في الأسبوع الماضي في يوم الجمعة الأسود ، عقدنا أول بث مباشر على Facebook يتضمن محادثة مع ثلاثة خبراء في مجال التجارة الإلكترونية يناقشون ما يمكن أن يفعله تجار التجزئة لتحقيق النجاح خلال موسم العطلات. النقاط الرئيسية التي نوقشت تشمل:
- التسوق عبر الإنترنت يستمر في الحصول على أكبر! تم إنشاء 1.15 مليار دولار من المبيعات عبر الإنترنت في اليوم السابق لـ Black Friday ، بين منتصف الليل والساعة 5:00 مساءً. هذا هو زيادة 13.6 في المئة عن العام الماضي.
- شكلت التسوق عبر الإنترنت المحمول 449 مليون دولار من ذلك. وتم تنفيذ ثلاثة أرباع التسوق المحمول على الهواتف الذكية على عكس الأجهزة اللوحية.
- لم يعد التسوق عبر الإنترنت يقتصر على يوم أو يومين فقط خلال العطلات. انها تنتشر عبر الموسم
- قد لا تكون Chatbots كبيرة في موسم العطلات هذا ، ولكنها ستكون في النهاية
- ستغير أجهزة مثل Amazon Echo اللعبة وتسهّل عملية شراء الأشياء بصوتك بدلاً من النقر أو الكتابة أو التمرير السريع
المشاركون في المحادثة هم:
- جون لاوسون ، بائع التجارة الإلكترونية فوق العادة ، مؤسس ColderIce Media ، ومؤلف كتاب الأمازون الأكثر مبيعًا Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs
- بيتر Messmer ، مدير النمو في AddShoppers.com ، منصة تسويق في الموقع تعمل على تحسين عملية جذب العملاء وإشراكهم في التجارة الإلكترونية بسهولة.
- آلان بيركسون ، مدير التواصل المجتمعي لـ Freshdesk.
انقر على الفيديو أعلاه لمشاهدة المحادثة بأكملها. يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من البث.
* * * * *
بيتر ميسمير: أود أن أقول أنه ربما يعكس ما نراه على جانب B2C. قد لا تكون الارتفاعات عالية ، لكنك تعلم أني أتخيل أنك قد تركت ميزانية أكثر في نهاية العام ، لذا احصل على الأشياء التي تحتاجها. فأنت تعلم ما إذا كان الأمر سيصبح أقل قليلاً إذا كنت تعرف أنك تشتري من قنوات تفعل مثل صفقة نهاية العام.
جون لوسون: أنا أتعامل مع الكثير من رفاق التجارة الإلكترونية المستقلين وسأخبرك الآن أن الكثير منهم يشكلون جزءًا من أرقام الضخامة التي قد تراها الآن.
لذا فإن الناس الآن ينفدون إلى شراء JC Penney's و Walmart ثم يقومون بإرسالها إلى FBA (Fulfillment by Amazon) ومن ثم سترى أنها ستبيع للمستهلك على منصات مثل Amazon و موقع ئي باي. إنهم يتحدثون عن الصفقات التي يحصلون عليها في مبيعات الجمعة السوداء. ومن ثم يتم تقليبها بسعر أقل من أسعار التجزئة على قنوات السوق.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وفقا لمؤشر Adobe Digital ، فإن 25 في المائة من المستهلكين سيدفعون أسعاراً أعلى خلال موسم العطلات. هل يرغب كل من المتسوقين بالطوب والهاون والمتسوقين عبر الإنترنت في دفع قسط التأمين؟
بيتر ميسمير: أعتقد أن هذا قد يميل إلى أن يكون الناس يشترون الهدايا ، وعندما تشتري هدية لشخص ما ، قد لا تكون على دراية بالسعر تمامًا. خاصة إذا كان طفلك ، ابنك أو ابنتك ويريدون عنصرًا معينًا ليس رخيصًا ، إنها علامة تجارية متميزة وتعرف أنك قد تتفاخر خلال العطلات حتى تكون على استعداد لدفع سعر أعلى.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تحدث قليلا عن مكان البوتات. هل يستخدم الأشخاص برامج bots في موسم العطلات هذا لجذب الفرص أو هل ترى أن هذا الأمر قد يأتي في العام المقبل أو العام التالي؟
بيتر ميسمير: لا أعرف الكثير عن هذا العام. أعلم أن الكثير من الأشخاص بدأوا بتجربة برامج تتبع Facebook Messenger وأشياء من هذا القبيل. لقد قمت بتثبيت فكرة التفكير في نفسي في الواقع فأنا لا استخدمها كثيرًا ولكنني قمت بتثبيتها. أعتقد أن هذا مرة أخرى مثلما كان جون يقول ، ستكون هذه منطقة لمشاهدة بالتأكيد.
