تحدثت في الأسبوع الماضي إلى مجموعة أعمال حول قوة Facebook. خلال المحادثة ، سألني أحدهم عن إدارة السمعة والتعامل مع التعليقات السلبية. أعتقد أنه يجب علينا أن نتبنى التعليقات السلبية ونكون سعداء أن الناس يتشاركون.
عندما يخبروننا عن تجاربهم ، فإنهم يعطوننا فرصة لتقدير الجيد وإصلاح السيئات. التعليقات السلبية ليست سيئة عند علمنا بها. إنها سيئة فقط عندما لا نسمعها. عندما يكون لدى شخص ما تجربة سيئة ، فمن المحتمل أن يخبر أحدهم بذلك. إذا كانت التجربة سيئة حقًا ، أو أنها غاضبة حقًا ، فمن المحتمل أن تخبر الكثير من الأشخاص.
$config[code] not foundإذا لم يخبرونا أيضًا ، فنحن نمنحهم اليد العليا. لديهم الآن نفوذ على ما يعتقده الناس حول شركتنا.
عندما يتبادلون أفكارهم معنا أيضًا ، لدينا الآن فرصة لمعالجة الموقف وإصلاحه. وعندما يشاركون على وسائل التواصل الاجتماعي ، لدينا الفرصة لإظهار كيفية التعامل مع الشدائد. يمكننا زيادة ولاء عملائنا ، بما في ذلك ذلك الشخص ، عندما نتعامل بشكل صريح مع المواقف الصعبة.
يرغب الناس في الاستماع إليهم ، ويريدون التحقق من صحتها. الإقرار بتجربتهم والاعتذار وإصلاح المشكلة. سوف يشكرونك وسوف يرى الآخرون كم تقدر قيمة عملائك وعلاقاتهم.
إذن ترى ، كيف نتعامل مع السلبية يمكن أن تحدث فرقا.
بعد عرضي التقديمي ، طلب أحد أعضاء الحضور التحدث معي حول هذا الموضوع. وهي تعمل لصالح منظمة غير ربحية وتم انتقادها على صفحة المعجبين على Facebook بواسطة شخص كان منزعجًا جدًا. كانت تتساءل ماذا تفعل حيال ذلك. بعد التحدث معها لفترة قصيرة ، أدركت أنها حاولت عدة مرات لمعالجة الوضع والحصول على حل.
للأسف ، لا يمكن استيفاء الفرد. كانت هذه المرأة قلقة بشأن تأثير ذلك الخيط على الآخرين. شعرت حقاً أن المنظمة تعرضت للافتراء.
ماذا ستفعل في هذا الظرف؟
إدارة السمعة
أخبرتها أنه في هذه الحالة ، سأتصل بالفرد لمحاولة التحدث إليهم. ثم أزلت سلسلة المحادثات من صفحة المعجبين. هناك نقطة لا يمكنك بعدها التأثير بشكل إيجابي على النتيجة. إذا وصلت إلى هذه النقطة ، فلا تخف من إزالة الموقف من العرض العام. أنت لا تريد أن تقول أي شيء سيئ عن الشخص الذي يشتكي. فقط أزل المناقشة.
إذا كان أي شخص يسأل عن ذلك ، يمكنك أن تشرح بأدب أن هذا القرار لم يتحقق من خلال التبادل عبر الإنترنت ، لذلك قمت بنقله إلى محادثة خاصة. ثم ركز على مدى تقدير شركتك لعملائها وملاحظاتهم. انهم يعرفونك جيدا حتى يفهموا.
عندما تقدم خدمة قيمة وخدمة عملاء ، فإن غالبية جهات الاتصال الخاصة بك ستحترمك وتقدرك. سوف يفهمون أنه في بعض الأحيان تحدث مشكلة. وعندما تتعامل معها ، سيزيد احترامهم.
في الوقت نفسه ، إذا كان لديك موقف لا يمكن الدفاع عنه ، فهم سيفهمون ذلك أيضًا. نعلم جميعًا أن هناك أشخاصًا لا يمكنك إرضاءهم. معظم الناس معقولة وفهم. لذلك ، لا تتجنب السلبية ؛ تتقبله.
يمكنك في الواقع زيادة الولاء والاتصال من خلال السلبية.
Like Unlike الصور عبر Shutterstock
8 تعليقات ▼
