مرحبًا بكم في آخر في سلسلة محادثات One on One مع بعض رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. تحدثت لورا توماس ، كبيرة استشاري ديل في مجال الأعمال الصغيرة والمتوسطة الحجم ، التي تركز على التسويق الرقمي ، مع برينت ليري في هذه المقابلة ، التي تم تحريرها للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انتقل لأسفل إلى رمز مكبر الصوت في نهاية المشاركة.
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف بدأت العمل مع Dell وماذا تفعل هناك؟
لورا توماس: خلال السنوات العشر التي قضيتها في Dell ، عملت في اتصالات الموظفين والعلاقات العامة ، بالإضافة إلى الأعمال التجارية والتسويق عبر الإنترنت. في السنوات العديدة الماضية ، بدأت في التركيز على الشبكات الاجتماعية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث عن سبب بدء Dell في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء؟
لورا توماس: ومن المعروف باسم "ديل هيل." مدون جيف جارفيس العنان كابوس العلاقات العامة لديل في عام 2005 عندما أعرب عن غضبه من سوء خدمة العملاء على مدونته BuzzMachine في وظيفة ، "ديل Sucks ،" التي حصلت على الآلاف من التعليقات و في ذلك الوقت كنت أعمل في فريق العلاقات العامة ، الذي كان يقوم بالتواصل الأولي مع جيف جارفيس.
في البداية ، كان نهجنا للاستماع. هذا ما أوصيك به الشركات التي تدخل إلى مواقع التواصل الاجتماعي أولاً: استمع إلى ما يقوله عملاؤك عنك. بالنسبة لنا في Dell ، استلزم الأمر الكثير من الإلحاح ، لذا ذهبنا بسرعة إلى ما هو أبعد من الاستماع والتحدث في وسائل التواصل الاجتماعي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تحولت إلى بعض الأشياء الأخرى التي أجريتها باستخدام الوسائط الاجتماعية للتواصل مع عملائك؟
لورا توماس: بدأنا بإحضار أعضاء فريق Dell بنشاط إلى المدونات حيث يتحدث الناس عنا. ثم قمنا بالتوسع في Twitter و Facebook كما نشأت. على مر السنين ، كنا نحاول الذهاب إلى حيث يكون الجمهور ، حتى نتمكن من الانضمام في محادثة معهم هناك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي الاختلافات الرئيسية بين الحين والآخر مع وسائل الإعلام الاجتماعية؟
لورا توماس: في البداية ، قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي شيئًا يمكن لفريق العلاقات العامة معالجته. لقد قمنا الآن بدمج الوسائط الاجتماعية في جميع أجزاء العمل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما الذي تعلمته على مر السنين التي ساعدت على أن تكون أكثر نجاحًا مع وسائل الإعلام الاجتماعية؟
لورا توماس: أحد الدروس المهمة لأي شخص يتورط في وسائل التواصل الاجتماعي هو عدم النظر إليه كوسيلة بث. إنه طريق ذو اتجاهين - طريقة لا تخبر الأشخاص بما يحدث داخل مؤسستك فحسب ، بل طريقة لسماع ما يحدث في حياتهم. على سبيل المثال ، مع عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة ، نود أن نسمع ما هو مهم بالنسبة لهم. ما هي القضايا التي يواجهونها مع أعمالهم؟
تتطلع Dell إلى ما وراء المنتجات الأساسية والمزيد من الخدمات والحلول التي يمكننا تقديمها لعملائنا. ولأن هذه الحلول مخصصة للغاية ، فمن الصعب التحدث عنها في قنوات التسويق التقليدية.تفتح Social الفرصة لتلك الفرصة لإجراء مناقشات أكثر عمقًا مع عملائك حتى نتمكن من إجراء محادثة حول كيف يمكننا مساعدتهم في التغلب على الصعوبات في أعمالهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تقيس Dell النجاح في البداية وكيف تقيسها الآن؟
لورا توماس: نظرنا إلى ونستمر في النظر في نبرة المحادثة التي تحدث حول Dell. عندما دخلنا وسائل الإعلام الاجتماعية لأول مرة ، كان هناك الكثير من المشاعر السلبية. كان هدفنا هو معرفة ما إذا كان بإمكاننا تحويل تلك المحادثات السلبية إلى محادثات إيجابية.