لقد رأيت بعض عمليات بدء التشغيل المثيرة في منطقة chatbot ، خاصةً بالنسبة إلى التجارة الإلكترونية. يمكنك أيضًا تشغيل إعلانات Facebook للحصول على شخص ما لبدء محادثة ، وبعد ذلك يتم تشغيل كل الذكاء الاصطناعي بعد ذلك. مثال يمكن أن يكون:
- Chatbot: نبيع قمصان أنت مهتم بها؟
- العملاء: أرني تي شيرت Carolina Panthers.
- Chatbot: ما هو قياسك؟
ويدفع البوت المحادثة. لذلك أعتقد أن تلك ستكون مثيرة للاهتمام حقا لمشاهدة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى أهمية تجربة خدمة العملاء / العملاء خلال موسم الأعياد؟
آلان بيركسون: لا يوجد موسم تسوق أكثر إرهاقًا من موسم العطلات. ويشدد على المشترين ، ويتم التأكيد على البائعين ، لذلك تحاول وضع منظور قليل في ، والهدوء والحفاظ على التعاطف وأعتقد أنه ربما يكون واحدا من أكبر الأشياء.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تحدثنا عن chatbots في وقت سابق من منظور التسويق ، وربما يمكنك التحدث عن ذلك من منظور الخدمة.
آلان بيركسون: أحد الأشياء التي نعمل عليها في Freshdesk هو الجانب الآخر بالفعل. كيف يمكنني جعل وكيل خدمة العملاء أكثر فعالية. سأروي قصة تتعلق بأمي وأبي. اشترت والدتي جهاز Microsoft Surface Pro. وكانت تحاول إعداد بريدها الإلكتروني عليه. ولا يمكن القيام بذلك. اتصلت بشركة Microsoft ولم يتمكنوا من مساعدتها ومن ثم قاموا بالتفاوض في GoDaddy الذي يستضيف بريدها الإلكتروني ولم يتمكنوا من حلها.
ذهبت وأجري بحثًا سريعًا على Google ووجدت حلًا في غضون ثلاث ثوانٍ تقريبًا. إذن ، سؤالي هو لماذا لا يستطيعون حل المشكلة؟ وكم من المرات استدعيتك وحصلت على وكيل ولم تكن تعرف شيئًا؟ ثم يمكنك الاتصال بنفس الشركة والحصول على وكيل وهم على دراية كبيرة؟ هذه الفجوة تمثل تحديًا لخدمة العملاء لأنك تحصل على تجربة غير متناسقة ، لذلك نحن نبحث في برامج الدردشة لمساعدتك في الواقع على تقديم المساعدة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: حول التجارة التحادثية. لدينا أجهزة مثل Echo. هل سنصل إلى النقطة التي سنرى فيها كمية كبيرة من التجارة التي تأتي من خلال هذه الأجهزة؟ حيث تقول فعليًا لجهازك "مهلاً ، أريدك أن تشتري شيئًا لي". بدلاً من النقر أو التمرير السريع.
