ركزت جميع المشاركات التي خرجت من مؤتمر F8 على Facebook هذا الأسبوع على برامج الدردشة التي تتكامل مع Facebook Messenger للاستفادة من الذكاء الاصطناعي للتفاعل التلقائي مع البشر. لذا ، ستكون الدردشة أداة أكثر أهمية لاستخدامها بشكل عام عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء في الوقت الفعلي. وبينما قد تساعدنا برامج الدردشة على التواصل مع البشر في نهاية المطاف ، يقول Pure Chat ، صانعو خدمة الدردشة التي يستخدمها رواد الأعمال والفرق الصغيرة لإجراء محادثات أفضل مع زوار الموقع ، إن المفتاح هو استخدام الدردشة لتكون أكثر إنسانية.
$config[code] not foundيشارك ليندسي بايوك ، رئيس قسم Product for Pure Chat ، في كيفية مساعدة إمكانات الدردشة في موقعك على الويب في مساعدة الأنشطة التجارية الصغيرة في تحويل المزيد من زيارات الموقع إلى المعاملات ، واشتراكات قائمة البريد الإلكتروني ، والتحويلات المهمة الأخرى التي تتيح لك إنشاء علاقات طويلة الأمد مع المزيد من العملاء.
استخدام دردشة نقية لتكون أكثر "الإنسان"
ليندسي بايوك: بطريقة ما عندما جاء الإنترنت والمواقع الإلكترونية والتسويق الرقمي ، ربما فقدنا قليلا من تلك العلاقة الشخصية. ما أسمعه باستمرار من عملائنا هو أنهم يحبون استخدام الدردشة المباشرة على مواقعهم الإلكترونية لأنها تسمح لهم بالتحدث إلى المزيد من الأشخاص. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يتحدثون إلى المزيد من العلاقات التي يبنونها. هذه العلاقات تتحول إلى عملاء. لدينا منتج متاح مجانًا يمكن للفرق الصغيرة والشركات الصغيرة استخدامه على موقعها على الويب للتحدث مع المزيد من زائري مواقع الويب. يمكنهم استخدامها في صفحة الخروج للإجابة عن أي أسئلة قد تكون لدى شخص ما حول سياسات الشحن المجاني أو الإرجاع ، للحصول على هذه العقبة الأخيرة قبل الشراء. يتم استخدامه في مجموعة متنوعة من الصناعات. لدينا عميل محامي ويستخدم الدردشة للتأهل المسبق للعملاء قبل قدومهم إلى مكتبه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل الحالة هي التي يمكن فيها للدردشة أن تساعد التحويلات عندما تحتاج فعليًا إلى إجابة سؤال؟
ليندسي بايوك: نعم ، أعتقد أن معظم الناس اليوم مشروطون برغبتهم في الأشياء الآن. نحن نريدها الآن. أريد توصيل خدمة Amazon Prime في أسرع وقت ممكن. يجب على أصحاب الأعمال الصغيرة مواكبة هذا المستوى من التوقعات. ما نسمعه باستمرار هو أنهم يحبون أن يتمكنوا من تقديم إجابات فورية. سواء كان الأمر يتعلق بمشاهدة شخص ما على صفحة التسعير لمدة خمس دقائق ، فمع ميزة الزائرين لدينا يمكنهم عرض مربع الدردشة والتواصل معه بشكل استباقي ، أو يكون متاحًا في أي وقت عندما يكون لدى أحد الأشخاص سؤال. يمكنهم الوصول إلى هذه الإجابة الفورية. إنها حقًا تقديم تجربة العملاء من المستوى التالي لزوار موقع الويب.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يمكنك استخدام الدردشة لمساعدة شخص جديد على الموقع ولكن أيضًا لمساعدة شخص ما يعود. ما نوع المعلومات التي يمكنك الاستفادة منها من شخص ما كان موجودًا قبل ذلك ويمكنه المساعدة في تحسين تجربة الدردشة؟
ليندسي بايوك: سواء كان شخصًا جديدًا أو شخصًا عائداً ، فإن ما نقدمه هو إمكانية معرفة عدد المرات التي يكون فيها شخص ما على موقعك الإلكتروني. ثم أطلعك على ما إذا كان لديك أي محادثات دردشة معه في الماضي. عندما يتصلون بك أو يتواصل معهم. المحادثة مخصصة حقًا ومصممة خصيصًا لهذا الشخص تمامًا. لم يعد مجرد شخص مجهول. إما أنك تعرف اسمها إذا كنت قد حصلت على هذه المعلومات من قبل ، أو على الأقل تعرف تاريخ علاقتك بك وما تتصفحه على موقعك على الويب ، وربما تكون المنتجات التي شاهدتها في الماضي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الآن ، ننظر إلى جلسات المحادثة الفردية والإمكانات التي لديهم للمساعدة في التحويل ، سواء كان ذلك يساعد شخصًا ما على شراء شيء ما أو الاشتراك في شيء ما ، يمكنك أيضًا أخذ هذه المعلومات وتجميعها لمعرفة الاتجاهات التي يحدث ومعرفة المزيد حول ما هو مهم للعملاء بشكل عام ، أليس كذلك؟
ليندسي بايوك: نعم تماما. مرة أخرى باستخدام هذه الميزة التي يطلق عليها اسم "الزائرين" ، يمكنك في الواقع مشاهدة كيف يتنقل الأشخاص عبر موقعك على الويب وتبدأ في رؤية المؤشرات حول أكثر الصفحات شيوعًا أو ربما في الأماكن التي يتعرّض فيها الأشخاص للتأخير قبل التحقق من ما إذا كانوا يستخدمون التجارة الإلكترونية متجر. يمكنك أيضًا الاطلاع على نص جميع المحادثات ومراجعته. لدينا عميل في بوسطن يسمى "معهد البدء". سيصمم مصمم UX ويقرأ جميع الأسئلة التي تم طرحها. من ذلك يمكن معرفة ما كان مربكًا أو يصعب التنقل فيه على موقع الويب. بعد ذلك كمصممة ، يمكنها الذهاب وإجراء هذه التحسينات على موقع الويب.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: حقا ، الدردشة ، يشبه إذا دخل شخص إلى متجرك. لا تدعهم يدخلون وينظروا إليهم دون أن يقولوا شيئًا. هذه هي طريقتك في فعل ذلك بشكل أساسي. تتمثل الفائدة في فهم العميل أكثر والاستفادة من الفرصة لمساعدته بطريقة ما لتصبح عميلاً.
ليندسي بايوك: بالضبط. لدينا عميل ، جاريت جوتشي ، وهو الرئيس التنفيذي لشركة WP Fix-it. يستخدمون محادثة الصرفة على موقعهم على الانترنت. لقد قال أن Pure Chat يساعده على تحويل 80 في المائة من أعماله. إنهم يفعلون حوالي 30 ألف دولار شهريًا في المبيعات. الدردشة الحية هي ما يساعدهم على الإجابة على أي من هذه الأسئلة ما قبل البيع ، وهو حلو جدا. أعني ، نحن نحب سماع ذلك. إنها مثيرة للغاية. إنها تعمل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هذه هي القدرة على استخدام الدردشة خلال دورة حياة العميل بأكملها.
ليندسي بايوك: هو حقا. سواء كان ذلك شخصًا جديدًا يزور موقعك للمرة الأولى أو العملاء الذين يعودون مرارًا وتكرارًا للشراء على موقع ويب للتجارة الإلكترونية ، تمامًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا يقتصر الأمر على الشركات الكبيرة فقط. أنت تركز على الشركات الأصغر حقاً.
