في عام 2010 ، حققت خدمة العملاء عودة كبيرة. يصبح التسويق الجديد. نسيان دفع الشفة لتقديم "خدمة عملاء رائعة". اترك كل تلك الأساطير "العميل دائمًا على حق". لقد حان الوقت لتقديم خدمة عملاء متميزة فقط لأنه من المنطقي اقتصاديًا لنشاطك التجاري الصغير. إنها الميزة التنافسية المستدامة الحقيقية الوحيدة.
ما يجب مشاهدته في عام 2010:
- نحن نحاول بجد: في ظل استمرار الاقتصاد في التعافي والبطالة عند مستويات قياسية ، سيحاول جميع "الموظفين الذين يواجهون العملاء" في الواقع بذل جهد أكبر هذا العام لجذب عملاءهم وإشباعهم والاحتفاظ بهم. تبقى فرص العمل ضئيلة في عام 2010 ويريد كل موظف الاحتفاظ بأي عمل لديه. هذا العام ، سيكون الجهد من الجميع على مرأى من الجميع.
- إنه ليس منتجك: سطر العلامة 'Zappos' مدعوم من خدمة العملاء ". مع بيع الشركة لأمازون لما يقرب من مليار دولار ، لا يمكن إنكار أن خدمة العملاء يمكن أن تبني شركات. أثبت Zappos أنه بإمكانه جني المال من خلال بيع الأحذية عبر الإنترنت من خلال توفير الشحن المجاني في كلا الاتجاهين. أما Amazon و Zappos ، فهي شركات لا تبيع المنتجات حقًا ، ولكنها قناة لخدمة العملاء لبيع أي منتج. كل الأشياء متساوية ، اشتري من Zappos و Amazon لأنني أعرف أنني أستطيع الاعتماد عليها. هذا هو العام الذي ستشهد فيه جميع الشركات الخدمة باعتبارها الطريقة الوحيدة لإبقاء العملاء يشترون منها.
- انها كل شيء عنك. سمحت التكنولوجيا للشركات بتخصيص زيارتي عندما أذهب للشراء من موقعها على الإنترنت. عندما أقوم بزيارة موقع Amazon ، فإنهم يرحبون بي مرة أخرى بالاسم ويقترحون الأشياء التي قد أرغب في شرائها بناءً على ما اشتريته في الماضي. هذا هو نوع التخصيص الذي أتوقعه عندما أذهب إلى أي مؤسسة وجهاً لوجه. عندما أتحقق في أحد الفنادق ، أريدهم أن يحيوني بالاسم إذا كنت هناك من قبل أو أنا عضو في برنامج المشترين المتكرر. هذا يحدث دائما عندما أزور بورتلاند باراماونت ولكن في فندق ناينز في نفس المدينة ، لا يتذكرون أبدا من أنا. مع سرعة وتخصيص عالم الإنترنت السريع هذا ، فإن خدمة العملاء الممتازة هي ما يقوله العميل فقط في وقت معين. تثار صعوبة لأن هذا المعيار يختلف من شخص لآخر. هذا العام ، ستقوم المزيد من الشركات بتخصيص تجربة التسوق أو الخدمة الخاصة بك إما عبر الإنترنت أو بشكل شخصي لأن هذا هو ما تريده.
- أخبر العالم. أدوات مثل Facebook و Twitter و YouTube تسمح لي بإخبار سبعة أشخاص ، ولكن 10،000 من دواعي سروري أو عدم رضاهم عن الشركة فورًا بعد التفاعل معهم. لا مزيد من الأسرار هنا! كل عميل راضي هو الآن مقوي لشركتك وكل عميل غير راضٍ يمكن أن يضر بعملك. الآن ، هناك المزيد من الحوافز لكل شركة للحصول عليها بشكل صحيح لعملائها. هذا العام ، لن تذهب أي عمل غير صالح من قبل عميل غير راض.
- العلامات التجارية هي الاستماع. أنت كالعميل تتحدث على فيسبوك وتويتر ، لكن الشركات بدأت أيضا في الاستماع. من المحتمل أنه إذا قمت بنشر شكوى باستخدام أحد هذه الأدوات ، فسوف تقوم الشركة بالرد عليك مباشرة. لقد حدث هذا مع سيرز أند لاند إند. هذا العام ، لن تدع جميع الشركات الكبرى أي تعليق سلبي يمر دون الاستجابة لمخاوفك.
