خدمة عملاء رائعة: هل يتطلع العملاء إلى رؤيتكم؟

كدفعة أخرى في سلسلة مقالاتي التي تشير إلى أمثلة على خدمة عملاء رائعة ، أود تقديمك إلى بنك Umpqua. يلتزم بنك Umpqua بتقديم تجربة مخصصة لكل عميل.

كان هدف نائب الرئيس التنفيذي لـ "تعزيز الثقافة" في Umpqua هو أن يتمكن كل شخص في كل متجر من القيام بكل مهمة. أراد Umpqua الصراف الذي يمكن أن تأخذ طلب الرهن العقاري وضابط القرض الذي يسر للمساعدة في صندوق ودائع آمن.

$config[code] not found

ما وراء الخبرة المصرفية ، تؤمن Umpqua بتخصيص الخبرات من قبل المجتمع. تترك الشركة للمديرين في كل بنك مجتمع لتخصيص عروضهم بناء على اهتمامات عملائهم - من دروس اليوغا في موقع "مخزن" واحد (لا يستخدمون كلمة "فرع") إلى ليال السينما أو نادي الحياكة في آخر. تمتلك كل منها صندوقها الخاص لتمكينها من تخصيص التجربة على أساس حياة العملاء في مجتمعها.

مهمة Umpqua هي أن تصبح وجهة للعملاء. من خلال تقديم بيئة دافئة مخصصة حسب اهتمامات المجتمع وتجربة مصرفية مخصصة لكل عميل يمر عبر أبوابه ، فإنه يريد من العملاء التفكير في بنك Umpqua في مجتمعهم كمكان للتجمع.

في الوقت الذي غيرت Umpqua منهجها من خدمة نمط "الخدمات المصرفية" التقليدية إلى تجربة مخصصة ، اضطر الموظفون إلى تعلم الكثير من المهام. كان ذلك يعني المزيد من العمل في البداية ، لكنهم الآن لا يستطيعون أن يتصوروا أن تكون مقصورة على المهام الفردية التي تم تحديد وظائفهم على أنها كانت في السابق.

مع نمو بنك Umpqua مع زيادة عدد الموظفين ، فقد احتفظ بتركيزه على العميل والقيم التي بنتها البنك. واحتفظت الشركة بموظفيها. معدل التحول الطوعي للموظفين في Umpqua هو 8 في المائة فقط ، مقارنة بمعدل الصناعة المصرفية البالغ 40 في المائة.

في عام 2012 ، كدليل على أن هذا التغيير في التركيز لم يكن فقط جيدًا بالنسبة للعملاء ، ولكنه كان أيضًا رائعًا للموظفين ، قدمت الشركة ، للسنة السادسة على التوالي ، قائمة مجلة فورتشن لـ "أفضل 100 شركة تعمل من أجلها".

اسال نفسك: