اختيار مركز اتصال للتعامل مع تفاعلات العملاء هو قرار يجب أن تأخذه على محمل الجد. لن تقوم بتوظيف أي شخص فقط للرد على المكالمات الواردة من العملاء في مكتبك. لذلك يجب عليك استخدام عملية التدقيق مماثلة عند الاستعانة بمصادر خارجية عمليات مركز الاتصال.
قدم Erik O’Borsky ، صاحب خدمات اتصال العملاء ، بعض النصائح وأفضل الممارسات للاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مراكز الاتصال. تابع القراءة للحصول على بعض الأفكار المفيدة.
$config[code] not foundالنظر في نطاق احتياجاتك
تعنى عمليات مراكز الاتصال بمصادر خارجية أشياء مختلفة لشركات مختلفة. يشرح أوبورسكي:
"يمكنك فتح دفتر هاتف بشكل أساسي ورمي سهمًا في أي عمل ، وربما يكون له استخدام لمركز اتصال أو خدمة رد. يمكن أن يكون سباكًا صغيرًا يحتاج فقط إلى شخص ما للإجابة على المكالمات أثناء وجوده في العمل حتى لا ينغلق العملاء ويتصلوا بشخص آخر. أو قد تكون شركة أكبر ترغب في الاستعانة بمصادر خارجية للحصول على خدماتها بالكامل. "
لذا قبل أن تبدأ عملية البحث عن مركز اتصال ، يجب أن تعرف بالضبط ما تحتاجه منهم.
فقط استخدم الخدمات التي تحتاجها حقا
نظرًا لوجود مجموعة كبيرة من الخدمات المختلفة لمركز الاتصال ، فلا فائدة من الدفع مقابل ما لا تحتاج إليه حقًا. لذلك إذا كنت بحاجة إلى شخص ما للإجابة على المكالمات أثناء العمل أو في عطلات نهاية الأسبوع ، فلا تبحث عن مراكز الاتصال التي تقدم فقط حلول خدمات كاملة.
ابحث عن شركة محلية
وفقا لأوبورسكي ، شيء واحد يبحث عنه العديد من العملاء في مركز الاتصال هو القرب. إن وجود وكلاء يقعون في الولايات المتحدة غالبًا ما يكون الأولوية رقم واحد. ولكن خاصة بالنسبة للأعمال التجارية المحلية المتمركزة ، يمكن أن يكون للوكلاء الذين لديهم لهجات إقليمية معينة فائدة أيضًا. لذلك إذا كنت تريد أن يشعر المتصلين بك وكأنهم يتحدثون مع شخص ما في منطقتهم ، فابحث عن الشركات الموجودة في مكان قريب.
اسأل على وجه التحديد عن موقع الوكلاء
ومع ذلك ، حتى الشركات التي يوجد مقرها في الولايات المتحدة يمكن أن يكون لها بعض وكلاء في أجزاء أخرى من العالم. لذا عند إجراء البحث ، تأكد من السؤال عن موقع جميع وكلاء الشركة ، إذا كان القرب يمثل أهمية بالنسبة إليك.
معرفة متى كانت الشركة في الأعمال التجارية
تُعد السمعة شيئًا مهمًا عند اختيار مركز اتصال. لا تميل الشركات التي لا تقدم خدمة ودية وفي الوقت المناسب إلى البقاء طويلاً. لذلك إذا وجدت شركة تلبي متطلباتك الأخرى وكنت تعمل في مجال الأعمال لفترة طويلة ، فربما وجدت حلًا لائقًا.
البحث عن المراجعات والمراجع
كما هو الحال مع أي نوع آخر من الخدمات ، يمكن أن تساعدك المراجعات والمراجع على مسح بعض الخيارات الأفضل من الخيارات السيئة. يمكنك القيام ببعض الأبحاث الخاصة بك على الإنترنت أو عن طريق طرح أسئلة حولها. ولكن لا تخشى أيضًا أن تسأل الشركات التي تفكر في مراجعها.
النظر في تجربة الاتصال الخاصة بك
خلال عملية البحث ، ابحث عن العلامات الحمراء التي قد تعني أن الشركة ليست موثوقة كما يزعمون. على سبيل المثال ، إذا استغرق الأمر منك وقتًا طويلاً حتى تتمكن من الوصول إلى شخص حقيقي ، إذا لم يكن الممثلون ودودين جدًا ، أو إذا تم تعليقك باستمرار ، فمن المحتمل أن تتوقع هذه الأشياء نفسها للعملاء الذين يتصل بهم في.
اسأل عن متوسط أوقات الانتظار والانتظار
ولكن يجب عليك أيضًا أن تذهب أبعد قليلاً وأن تطلب من الشركات بشكل صريح حول متوسط أوقات الانتظار والانتظار الخاصة بها. يجب أن يمتلك الجيدون كل تلك المعلومات بالفعل. وبعد ذلك يمكنك مقارنة أفضل الخيارات الخاصة بك.
