هل يوفر نشاطك التجاري خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي - أم هل تشعر بالقلق حيال حقيقة أنك لا تفعل ذلك؟ لفترة من الزمن ، ترددت شائعات بأن الإعلام الاجتماعي هو "الشيء الكبير التالي" في خدمة العملاء. خبراء الصناعة الذين توقعوا موت خدمة العملاء التقليدية عبر الهاتف كانوا مليئين بالنصائح حول كيفية التعامل مع خدمة العملاء عبر تويتر.
يبدو أنهم تحدثوا في وقتٍ قريب جدًا: تفيد تقارير استطلاعية حديثة أن استخدام خدمة العملاء المستندة إلى وسائل التواصل الاجتماعي ينخفض بالفعل. في الفترة من عام 2011 إلى عام 2013 ، تضاعف عدد المستهلكين الذين يستخدمون الشبكات الاجتماعية لخدمة العملاء ، تقلص هذا الرقم من عام 2013 إلى عام 2015. في الواقع ، في عام 2015 تم التخلي عن أكثر من أربعة من أصل 10 محاولات للحصول على خدمة العملاء من خلال القنوات الاجتماعية - معدل التخلي عن أعلى من أي طريقة أخرى لخدمة العملاء.
$config[code] not foundماذا وراء الانخفاض في رعاية العملاء الاجتماعيين؟
على ما يبدو ، يدرك العملاء أن الشبكات الاجتماعية ، على الأقل كما هي موجودة حاليًا ، ليست مناسبة حقًا لخدمة العملاء. اثنان وثلاثون بالمائة من أولئك الذين توقفوا عن استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية لخدمة العملاء يقولون أن وظائفها محدودة للغاية. 30 في المائة يقولون إنها لا تعمل في قضايا معقدة ؛ وقال 33 في المائة إن الأمر يستغرق وقتاً طويلاً.
إذا كانت الشبكات الاجتماعية لا تقدم ما يتوقعه العملاء من خدمة العملاء ، فماذا بالضبط فعل انهم يتوقعون؟ إليك ما يرغب فيه العملاء كثيرًا ، وكيف يمكنك تقديم:
- رغبة: الحصول على حل مشكلتهم على الفور. هذا هو عامل رقم واحد في خدمة العملاء الجيدة. تسليم بواسطة: امتلاك نظام هاتف عالي الجودة يعمل على ترتيب قوائم العملاء ونقلها وتوجيهها بسرعة. تأكد من أن قسم خدمة العملاء الخاص بك مجهز بشكل جيد بموظفي احتياطية كافيين ، خاصة خلال الأوقات أو المواسم المزدحمة. مركز الاتصال يمكن أن يساعد في هذا. مراقبة مرات الاستجابة للنتائج ونتائجها. إذا قام العميل بالاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، تأكد من الاستجابة بأسرع ما يمكن والحصول على اتصال مع قسم الدعم الخاص بك.
- رغبة: عدم الاضطرار إلى تكرار المعلومات أو الخطوات. يقول العملاء أنه يجب إرسال المعلومات التي يقدمونها في المكالمة الأولى أو الخطوة الأولى من شجرة الهاتف إلى ممثلي خدمة العملاء الذين يتحدثون معهم في وقت لاحق. تسليم بواسطة: جمع بيانات العملاء. تمكّن قاعدة بيانات خدمة العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء من جمع معلومات حول العملاء وتوثيق الخطوات التي تم اتخاذها. وبهذه الطريقة ، يمكن للممثلين الآخرين استرداد المعلومات لاحقًا وليس على العملاء تكرارها.
- الرغبة: ممثلين خدمة العملاء المتعلمين. يرغب العملاء في أن يكون المراجعون على دراية بالحلول ويظهروا فهمًا لما يريده العميل. تسليم بواسطة: قم بتدريب ممثلينك ليس فقط على قضايا وإجراءات خدمة العملاء ، بل حول أعمالك ككل - بما في ذلك المنتجات والخدمات والفلسفة - حتى يتمكنوا من تقديم الحل الصحيح مع الموقف الصحيح.
الواقع بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة ، لا تعد الشبكات الاجتماعية أفضل قناة للتعامل مع خدمة العملاء. إذا كنت لا ترغب في التعامل معه ، فلا تشجع العملاء على إثارة هذه المشكلات على الشبكات الاجتماعية من خلال توفير معلومات مفصلة حول كيفية الاتصال بك من خلال أسئلة خدمة العملاء. قم بنشر رقم هاتفك والبريد الإلكتروني لخدمة العملاء وأداة خدمة العملاء بشكل واضح في الصفحة الرئيسية لموقعك على الويب.
بالطبع ، ستظل بحاجة إلى مراقبة وسائل الإعلام الاجتماعية (التي يجب أن تقوم بها على أي حال) فقط لتحديد أي شكاوى قد تنشأ. عندما تعثر على هذه المشكلات ، تواصل مع العميل على الفور واطلب تفاصيل الاتصال به حتى تتمكن من حل مشكلته بلا اتصال ، وفي الوقت المناسب.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
وسائل الاعلام الاجتماعية الصورة عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 2 تعليقات ▼