- الخدمة عبر الإنترنت تحصل على جهاز Face Lift. ننسى فترة التأخر في البريد الإلكتروني أو انتظار معاودة الاتصال. في هذا العام ، يتيح لك المزيد والمزيد من مواقع الويب إمكانية الدردشة مباشرة مع موظفي خدمة العملاء سواء عبر الدردشة أو الفيديو. هل تريد الدردشة من هاتفك مباشرة إلى الشركة؟ ليس هناك أى مشكلة. سكايب لهم؟ ليس هناك أى مشكلة. سكوت جوردان في سكوتفيست ، يسمح للعميل بمشاهدة ما يجري في شركته مباشرة على شبكة الإنترنت كل يوم!
- الاستعانة بمصادر خارجية هو في. المزيد والمزيد من الشركات الأمريكية التي تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء ستجلب هذه الوظيفة إلى الوطن إما عن طريق التعاقد مع شركة محلية أو جلبها إلى المنزل. لقد أضرت شركة "يمكننا الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء" بشركات مثل Dell و Capital One. هذا العام ، ابحث عن المزيد من وظائف خدمة العملاء بمساعدة التكنولوجيا ليتم تحويلها مرة أخرى إلى الولايات المتحدة. تدرك الشركات مدى أهمية أعمالها. فقط اطلب من أي تاجر سيارات ربحية مبيعات السيارات الجديدة إلى أعمال صيانة السيارات الخاصة بهم.
- هذا هو ضيق. سوف تريد الشركات التي تتعامل معها معرفة كل شيء عنك. سوف تستمر العلاقات مع العملاء أكثر مع استمرار ضعف الاقتصاد.لا تستطيع الشركات تحمل خسارة العملاء الحاليين المربحين. هذا يذهب إلى أبعد من برامج المسافر الدائم. لدى شركة Accenture التي تعمل مع Proctor و Gamble تقنية جديدة تحاول التنبؤ بتفضيلات المستهلكين باستخدام محركات التحسين. هذا العام ، ستواصل الشركات تتبع كل شيء عنك لجعل تلك العلاقة الخاصة بك شخصية كما يحصل.
- النار عليهم. في عام 2007 ، أطلقت شركة Sprint بشكل مألوف 1000 عميل كانوا يعملون على سد خطوط خدمة العملاء وتكلف الشركة الكثير من الأموال. ليس كل عميل لديك هو مربح. ابحث عن المزيد من الشركات هذا العام لإطلاقك إذا كنت تكلفك المال وتوصي بأن تأخذ عملك في مكان آخر.
- احصل على صغيرة. كل الشركات الناشئة المستخدمة تريد أن تبدو كبيرة. اشترينا الآلات الكاتبة والحواسيب ومواقع الويب فيما بعد لنجعل أنفسنا ننظر إلى جانبنا. الآن ، كل شركة ، كما يقول كريس بروغان ، تريد أن تكون إنسانية. أسميها الحصول على صغيرة. كل شركة تريد أن تبدو مثل متجر الزاوية ، ولكن لديها قوة التسعير العالمية وتوزيع وول مارت. علاوة على ذلك ، تستهدف الشركات الكبيرة باستمرار أعمالك الصغيرة حيث إنها قطاع الاقتصاد الذي ينمو. سوف يستمر الرئيس أوباما في التأكيد على أن الأعمال الصغيرة هي جوهر الأعمال الأمريكية. لقد وصلت!
ماذا ترى مثل الاتجاهات في خدمة العملاء لعام 2010؟
* * * * *
نبذة عن الكاتب: قام باري مولتز بتأسيس وإدارة أعمال صغيرة مع قدر كبير من النجاح والفشل لأكثر من 15 عامًا. وهو مؤلف ثلاثة كتب أعمال صغيرة ، وآخرها هو "BAM! تقديم خدمة العملاء في عالم الخدمة الذاتية ". باري هو خبير معترف به على مستوى الدولة في مجال ريادة الأعمال ، وقد قدم مئات العروض التقديمية إلى الجماهير التي تتراوح من 20 إلى 20 ألف شخص.
