ويقول ثلثا المستهلكين تقريبا (64 في المائة) إنهم "أدسوا" متاجرهم وقال 67 في المائة إنهم توقفوا عن العمل بسبب سوء خدمة العملاء ، وفقا لمسح جديد لتقارير المستهلكين.
لقد دهشت من الافتقار إلى الأولوية والرؤية التي تكشفها تلك الإحصاءات عندما يتعلق الأمر بالأنشطة التجارية ليس فقط بجذب عملاء جدد ولكن أيضًا الحفاظ على العملاء الذين نمتلكهم بالفعل. في سوق اليوم ، باستثناء بعض العلامات التجارية البارزة التي قامت بعمل مذهل في كونها "لا غنى عنها" ، لا يبدو أن التنافس على ولاء المستهلكين يمثل أولوية رئيسية للشركات. خطأ كبير.
$config[code] not foundتحقق من الرسم البياني أدناه حول دورة اكتساب العملاء والاحتفاظ والإحالات من داخل فليب ذي قمل بواسطة جوزيف جافي. إن الحصول على عملاء جدد والاحتفاظ بهم ومن ثم الحصول على المزيد من العملاء من الشركات التي تمتلكها بالفعل هو النظام البيئي المثالي للأعمال - ولكن ذلك ممكن فقط إذا كان الاحتفاظ بالأولوية أمرًا ضروريًا.
في هذا الأسبوع ، واجهت عملية أخرى مع مزود كبلتي الكبير والدهني غير المسطح. ما صدمني كان:
- لم تكن الحزمة التي قمت بالتوقيع عليها هي الحزمة التي كان معي عليها.
- اضطررت إلى انقطاع الخدمة بحيث يمكنني الاتصال وطلب ما حدث.
- تراوحت خدمة الناس الذين وصلت إليهم على الهاتف من جاهل وغير مهذب إلى غير مهذب وغير مهذب.
ذهبت أيضا إلى مطعم شهير جدا ، ومتسق عادة هذا الأسبوع الذي كان كارثة الخدمة والجودة في تلك الليلة. لقد ضُربوا بحفلة كبيرة من الناس التي كان مطبخها وخوادمها تتدافع. أنا لا أهتم. جدولة المزيد من الناس في تلك الليلة للتعامل معها. انتظرنا 45 دقيقة لطبقنا الرئيسي ، وعندما جاء ، كان سيئاً. دعوت المدير ، الذي كان مهذّب ، يستوعب وأخذ الطبق من الفاتورة. سوف يراني مرة أخرى لذلك.
أنا المستهلك الذي يدفع ثمنا باهظا لبطاقة الائتمان الخاصة بي ، وسائل الإعلام ، الهاتف وخدمات الاتصالات. إذا كانت الشركة لا تعاملني مثل الذهب ، وهي مغنية ، خاصة ، تحظى بالتقدير والاحترام ، سأقوم بتفريغها على الفور. يبنى الولاء وطول العمر على أعلى التزام بخدمة العملاء والاحتفاظ بهم.
هناك عدد قليل جدا من الشركات التي يمكن أن أدرجها هنا والتي "احصل عليها" وتقوم بها ، ولكن هنا نخبة خدمة العملاء وفقا لمسح بلومبرج بيزنس. ما الذي قاموا بفعله في هذه القائمة؟
لا غنى عنها اليوم ، خدمة غير متوقعة ، غير متوقعة ، أمر أساسي ومهم مثل الهواء والماء والغذاء للبقاء على قيد الحياة للبشر. اجعل ذلك أولوية ، ولديك ولشركتك فرصة للنجاح وطول العمر. تجاهل هذا وأنت وأنت تتوجه إلى شركتك بارك الجوراسي!
إذا لم تكن الشركة:
- ثابتة
- متجاوب
- المعرفة
- ذو صلة
- ممتع
… سوف يذهبون من بلدي برونتو العالم!
يا للعجب ، أشعر بالتحسن الآن. ما هى ك يأخذ؟ من يعالجك هناك؟ ماذا يمكن أن تتعلم منها؟
40 تعليق ▼