علاقات العملاء هي مرادف لخدمة العملاء. تتعامل خدمة العملاء مباشرة مع العميل من خلال الإجابة على الأسئلة وإدخال طلبات الطلبات وحل الشكاوى. في كثير من الأحيان ، التسلسل الهرمي في العلاقات مع العملاء هو ممثل علاقات العملاء ، مدير العلاقات مع العملاء ومدير العلاقات مع العملاء. المدير مسؤول عن ضمان أن تتفاعل منظمة علاقات العملاء مع العميل بفعالية وكياسة.
$config[code] not foundخبير علاقات العملاء
كونه مدير علاقات العملاء يعني أن يكون خبيرا في موضوع خدمة العملاء. يجب أن يكون المدير قادراً على الإجابة عن أسئلة الموظفين على الطريقة الصحيحة للتعامل مع العملاء عبر الهاتف وجهاً لوجه وعبر الإنترنت. يجب أن يكون على دراية بالتطورات في خدمة العملاء التي تؤثر على المنظمة. وهذا يعني حضور المؤتمرات والمشاركة أيضًا في لوحات تتناول تطورات خدمة العملاء. وهو على اطلاع على تطورات ومبادرات خدمة العملاء في الصناعة.
صياغة الاستراتيجية
مدير العلاقات مع العملاء هو شخص يمكنه ترجمة استراتيجية خدمة العملاء إلى عمل. ولأنها أكثر دراية بفلسفة خدمة العملاء ، ينبغي أن تكون قادرة على وضع خطة استراتيجية لتحسين خدمة العملاء وتقديم المشورة لفريقها من الإجراءات اللازمة لتحقيق الخطة الاستراتيجية. إنها بطلة تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ويجب أن تعمل مع علاقات العملاء والإدارات الأخرى لتنفيذ الإستراتيجية. وكمذكرة جانبية ، يجب عليها أيضاً التأكد من أن الاستراتيجية وخطط العمل لا تؤثر سلباً على ميزانية الإدارات.
الرائدة على سبيل المثال
يحدد مدير خدمة العملاء المثال لتوفير خدمة عملاء ممتازة. يجب أن يكون المثال الواقعي لكيفية تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. حتى في الحالات التي يكون فيها العميل غير صحيح أو صعب ، يجب أن يكون الموظفون الآخرون قادرين على استخدام سلوكه كمبدأ توجيهي.هذا لا يعني أن المخرج مثالي. يسمح له أن يكون "أيام سيئة" ؛ ومع ذلك ، يجب أن يتذكر أنه يضع معيار خدمة العملاء.
تمكين الموظف
تعمل مديرة خدمة العملاء على تمكين موظفيها من خدمة العميل. يمكن أن يكون تمكين الموظفين على شكل دروس تدريبية وتطويرية إضافية ومراجعات أداء فردية. يمكن أن تكون فصول التدريب والتطوير داخلية أو خارجية لتعزيز مجموعات مهارات الموظفين وتمكين الموظفين من تعلم مهارات جديدة. يتم تمكين الموظفين أيضًا عندما يعرفون كيف يمكنهم تحسين من خلال مناقشات مراجعة الأداء مع المديرين.
سفراء الشركة
مدير العلاقات مع العملاء هو سفير الشركة. وهو ممثل الشركة ومسؤول عن تقديم الشركة بشكل إيجابي للعملاء الحاليين والمحتملين. كل تفاعل مع العميل هو مسؤوليته. إذا كان العميل يشتكي من الخدمة ، فإن المدير مسؤول عن ضمان أن التفاعلات اللاحقة مع هذا العميل تلبي أو تتجاوز التوقعات. يمثل كل تفاعل مع العملاء فرصة لتحسين إدراك العملاء للشركة.