ليندسي بايوك: نحن مسعّرون لأن نكون بأسعار معقولة للفرق الصغيرة التي تحتاج إلى توفير تجربة العميل هذه ، كما أنها لا ترغب في توفير أدوات كبيرة ومعقدة باهظة الثمن ولا يمكنها ذلك. الدردشة الصرفة هي حقا سهلة الاستخدام وتبدأ. يمكنك استخدام "الزائرين" مجانًا تمامًا ، وبعد ذلك يتوفر لدينا إصدار مجاني من منتج الدردشة لدينا أيضًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تصبح الدردشة أداة رائعة تسمح للشركات من جميع الأحجام بطريقة يمكنها في الواقع أن تخلق تجربة أكثر تماسكًا ستنتقل من شخص يهبط على موقعه إلى شخص ما يفعل شيئًا بنتيجة قد تكون أكثر ملاءمةً من مجرد التخلي عن عربة أو مغادرة الموقع تمامًا.
ليندسي بايوك: لقد قرأنا دراسات تقول إن 68 بالمائة من الطلبات عبر الإنترنت يتم التخلي عنها ، وهو أمر مجنون. إنها مثل مليارات الدولارات التي يتم التخلي عنها كل عام ، ربما لأن شخصًا ما كان لديه الرغبة في الشراء ، وبعد ذلك كان لديه أسئلة لم تتم الإجابة عليها. نسمع أن عملاءنا يستخدموننا للمساعدة في الإجابة عن تلك الأسئلة ، مثلما قلت ، أسئلة ما قبل البيع أو تلك الأسئلة مباشرة قبل استعداد شخص ما للضغط على زر الشراء ، لأنهم يريدون الشراء. انهم هناك. وربما أضافوا عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم. ثم لأي سبب من الأسباب إذا كان هذا السؤال دون إجابة ، فسوف يبتعدون.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يمكن أن يساعد هذا في ما يتعلق بمبيعات B2B أيضًا لأنك إذا كنت تجري دردشة مع شخص جديد على الموقع ويبحث عن معلومات ، فهذه بعض التفاعلات التي قد تكون محتملة والتي يفضلها مندوب المبيعات من أجل صياغة نوع التفاعل الذي يرغبون في الذهاب إليه ذهابًا وإيابًا.
ليندسي بايوك: لقد كان لدينا فرق ذكرت أن فرق التسويق التابعة لها تراقب كيف يتنقل الأشخاص عبر موقعهم على الويب ثم يقرؤون المحادثات التي أجراها فريق المبيعات. إنها تساعدهم في إنشاء مواد تسويقية جميلة جدًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تحرس ضد الجانب الزاحف من الدردشة؟ كيف يعرفون أنني هنا؟ كيف يعرفون الكثير عني؟ ما أفضل طريقة لبدء التفاعل باستخدام الدردشة عندما يكون لديك كل هذه المعلومات الرائعة ولكنك لا تريد أن تتخلص من أي شخص؟
ليندسي بايوك: أفضل نصيحة لي هي أن أكون إنسانًا. كن معيبا. إذا كنت تتواصل مع شخص ما بشكل استباقي ، فإن مثالًا لما لا يجب فعله هو قول شيء مثل "مرحبًا ، كنت أشاهد كل صفحة تعرضها". ربما لا تقود ذلك. ما أحب أن أفعله عندما انتهيت من ذلك هو أنني أحب أن أقول شيئًا مثل "Howdy" ، ربما في حالة الأحرف الصغيرة أو إضافة رمز تعبيري مثل وجه مبتسم أو شيء ما ، حتى يعرفوا أنه أنا. مع منتجنا ، تظهر صورة ملفي الشخصي أيضًا. يرون صورة ملفي الشخصي. إنهم يرونني يقولون ، وربما يستخدمون وجهًا مبتسمًا ، ويقولون بصدق: "هل هناك أي شيء يمكنني فعله لمساعدتك اليوم؟" إذا كان خطك الافتتاحي يبدو وكأنه روبوت أو يبدو مخيفًا ، فقد يهرع الناس إلى التلال. إنها حقًا تعني أن تكون إنسانًا وأن تكون أصليًا وأن تظهر فقط أنك حقيقي.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
3 تعليقات ▼
