على الرغم من أن أماندا لم يكن لديها سوى 20 متابعًا في ذلك الوقت ، فقد تم إرسال التغريدات إلى العالم واكتشفها في نهاية المطاف Horizon. ثم قاموا بمقاضاتها مقابل 50 ألف دولار مقابل "ضار وبطريقة خاطئة" لنشر تغريدة تشهيرية.
$config[code] not foundأوتش.
وكما كان متوقعًا ، عندما انطلق الخبر ، اندلع موقع تويتر وبقية الإنترنت وسحب شركة Horizon Realty إلى محكمة الرأي العام. هناك ، في غضون ساعات ، حكمت أن Horizon Realty بالغت في رد فعلها ، وأنها شركة تختار الشخص الصغير ، وأنها "ترفع دعوى أولاً ، وتطرح الأسئلة لاحقًا". أوه ، وأن الشقق لديها مشكلة مع العفن.
المشكلة ، بعد يومين ، لا نعرف حقيقة ما هو حقيقي. لقد تبين لنا أن "أمانتنا" لديها تاريخ (Google cache) لتغريدات ملاحظات غاضبة حول الشركات (لكي نكون منصفين ، معظمنا يفعل ذلك ، بما في ذلك عملائك). وشريرنا الأفق لم مقاضاة أولاً أماندا جزء من دعوى قضائية جماعية. أطلقت دعوى الأفق دفاعا عن ذلك.
لكن لا شيء من هذا يهم الآن. وبغض النظر عمن بدأها ، فإن شركة هورايزون ريالتي ستبقى إلى الأبد علامة على شركة إدارة عقارات متعجرفة ستقوم بمقاضاة العملاء على الأعمال الأبرياء.
لهذا السبب تحتاج شركتك للمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي. ولأنه كان من المحتمل جدا تجنب هذا الوضع لو كان هورايزون يشترك مع عملائه. كان يمكن أن ينقذ Horizon سمعته وعلامته التجارية. كل ما كان عليهم فعله هو التواصل في شهر مايو عندما عبّر عميل محبط عن مخاوفها. لكنهم تجاهلوها. وإذا تجاهلوها ، فكم عدد الآخرين الذين تم تجاهلهم؟ ما يكفي لملء دعوى قضائية الجماعية ربما؟
كيف يمكن لشركتك ضمان ما حدث لـ Horizon NEVER يحدث لك؟
إنشاء سياسة وسائل الاعلام الاجتماعية: سواء كنت تمثل نوع الشركة التي ستشارك بنشاط في الشبكات الاجتماعية أو لا ، فستظل بحاجة إلى معرفة كيفية التعامل معها. تمتلئ الويب بجنايات أماندا بوننتس. ما الدور الذي ستقوم به؟ قم بإنشاء سياسة لأنواع البيانات التي لن تقوم بها ولن تعرفها ، واعرف إلى أي مدى تذهب لإرضاء شخص ما ، وأي نوع من الحالات التي ستقوم بها والتي تراقبها من بعيد. ستعمل خطة الشبكات الاجتماعية الخاصة بك بمثابة خريطة طريق لتحديد المكان الذي ستقوم بإنشاء المواقع الاستيطانية ، وكيف ستستجيب ، وماذا تتطلع إلى الحصول عليه من وسائل الإعلام الاجتماعية.
تقييم المواقف بعناية: عندما تعثر على حالة شخص يقول أشياء تشهيرية عن شركتك ، تحقق من ذلك. اكتشف ما إذا كانت حالة معزولة أو إذا كانت علامة على مشكلة أكبر. إذا كانت المشكلة أكبر ، فأنت تريد العمل على تصحيحها قبل التواصل. إذا كانت الحالة معزولة ، فيمكنك التواصل مع العميل بسرعة لمعالجة الموقف وإجراء التعديلات. ستفاجأ بمدى الرسالة البسيطة "هل يمكننا المساعدة؟" التي ستنزلق على الوضع الفوضوي. وإذا تم تغريد هذا العميل عن مدى الإزعاج الذي كان عليه ، فسيتم في الغالب تتبعه للسماح للجميع بمعرفة أنك اتصلت بهم لتصحيحها. ومع ذلك ، كن حذرًا من الرد على المتصيدون أو الأشخاص الذين لا يمكن إرضاءهم ببساطة. سيضيف الوقود إلى حريقهم.
اتصل بالشخص بشكل خاص لإصلاح الأمور: عندما تصل إلى الأشخاص ، افعل ذلك بشكل خاص وبعيدًا عن الأنظار. ضع قبعة خدمة العملاء ، واسمح للعميل بمعرفة آسفًا بشأن تجربته السلبية ، والتحقق من صحة الإحباط الذي يشعر به ، ثم اطلب مساعدته في إصلاحه. على الرغم من أن أماندا لديها تاريخ من التحدث بشكل سيئ عن الشركات ، إلا أنها لم تكن تمشيًا. كانت مجرد واحدة من العديد من الأشخاص الذين يتخذون الإنترنت الآن للتعبير عن الإحباط. لو كان هورايزون قد توصل إليها ، فمن المحتمل جدا أنهم تمكنوا من معالجة الوضع.
انتبه الى كلامك. الناس يستمعون دائما: علمها الرئيس أوباما عندما وصف أفعال ضباط الشرطة بأنها "غبية" وتعلمها هورايزون جيفري ميخائيل عندما أعلن أنهم كانوا "يرفعون أنفسهم أولاً ، ويطرحون الأسئلة في وقت لاحق نوعًا ما من منظمة". لقول أن تعليق جيفري جعل الأمور أسوأ بكثير بالنسبة لأفق هو شيء رائع من السهل جدًا أن تدع تعليقًا أو اثنين يخرجان في حرارة اللحظة. هل لديك سياسة مطبقة لكيفية معالجة هذه المواقف يمكن أن تساعد في منع ذلك. ولكن حتى بعد ذلك ، راقب كلماتك دائمًا.
تمنح وسائل التواصل الاجتماعي الشركات الصغيرة فرصة لإخماد الحرائق قبل تصاعدها ، ويتم نقلها إلى مستويات الدعاوى والشكاوى العامة والسمعة المدمرة. ولكن فقط إذا كنت مهتمًا ولديك سياسة واضحة في كيفية التعامل مع المواقف عند اندلاعها. و هم سوف انطلق. مرحبًا بك في عصر الإنترنت. 😉
19 تعليقات ▼
