هل موظفيك يقدمون خدمة عملاء متميزة ، أم هل تعتقد أنهم فقط؟
كشفت دراسة جديدة قام بها VitalSmarts أنه في كل من الشركات B2B و B2C ، العديد من الموظفين يفشلون في التحدث عند مشاهدة العمال الآخرين الذين يقدمون خدمة عملاء سيئة. يقدر التقرير أن كل موظف لا يتكلم عن خدمة سيئة يكلف الشركة ما متوسطه 541111 دولارًا سنويًا.
$config[code] not foundإذا كنت تعتقد أن هذا لا يمكن أن يحدث في شركتك ، ففكر في هذه الإحصائيات من الدراسة:
- يلاحظ الموظف النموذجي 19 حادثة سيئة لخدمة العملاء في السنة.
- يقول 7٪ فقط من الموظفين إنهم دائمًا يتحدثون عندما يرون موظفًا آخر يقدم خدمة عملاء سيئة.
- على الرغم من أن 66 بالمائة يقولون أنه يمكنهم المساعدة في حل مشكلة العميل.
- يقول خمسة وسبعون في المائة من عملاء B2C و 42 في المائة من عملاء B2B أن سوء الخدمة يؤثر سلباً على مقدار المال الذي ينفقونه مع الشركة بنسبة 50 في المائة أو أكثر.
حسنًا ، هذه هي الأخبار السيئة. ماذا عن الاخبار الساره؟
ثقافة الشركة: حرجة من أجل نقد الموظف المعاون
يمكن للشركات منع و / أو تعويض تلك الخسائر من خلال تطوير ثقافة الشركة حيث يشعر الموظفون بأنهم لديهم القدرة على التحدث عندما يرون الآخرين الذين يقدمون خدمات سيئة.
إن إقناع الموظفين بالتدخل عندما يرون شخصًا آخر يتصرف بشكل سيء هو قول أسهل من فعله - ولكن يمكن القيام به. في ما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها المساعدة في تطوير ثقافة خدمة عملاء متمكنة في عملك.
ابدأ بشرح لموظفيك كيف يؤدي الفشل في التصرف إلى الإضرار بالنشاط التجاري - وكيف يتدفق ذلك الضرر إليهم. على سبيل المثال ، اطلب منهم أن ينظروا في كيفية خسارة 54000 دولار في السنة مضروبة من قبل كل موظف من شأنه أن يؤثر على الأرباح والأجور. بالمقابل ، ركز على الجوانب الإيجابية المتمثلة في قدرتك على تعزيز مبيعات الشركة ببساطة عن طريق التنقل وعند رؤية سوء الخدمة يحدث.
لا تفترض أن جميع حوادث سوء الخدمة تنبع من الموظفين غير المكشوفين. في كثير من الأحيان ، لا يعرف الموظفون ببساطة كيفية تقديم خدمة جيدة أو الموارد التي يمكنهم استخدامها لمساعدة العملاء. تعزيز التحدث كوسيلة لعدم الانتقادات ، ولكن لتوعية الآخرين بالموظفين وتحسين مهارات كل فرد.
شجع الموظفين على تولي أفضل زملائهم في العمل ، وعندما يرون سوءًا في الخدمة ، تواصلوا لتقديم المساعدة إذا كان ذلك مناسبًا. ولتجنب إحراج الآخرين ، يوصي التقرير الموظفين بالتحدث وجهاً لوجه عن المشكلات التي يواجهونها ، والقيام بذلك على نحو خاص حتى لا يحرج العامل. (على سبيل المثال ، يمكن للموظف الاتصال بزميل العمل جانبا لطرح بعض الأسئلة بهدوء في حين لا يزال يتم تقديم المساعدة للعميل).
يمكن للموظفين تجنب جعل زملاء العمل دفاعيين من خلال استكشاف الوضع برفق ، باستخدام عبارات مثل "لست متأكدًا من أنك قصدت ذلك ، ولكن …" أو "قد لا تكون على علم بهذا …" لا توجه اتهامات أو استخلاص استنتاجات من ملاحظ؛ ببساطة اذكر الحقائق. الهدف ليس تطوير بيئة "مسكتك" ، بل للتعلم من أخطاء بعضنا البعض.
قبل كل شيء ، يشير التقرير إلى أنه ينبغي معاملة كل موظف ، مهما كان منصبه ، باحترام - ولا ينبغي أن يكون أي موظف فوق النقد النافع. إذا اتخذ موظفيك هذا النهج ، فمن المرجح أن تكون النتيجة إيجابية وخدمة أفضل بشكل عام.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
عدم الاستماع الصورة عبر Shutterstock
المزيد في: محتوى قناة الناشر 1 تعليق ▼
