من خلال تشجيع المرونة و "الأمعاء" في موظفيها ، يتفوق مخزن الحاوية ليس فقط في خدمة العملاء ، ولكن في الاحتفاظ بالموظفين كذلك.
عندما كان مخزن الحاوية يقوم ببناء أعماله في عام 1978 ، أراد مؤسسا Garrett Boone و Kip Tindell تشجيع موظفيهم على الانحناء إلى الوراء للعملاء والبعض الآخر. أرادوا التأكد من أن السعي إلى الميل الإضافي كان أساسيًا لإجراءات الجميع. لذا قرروا اختزال هذه النية من خلال مطالبة الجميع بالتركيز على "كونهم جومبي". شخصية طينية خضراء داكنة أتى على قيد الحياة من خلال حركة توقف الحركة ، كان غومبي نجم برنامج Gumby Show ، الذي استمر على مدار 35 عامًا التلفزيون الأمريكي.
$config[code] not found
كان غومبي دائما يخوض في مأزق ، تمكن من الخروج منه بالنعمة. لا يختلف كثيرا عن تجارة التجزئة. من المنطقي أن تكون "Be Gumby" تعبيراً مفضلاً.
يمكن للعملاء بقعة ثقافة وهمية
الكثير من الشركات تروج لخدمة العملاء والتزامهم ، ولكن الكثير منها هي "ثقافة الشكاوي": كل الكلام ، لا يوجد عمل. أراد Boone و Tindell التأكد من عدم تقديم "خدمة" العملاء الجبريين ، التي تحددها كتب القواعد وتنفيذ المهام المطلوبة. يحرر The Container Store العمال ليثقوا بحكمهم وحل مشاكل العملاء. لكن الشركة أيضاً تضع الموظفين في موقع يؤهلهم للنجاح.
يتلقى مندوب مبيعات بدوام كامل في The Container Store حوالي 263 ساعة من التدريب ، مقارنة بمعدل 8 ساعات لمعظم شركات البيع بالتجزئة. من خلال إعداد الناس من خلال التدريب وإلقاء كتاب القواعد ، أرادت الشركة خلق بيئة يتم فيها تشجيع الناس على القيام بكل ما يلزم لمساعدة زملاء العمل والزبائن. إنهم ببساطة يريدون من الجميع أن يكونوا مرنين وأن يجدوا الحل المناسب لكل موقف.
ببساطة: كن مرنا ؛ "كن غومبي."
الموظفون المرنون = الموظفون الذين يلتقون حولهم
في The Container Store ، يشعر الموظفون بعدم الإمساك بالاتصال بالعملاء وزملاء العمل بطريقة دافئة وحقيقية غير مألوفة. إنه مكان حيث ، في يوم الافتتاح الكبير للمتجر الجديد ، يدفع الرئيس مدير المتجر الجديد حول "لفة النصر". "فقط لأننا نملك ألقاباً ، لا يعني أننا لا نستطيع أن نكون حنونين" ، قال كيب تيندل..
كورني يعمل لهم. هذه هي الشركة التي تعرف فيها "أنا أكون غومبي اليوم" النجاح. مع أقل من 10 في المائة من قيمة العمل التطوعي ، مقارنة مع متوسط 50 في المائة أو أعلى في تجارة التجزئة ، هذه هي الشركة التي يرغب الموظفون في البقاء فيها. لديهم مكان على أفضل 100 شركة تعمل من أجلها قائمة لمدة 12 عاما على التوالي.
هل ك تنظيم مزيج نزوة مع الأعمال وتمرير ذلك الدفء للعملاء؟
هل تشجع المرونة والقناة الهضمية؟
من المفترض أن يكون شعار مخزن الحاوية مثل Gumby. هذه هي طريقتهم الغريبة في قول جميع الموظفين ، "افعلوا ما يتطلبه الأمر". إنه يمنح الجميع الإذن لإيجاد الحل الصحيح لكل موقف - لوضع إنسانيتهم فيه.
كن غومبي واسأل نفسك هذه الأسئلة:
- هل تمنح العملاء نظرة إيجابية عن كيفية تشجيع خطك الأمامي على القيام بما هو صحيح ، والعمل معًا ، وخدمة العملاء؟
- هل يتم تشجيع موظفيك على عبور الحدود والعمل معًا؟
- كيف تقيم قدرتك على تشجيع المرونة والعمل الجماعي؟
- هل يهتم العملاء بكيفية الانحناء للخلف لخدمتهم اليوم - بغض النظر عن "وظيفتهم"؟
- كيف يمكن لقراراتكم لتشجيع الاحترام المتبادل والدعم لمساعدة الزملاء مقارنة مع أولئك في هذه الشركة المحبوبة؟
- هل ستجعل قراراتك لتشجيع خط المواجهة الخاص بك لفعل ما هو صحيح لخدمة العملاء بمثابة وضع "محبوب" اليوم؟
- ما الذي عليك القيام به بشكل مختلف للتحرك نحو كسب الهذيان من العملاء والموظفين؟
- هل يمكنك التوصل إلى طريقة واحدة للتخلص من ممارسة "أنت تفعل هذا ، أفعل ذلك" على الخطوط الأمامية وخلف الكواليس؟ (خاصة عندما ينتهي الأمر بإيذاء العملاء الذين يريدون فقط أن يلاحظوا ويخدموا ويعتني بهم؟)