بيتر ميسمير: أعتقد أن الأمر يتعلق بإزالة الاحتكاك من التسوق. ربما نحن جميعًا في عالمنا المثالي عندما نحتاج إلى شراء شيء نحب أن نقول له شخصًا ما يشتري هذا من أجلي. لا أشعر أني سأذهب إلى المتجر. لا أشعر حتى بتكسير جهاز الكمبيوتر الخاص بي والذهاب إلى موقع الويب واكتشافه. أنا فقط أريد أن أقول شراء هذا. هذا يزيل الكثير من الاحتكاك.
يمكنك فقط طلب شيء من خلال جهاز الأمازون. لذا أعتقد أن المرحلة التي نحن بصددها الآن هي أنهم يقومون بالترويج ، لا يمكنك الحصول إلا على صدى لأن الأمازون تحاول جذب الناس إلى ذلك. وكلما زاد عدد الأشخاص الذين يستخدمون هذا ، زاد استخدامهم للطلب عبر Amazon ومن خلال هذا الجهاز سيكونون كذلك.
آلان بيركسون: أعتقد أن هناك بالتأكيد قطعة تقنية وقطعة ناس. أتفق مع ما قاله بيتر عن الناس الذين يغيرون عاداتهم والقدرة على فعل ذلك. ولكنني أعتقد أيضًا أننا سنفجر الجزء الذي تم تنشيطه صوتًا في جزء استباقي.
لذلك ستتحدث معي أجهزتي وتقول "أرى انخفاضًا في هذا الأمر عند طلب ذلك" ، ويمكنك فقط أن تقول نعم ، أو يمكنك تعيينه بحيث يكون أكثر أتمتة وأكثر توقعًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يأكل Facebook سوق التجارة الاجتماعية أم هناك مواقع أخرى تحتاج إلى التركيز عليها؟
بيتر ميسمير: Facebook هو 800 غوريلا. كما أن لديها أكثر تتبع. مواقع مثل Snapchat ليس لها أي تعقب حتى لا يمكنك معرفة ذلك. و Instagram تقنيًا جزء من Facebook إذا كنت تريد تجميعها معًا. ولكن ما نراه على الأقل في الإحصائيات الأخيرة التي استطلعناها هو أن Twitter يدفع الكثير من الحركة في Q4. لذلك لا أعتقد أنه فيسبوك أو لا شيء. أعتقد أن الكثير من القنوات الأخرى يمكن أن تكون مهمة.
جون لوسون: كنت في Shop.org وأقسم أن هناك شيئًا ما على المسرح مثل 80٪ أو أكثر من الشراء يتأثر بوسائل التواصل الاجتماعي. لا يمكننا حتى قياس تأثير وسائل الإعلام الاجتماعية التي تعرفها بشأن قرارات الشراء اليوم. لذلك ، حتى إذا كنت أبحث فقط عن شيء ما على أحد المواقع ، فسوف أذهب إلى google هذا الموقع وأرى ما إذا كان لديهم تواجد اجتماعي قبل الشراء من ذلك الموقع. هذا يجعلني أشعر بشكل أفضل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: شيء أخير. الأمازون لا يزال الغوريلا ضخمة. إذاً ، بائع تجزئة صغير خلال موسم الأعياد - ما أفضل لعب لهم مع Amazon؟
جون لوسون: أنا أقول الأمازون هو اتحاد كرة القدم الأميركي وأنت بذيئة. أنت لست في نفس الدوري. الأمازون ليست منافسيك. هم ليسوا.
إنهم لا يبتعدون عن العمل حتى يمكنك الاستيلاء عليه. عليك أن تفكر حقا في كيفية المنافسة في مجال عملك. وعندما تبدأ في التنافس مع شخص ما في اتحاد كرة القدم الأميركي وأنت في الدوريات الصغيرة ، ستشعر بالحيرة وستتأذى. حاول أن تتعرف على كيفية إنشاء تجربة شخصية فريدة لعميلك وستكون مرتبطة جدًا بك.
الصورة: Facebookهذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
5 تعليقات ▼
