موضوعات أبحاث خدمة العملاء

وتساعد أبحاث خدمة العملاء الشركات على اكتشاف الخدمات الرئيسية المتوقعة والمطلوبة من العملاء وكيفية قياس الشركة في تلك المجالات. العديد من الشركات تقوم بافتراضات خاطئة أو لديها تصورات خاطئة حول مشاعر العملاء. البحث يساعد على إعطاء التوجيه للتغيير أو التحسينات. هناك العديد من الخطوات بين معرفة ما يريده العملاء وتسليمه لهم ، وهذا هو السبب في أن فهم نموذج الفجوة الشائعة الاستخدام لخدمة العملاء أمر مفيد.

$config[code] not found

الفجوة 1: المعرفة

الفجوة الأولى التي يجب على الشركات معالجتها هي الفرق بين ما يتوقعه العملاء وما تعتقد الشركة وإدارتها أنها تتوقعه. تؤدي الافتراضات الخاطئة من قبل الإدارة إلى حدوث مشكلات في كل خطوة أخرى نحو تقديم الخدمة. من المفيد إجراء الأبحاث الاستقصائية الفعالة ، ومجموعات التركيز وأدوات التقييم الأخرى للعملاء لمعرفة المزيد عما يتوقعه العملاء بدقة.

الفجوة 2: المعايير

ويساعد تحديد معايير الخدمة على سد الفجوة المهمة الثانية ، الموجودة بين إدراك الإدارة لتوقعات الخدمة وتحديد المعايير. تساعد سياسات خدمة العملاء والكتيبات وأدوات الاتصال الأخرى الإدارة على وضع معايير خدمة واضحة للموظفين استنادًا إلى ما يتوقعه العملاء.

فيديو اليوم

يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلة

الفجوة 3: التسليم

تقديم الخدمة المتوقعة ، أو أكبر ، أمر ضروري لرضا العملاء. توجد الفجوة الثالثة بين المعايير المحددة ومتابعة التنفيذ من قبل ممثلي الخدمات. ومن بين العوامل الشائعة التي تؤدي إلى تقديم خدمات غير كافية ، سوء التوظيف وتدني الروح المعنوية وضعف التدريب. تعتبر مراجعات الموظفين والملاحظات المستمرة من العملاء حول تجاربهم أساليب بحثية فعالة لسد هذه الفجوة.

الفجوة 4: التواصل

قد يؤدي ضعف التواصل مع العملاء إلى عدم وجود توقعات دقيقة للخدمة. العديد من الشركات تشرف على أو تتجاوز مستوى الخدمة التي تقدمها في مجال التسويق والإعلان. يأتي العملاء لتوقع أكثر مما تقدمه الشركة في الواقع على أساس ثابت ، مما يؤدي مرة أخرى إلى مشاكل في خدمة العملاء. وستتضمن الأبحاث لتجنب هذه المشكلة أبحاثًا تسويقية وإعلانية لتحديد عدد مرات الظهور التي يحصل عليها العملاء من هذه الاتصالات وكيفية ارتباط توقعات العملاء بتقديم الخدمة الفعلية.

الفجوة 5: تجربة العملاء

لاحظت بعض نماذج نموذج Gap Service أربع فجوات فقط. ومع ذلك ، فإن إضافة Gap 5 تتناول بشكل خاص الفرق بين تصور العميل للخدمة بعد استلامها والتوقعات السابقة للزيارة. يتم تشكيل توقعات العملاء عن طريق التسويق الفيروسي ، والإعلانات والاتصالات الأخرى. يمكنك البحث في الفجوة بين توقعات ما قبل الزيارة وخبرة ما بعد الزيارة مع استطلاعات نقاط البيع أو أبحاث ما بعد البيع.