هل يهتم نشاطك التجاري الصغير بما يكفي للمكالمات الواردة؟
اليوم ، مع التركيز الشديد على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والتسويق عبر الإنترنت ، من السهل الاعتقاد بأن توفير خدمة العملاء من خلال الدردشة المباشرة هو كل ما عليك القيام به ، أو أن العملاء يكتفون بالاتصال بك عن طريق البريد الإلكتروني والانتظار لسماع ردك.
في الواقع ، لم يتغير السلوك البشري - مجرد التكنولوجيا.
عندما يشعر العملاء بالإحباط حيال شيء ما ، أو لديك أسئلة حول منتجك أو خدمتك ، أو تكون على استعداد للشراء ، غالبًا ما يكون غريزتهم الأولى هي التقاط الهاتف والاتصال بنشاطك التجاري. بعبارة أخرى ، العملاء الذين يواجهون مشكلة في الاتصال بك هم على أهبة الاستعداد - لشراء ، للتنفيس ، لطرح الأسئلة.
$config[code] not foundوالأكثر من ذلك ، إذا كان نشاطك التجاري متورطًا في أي نوع من برامج التسويق الداخلي - سواء باستخدام تحسين محركات البحث أو أزرار النقر للاتصال على موقعك على الويب أو في إعلاناتك - فإنك تنفق أموالًا جيدة لإنشاء تلك المكالمات من العملاء المهتمين.
كيف يمكن أن يعامل المتصلون كل الفرق في ما إذا كانوا سينتقلون إلى المرحلة التالية في عملية الشراء ، أو يتغلبون على غضبهم ، أو يقومون بعملية شراء بالفعل … أو يتوقفون عن شركتك إلى الأبد.
إذن كيف يتم التعامل مع العملاء والتوقعات عند الاتصال بعملك؟ إليك بعض الأسئلة لطرحها على نفسك.
هل يذهبون من خلال الحق بعيدا؟
وضع معايير للموظفين للرد على الهاتف في الحلقة الثانية (الحلقة الثالثة في الأحدث على الإطلاق). تأكد من أن جميع الموظفين - وليس فقط موظف الاستقبال أو مدير المكتب - يعرفون أنه من مسؤوليتهم الرد على الهاتف إذا لزم الأمر.
$config[code] not foundهل هم في استقبال مبهج؟
هل يشعر الموظفون الذين يجيبون على صوت الهاتف بالمتعة للتحدث إلى العملاء - أو كما لو كان انقطاعًا في يومهم المزدحم؟ تذكر أن العملاء هم الذين يدفعون فواتيرك ، ولديهم الكثير من الخيارات للذهاب إلى أي مكان آخر.
هل لدى الموظفين الأدوات التي يحتاجونها لمساعدة العملاء؟
يمكن أن تساعد قوائم الأسئلة الشائعة الداخلية الموظفين في العثور بسرعة على إجابات للأسئلة التي قد يطرحها العملاء. تأكد من أن جميع الموظفين يعرفون كيفية نقل المكالمات إلى الشخص المناسب.
عندما يكون العملاء في الانتظار ، هل يمكن أن يخبروا؟
لا يوجد ما هو أسوأ من التعليق ، وسماع صوت الصمت ، لذا لا تعرف ما إذا كنت قد قُطعت أو يجب أن تستمر في الانتظار. استخدم الرسائل في الانتظار أو الموسيقى حتى يعرف العملاء ما يجري.
هل تم إرجاع المكالمات في غضون وقت معقول؟
كلما زادت سرعة الرد على استفسار العميل ، زادت فرصة إجراء عملية بيع. إذا لم تتمكن من الرد على جميع المكالمات ، فاحرص على إرجاع جميع المكالمات خلال 30 دقيقة - نعم ، 30 دقيقة - للحصول على أفضل النتائج. يجب أن توضح رسائل البريد الصوتي الصادرة مدى سرعة العملاء في توقع أن يتم إرجاع مكالماتهم.
من خلال دفع قدر كبير من الاهتمام للمكالمات الواردة كما تفعل مع تواصلك عبر الشبكات الاجتماعية ، سترى النتائج بسرعة - وزيادة المبيعات.
يتم إعادة نشر هذه المقالة ، التي توفرها Nextiva ، من خلال اتفاقية توزيع المحتوى. ويمكن الاطلاع على النص الأصلي هنا.
صورة الهاتف عبر Shutterstock
8 تعليقات ▼
