تخيل مستقبلًا لا يقضي فيه موعد مع شركة الكابل التخلي عن نصف يومك للجلوس في انتظار الشخص الذي يعمل بالكابل. هذا هو المستقبل الذي تعمل به شركة Yuval Brisker ، TOA Technologies ، على إنشاء - وهو أقرب مما تعتقد. في هذه المقابلة ، تحدث Brent Leary مع Brisker عن سبب حاجة الشركات الصغيرة إلى تصميم تجربة خدمة العملاء بما يتناسب مع احتياجات العملاء ، وليس احتياجات الشركة ، إذا أرادوا الحفاظ على قدرتها التنافسية.
$config[code] not found
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن ما تفعله TOA.
يوفال: توفر TOA حلًا برمجيًا مستندًا إلى السحاب لإدارة الموظفين المتنقلين ، بهدف التركيز على تجربة العميل - إدارة الموظفين المتنقلين مثل الفنيين وأفراد الخدمات والأشخاص الذين يذهبون إلى منازل العملاء على أساس موعد.
لقد شهدنا جميعًا انتظار الشخص الذي يعمل بالكابل. لدينا برنامج يمكنه التنبؤ بفترة ساعة واحدة حتى ينتظر الأشخاص دقة تبلغ 98٪ ، لذلك بدلاً من الانتظار طوال اليوم ، أو أربع ساعات ، يمكنك معرفة موعد وصول الشخص.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قمت مؤخرًا برعاية دراسة بحثية أجرتها وحدة المعلومات الاقتصادية حول تحديات واتجاهات خدمة العملاء. قال 95 في المئة من المستجيبين أن تقديم خدمة عملاء مخصصة هو حاجة كبيرة لأعمالهم.
يوفال: يعتاد الناس على فكرة أن بإمكانهم تكييف الأشياء حسب احتياجاتهم الخاصة ورغباتهم ، وقد بدأ ذلك في الانتشار خارج العالم الافتراضي إلى العالم الحقيقي. يريد الناس نفس مستوى التخصيص الذي يتمتعون به في العالم الافتراضي في عالمهم المادي.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: العملاء على الشبكات الاجتماعية ، يستخدمون أجهزة الجوّال ، ويريدون حقًا أن يكونوا قادرين على استخدام هذه الأشياء في أكبر عدد ممكن من أجزاء حياتهم. ويبدو أن خدمة العملاء هي واحدة أخرى من تلك الطرق ، حيث يتوقعون من البائعين أن يشركوها من أجل خدمتهم بشكل أفضل.
يوفال: حسنا ، كلنا مرتبطين بعمق اليوم ، صحيح؟ أمس ، غادرت هاتفي المحمول في سيارة أجرة وشعرت أن ذراعي الأيمن قد تم قطعه حتى يعود الهاتف. إنه الاتصال العميق بالأجهزة وعبرها بالشبكة - الشبكة الاجتماعية وشبكة المعلومات وفي هذه الحالة شبكة الخدمة.
هذه الروابط هي شيء نمت ليس فقط نتوقعه ، ولكننا نعتمد عليه وندمجه. لذلك ليس من المستغرب أن يرغب الناس في توسيع هذا المستوى من الاتصال إلى خبراتهم في مجال الخدمة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وبسبب الحاجة التي يقودها العملاء ، قال 51 بالمائة من المستجيبين أنهم سيقدمون أنظمة خدمة عملاء جديدة أو برمجيات في السنوات الثلاث القادمة.
يوفال: وقد اتخذت بعض المنظمات خدمة الخطوة بالفعل. على سبيل المثال ، ذكرت يو بي إس في الآونة الأخيرة للعملاء ، أنه ليس عليك أن تنتظر الطرد بعد الآن - يمكنك في الواقع الذهاب إلى موقعنا على الإنترنت وتخصيص الوقت الذي ترغب فيه في توصيل الطرد الخاص بك إلى منزلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هناك الكثير من المعلومات الرائعة في هذا الاستطلاع ، ولكن هل هناك أي شيء يدهشك في النتائج؟
يوفال: يعتقد 100٪ أنه من المهم المشاركة في الشبكات الاجتماعية وتصميم الخدمات وتخصيصها لاحتياجات العملاء. كان في التسعينات ، وهو مرتفع جدًا. ولكن هدفنا هو التأكد من أن جميع الشركات تفكر في ما يلي: "كيف يمكنني تناسب خدماتي مع احتياجات عملائي؟"
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذا كنت ستبحث عامًا من الآن ، فأين تعتقد أن الشركات سوف تندمج في المجتمع وتواصل تحسين تجربة العملاء؟
يوفال: أعتقد أن هناك تقاربًا واضحًا بين كل هذه الأنواع من التقنيات. ما لدينا فريد من نوعه ، وما أعتقد أنه سيكون الموجة التالية ، هو أن نكون أكثر تنبؤًا.
عندما تذهب في Amazon اليوم ، تشتري شيئًا ، وتقول أن العملاء الذين اشتروا هذا اشتروا أيضًا ، هناك في الواقع محرك تنبؤي يحاول توقع ما قد ترغب في شرائه. بالبحث عامًا إلى الأمام ، أعتقد أنك تتحدث عن تجربة أكثر توقعًا تتوقع حدوث احتياجات العملاء ، وليس مجرد الاستجابة أو منح العملاء القدرة على تخصيص خدماتهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس أن يتعلموا المزيد عن الدراسة؟
يوفال: سيتم نشر الدراسة على موقعنا الإلكتروني ، و TOA Technologies ، وعلى موقع The Economist على الويب.
هذه المقابلة جزء من سلسلة محادثات One on One مع بعض من رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على السهم الأيمن على المشغّل الرمادي أدناه. يمكنك أيضًا رؤية المزيد من المقابلات في سلسلة مقابلاتنا.
للاستماع إلى الصوت ، انقر فوق هذا الرمز
متصفحك لا يدعم
سمعي
جزء.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