إنها خدمة العملاء الأساسية. إذا كانت لديك مشكلة في حالة عدم رضا عميلك ، فأنت تريد أن تتعامل معه مباشرة. في كثير من الأحيان أولئك الذين هم في غاية السلبية عن الشركة ، عندما يرون الشركة تبذل جهدا ، تصبح أقوى المؤيدين لك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تغيرت علاقتك مع عملائك منذ أن بدأت باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي؟
لورا توماس: لقد استدارنا الكثير من هذا الشعور. لكننا لا نجلس مرة أخرى نقول ، "حسنًا ، لقد تم ذلك". هدفنا هو مساعدة العملاء في العثور على حلول. نريد أن نكون متعاونين معهم. خرجنا بأشياء مثل منصة Idea Storm ، حيث يمكنهم التحدث إلى Dell من خلال Idea Storm لتقديم أفكار حول التحسين ، وتصوت على هذه الأفكار.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل تعتقد أن الشركات الصغيرة تستخدم وسائل الإعلام الاجتماعية بنجاح كما يمكن أن تكون؟
لورا توماس: البعض يعتنقها حقا. جزء من ذلك ، هو في طبيعة الفرد أن ينجذب حقاً نحو وسائل الإعلام الاجتماعية أو لا. بالنسبة لهؤلاء الذين لا ينجذبون إلى وسائل الإعلام الاجتماعية ، ولكن يسمعون أنه شيء يجب أن يفعلوه ، فإن الأمر أكثر صعوبة. ليست بداية سيئة لهم أن يبدؤوا ببساطة بالاستماع. اخرج وانظر أين الزبائن. لا تقفز تلقائيًا إلى إنشاء صفحة Facebook إذا لم يكن جمهورك على Facebook.
أسمع من الكثير من أصحاب الأنشطة التجارية أنه ليس لديهم وقت. إذا أظهر شخص ما في أعماله ميلاً طبيعياً للتفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي ، دع ذلك الشخص يقودها. ليس من الضروري أن يكون صاحب العمل هو الذي يفعل كل شيء ، ولكن يجب أن يكون بالتأكيد شخصًا داخل النشاط التجاري.
قد تعرض إحدى الوكالات تشغيل صفحتك على Facebook ، أو إنشاء تواجد لك على Twitter ، ولأن الشركات مربوطة من أجل الوقت ، فإنها تستدعي الاستعانة بمصادر خارجية. ولكن بعد ذلك تفقد هذا التواصل مع عملائك.اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما المدة التي يجب أن تستغرقها الشركات الصغيرة لترى نتائج ملموسة؟ يشعر الكثير منهم بالإحباط لأنهم يعتقدون أن الأمور يجب أن تحدث بين عشية وضحاها.
لورا توماس: من الصعب وضع إطار زمني عليه دون معرفة النتائج التي يبحثون عنها بالضبط. هناك أشياء يمكنك القيام بها بسرعة. هل يمكن أن تدير بعض الترويج الخاص وفجأة تحصل على طن من متابعين تويتر ، ولكن هل سيترجمون إلى عملاء على المدى الطويل؟ يعتمد ذلك على نموذج عملك وكيف تريد التواصل مع عملائك. ما هو هدف عملك؟ هل كل شيء يتعلق بالوعي بالعلامة التجارية ، هل هناك المزيد من الأشخاص الذين يتصلون بك؟ أم هو حول علاقات قوية حقيقية مع العملاء؟ خاصة إذا كان لديك عميل لديه دورة شراء طويلة ، لن تكون النتيجة السريعة مهمة بقدر علاقة طويلة الأجل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو برنامج الأسرار التجارية من Dell؟
لورا توماس: برنامج أسرارنا التجاري الجديد هو فرصة نأمل أن تجعل عملائنا يشتركون في نصائح وحيل حول كيفية جعل أعمالهم ناجحة. نحن نركله الآن حول إطلاق V130. جهاز الكمبيوتر المحمول Vostro V130 هو كمبيوتر محمول تجاري رائع. السؤال الذي نطلبه من المعجبين والأصدقاء والمتابعين هو ، كيف تجعل الانطباع الأول جيدًا؟
نريد أن نسمع منهم ونريد منهم أن يتشاركوا مع بعضهم البعض ، من خلال تويتر ، مع علامة التصنيف التجاري للأسرار ، أو على علامة التبويب الأسرار التجارية في صفحة Facebook for Business على Facebook. استمر في مشاهدة علامة التصنيف التجاري Secrets أو صفحة Dell for Business على Facebook ، لأنك ستتاح لك فرصة التعلم من الآخرين.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: في أي مكان آخر يمكن للأشخاص معرفة المزيد حول ما تقوم به Dell مع الشركات الصغيرة؟
لورا توماس: يمكنك الحصول على الكثير من الأخبار من Dell على Twitter من خلال حساب الأخبار SMB من Dell. نحن على Facebook ، ولدينا مجموعة خاصة من LinkedIn ، ونحن على YouTube. مدونتي الشخصية موجودة على www.laurapthomas.com.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
5 تعليقات ▼
