لديك غضب - لا ، غاضب كليًا - عميل في متجرك. إنهم يسببون مشاجرة ويجعلون عملاءك الآخرين غير مرتاحين بشكل واضح. ما الذي يمكنك فعله لإبعاد الأمور عن السيطرة؟
كيفية التعامل مع عميل غاضب
خطط مسبقا
قبل أن يحدث هذا الموقف ، خطط للمستقبل لكيفية التعامل معه. إذا كان متجر البيع بالتجزئة الخاص بك في منطقة ذات وجود أمني ، مثل مركز تسوق ، فعليك أن تحتفظ برقم الهاتف الخاص بالأمن عند منفذ الدفع أو على الاتصال السريع ، إلى جانب رقم الهاتف الخاص بالشرطة المحلية أو شريف.
$config[code] not foundتدريب مندوبي المبيعات الخاصة بك لتكون ملتزم. من خلال تحية العملاء عند دخولهم المتجر و مراقبة المتجر بالكامل ، يمكنهم غالبًا تحديد شخص أصبح منزعجًا. على سبيل المثال ، إذا تم تشكيل خط طويل في منضدة الخروج ، قد يبدأ عميل غاضب بالبحث بغضب على ساعته ، ثم يبدأ بالتنهد بصوت عالٍ ، ثم يتنقل ويمتلئ إلى نفسه. مد يد العون له من خلال استباقية ، "شكراً على صبركم اليوم ؛ سأكون معك في أقرب وقت ممكن ، "يمكن أن يساعد.
اشرح لمندوبي المبيعات كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين باستخدام النصائح أدناه.
الانخراط مع العملاء
ابق هادئا. من الطبيعي أن تكون دفاعيًا عندما يكون شخص ما غاضبًا منا ، لكن الهدوء هو أفضل وسيلة لديك في هذا الموقف. إن رفع صوتك أو الجدل أو السخرية لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف.
استخدم اسم العميل. تعرّف على اسم الشخص واستخدمه أثناء التحدث إليه: " ويلسون ، هل يمكنك شرح المشكلة لي حتى أتمكن من المساعدة؟
استمع. في الوقت الذي ينفجر فيه أحد العملاء بغضب ، فإن المشكلة الفعلية التي أثارت الغضب ليست القضية الأساسية في أذهانهم. دع العميل يشرح ما يغضبه. لا تقاطع ، مهما بدا غير ذي صلة. تحتاج إلى السماح لهم بإخراج انفعالاتهم قبل أن يكونوا عقلانيين.
أثناء الاستماع ، شاهد لغة الجسد. انظر إلى العميل في العين. لا تضع وضعًا دفاعيًا ، مثل عبور ذراعيك. استخدام موقف مفتوح. هذا يظهر أنك على استعداد للاستماع. لا تململ ، أو اظهار نفاد صبرك ، أو لف عينيك ، أو ارفع حواجبك أو تنهدك.
بمجرد انتهاء العميل من التحدث والتفاهم الصريح والتركيز على المشاعر أولاً والمشكلة الفعلية الثانية: "أنا آسف لأنك تشعر بالإحباط من X."
بعد ذلك ، اتبع "نحن في هذا النهج" مع المشكلة الفعلية. اطلب من العميل الغاضب العمل معك للعثور على حل: "دعنا نتوصل إلى حل تسعدك به".
الحصول على المادية
إذا كنت قلقًا من أن يصبح العميل عدوانيًا جسديًا أو عنيفًا:
لا تلمس أي عميل غاضب. قد تميل إلى الوصول إلى شخص ما على الكتف أو ربت عليه أو لمس ذراعه. يمكن أن يجعلهم أكثر غضباً أو يعرضوك للخطر.
ضع شيئًا بينك وبين العميل ، مثل عداد الدفع أو المكتب. إذا لم تتمكن من وضع حاجز مادي بينكما ، اترك مسافة عدة أقدام. فالاقترب كثيرا من عميل غاضب يمكن أن يجعله يشعر بالتهديد.
خذ العميل الغاضب جانبًا. اطلب من العميل أن يتابعك إلى جزء آخر من المتجر لمناقشة المشكلة. إذا كان العميل هو الشخص الذي يزدهر في دراما كونه مركز الاهتمام ، فإن الابتعاد عن العملاء الآخرين يمكن أن يساعد في إفراغهم.
ذكّر الشخص بوجود عملاء آخرين. "سيدي ، أنا أفهم أنك منزعج ، لكنك تزعج زبائني الآخرين. هل يمكننا أن نناقش هذا بهدوء؟ "
ابق واثق في السيطرة. من المهم وضع قيود على الوضع. ذكّر العميل أنك تريد المساعدة في حل المشكلة ولكن لكي تفعل ذلك ، تحتاج إلى تهدئة.
اخرجهم
إذا لم تنجح أي من الأساليب السابقة ، فاطلب من العميل مغادرة المكان بهدوء. ثم تحرك نحو المخرج. هناك احتمالات ، سيتبعك - إذا كان فقط لمواصلة الصراخ عليك. استمر في التحرك حتى تحصل على الشخص بالخارج. ابق خارجاً وانتظر حتى يكون خارج العرض للعودة إلى الداخل.
إذا رفض العميل المغادرة ، أخبره بهدوء ، "سيدي ، إذا لم تغادر المتجر ، فسوف يتعين علي استدعاء الأمن / الشرطة." وكثيراً ما يكون هذا كافياً لإعادة الشخص إلى الواقع.
اوقية الوقاية
أفضل نهج لغضب العملاء هو منعه في المقام الأول. من خلال التأكد من أن متجرك متوفر بشكل كافٍ أنك أنت وموظفيك يتنبهون إلى ما يجري داخل المتجر ؛ وأنك دائمًا تقدم خدمة ودية وفعالة ، وستكون لديك بيئة أكثر أمانًا وراحة.
كيف تعاملت مع عميل غاضب في متجرك؟ كيف تتعاملون مع ذلك؟
العميل هو Angry Photo عبر Shutterstock
1