كن حذرا من الأسعار جيدة جدا ليكون صحيحا
في حين أن السعر يكون دائمًا اعتبارًا عند تعيين مقدم خدمة لنشاطك التجاري ، إلا أنه لا ينبغي أن يكون هو الوحيد. إذا وجدت شركة تقدم نفس الخدمات مقابل أموال أقل بكثير من البقية ، فضع في اعتبارك علامة حمراء.
انظر إلى وجود الشركة على الويب
علامة تحذير أخرى قد تكمن في موقع الشركة على الويب. يقول أوبورسكي:
"إذا بدا الأمر وكأنهم يستثمرون بالفعل الوقت والمال في موقعهم على الويب ، فمن المحتمل أن يفعلوا الشيء نفسه لبقية أعمالهم. ولكن إذا كان يبدو أن الموقع قد تم إنشاؤه بسرعة قبل عشر سنوات ، فربما لا يستثمرون في التكنولوجيا الجديدة أو يديرون تجارة مربحة ».
اسأل عن هذه التكنولوجيا
يمكنك أيضًا حفر أعمق قليلاً في التقنية التي تستخدمها كل واحدة من أفضل اختياراتك. اسألهم عن أنظمة الاتصالات لديهم وكيف يقومون بنقل الرسائل. ثم قارن الردود.
بذل المزيد من الأبحاث عند التعامل مع الشركات الصغيرة
في حين أن العديد من مراكز الاتصال هي عمليات أكبر حجماً ، يقول أوبورسكي أنه لا يزال هناك بعض عمليات الأم والبوب أو حتى الأشخاص الذين يديرون خدمات الرد من منازلهم. على الرغم من أن هذه الخيارات قد تكون جذابة للشركات الصغيرة ، إلا أنه لا يزال عليك التأكد من أنها ستقدم لك الخدمة نفسها ذات الجودة. قد يكون من الصعب على مراكز الاتصال الأصغر مواكبة التكنولوجيا.
فكر في كيفية رغبتك في نقل الرسائل
عامل آخر للنظر هو كيف ينقل كل مزود الرسائل. في السنوات الماضية ، يقول أوبورسكي أن معظم مراكز الاتصال أخذت رسائل فقط ثم أرسلتها إلى الشركات عبر النص. لكن هذه العملية أكثر قابلية للتخصيص الآن. هو يقول:
"إذا كان بإمكانك التفكير في طريقة تريد تسليم الرسائل بها ، فهناك بالفعل شخص ما يفعل ذلك."
لذا إذا كنت تريد تسليم الرسائل إليك بطريقة معينة ، فابحث عن شركة متخصصة في هذه الطريقة أو على الأقل تقدمها كخيار.
كن محددًا حول المعلومات التي تريد جمعها
عليك أيضًا توصيل احتياجاتك بوضوح من حيث المعلومات التي تحتاجها. قد ترغب فقط في الأساسيات مثل الاسم ومعلومات الاتصال. ولكن إذا كان لديك أي طلبات إضافية ، فستحتاج إلى التأكد من استعداد العملاء لنقل هذه المعلومات بدقة.
ضع تأكيدًا على نطق الاسم
شيء واحد قد لا تضعه الشركات في الاعتبار عند تحديد المعلومات التي تريد جمعها هو نطق الاسم. ولكن لا ينبغي إغفالها ، لأن إساءة نطق أسماء العملاء عند إرجاع مكالماتهم يمكن أن يؤدي إلى فقد المبيعات.
فكر في الأمر على أنه استثمار مهم
اعتمادًا على احتياجاتك وحجم مكالماتك ، يمكن أن تكون عمليات مركز الاتصال لمصادر خارجية مهمة. ولكن عليك أن تضع في اعتبارك أن التكلفة ضد عدد المكالمات الفائتة قد تؤثر على عملك. يقول أوبورسكي: "تعتقد الكثير من الشركات أنه لا يمكن لأحد التعامل مع المتصلين بأفضل مما يستطيعون. وقد يكون ذلك صحيحًا. ولكن عندما لا يمكنك الرد على مكالماتك لأنك تعمل في وظيفة أو عندما يتصل شخص ما بالمرض ، فكم تكلفة ذلك في تكاليف المبيعات أو الخدمات المحتملة؟ يجب أن تنظر إلى بضع مئات من الدولارات شهريا قد تنفقها وتقارنها بالمبلغ الذي ستفقده إذا كنت تفتقد المكالمات إلى اليسار واليمين. " مركز الاتصال صور عبر Shutterstock
5 تعليقات ▼
