جزءًا من القرار لضمان حل المشكلة بسرعة.
