الحفاظ على سعادة العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. يمكن أن يساعدك الرد الفوري على الشكاوى في الاحتفاظ بالعملاء غير الراضين عن الخدمة التي يتلقونها من شركتك. تتبع رسالة الرد المكتوبة بشكل جيد شكلاً أساسياً وهي أداة مهمة في عملية حل الشكاوى الخاصة بشركتك.
تلخيص الموقف
ابدأ الرسالة بتوجيه الشكر للعميل لإبلاغك بالمشكلة. من المهم أن تبدأ الرسالة بنبرة إيجابية ، نظرًا لأنك تعرف أن العميل غير راضٍ عن شركتك. اذكر أنك تقدر نشاطه التجاري وتسعى لضمان حصول العملاء على خبرة جيدة مع شركتك. تلخيص الشكوى بإيجاز ، بما في ذلك أي تواريخ ، إن وجدت. اطلب من العميل الاتصال بك إذا كان الملخص الخاص بك لا يصف مشكلته بدقة. قم بتضمين أي أسئلة قد تكون لديك حول تجربة العميل.
$config[code] not foundاستخدام التعاطف
دع الزبون يعرف أنك تفهم سبب غضبه أو عدم رضاه. إذا كانت شركتك مخطئة ، فاعتذر عن الخطأ أو الموقف. حتى لو كانت شركتك على حق ، فمن الأفضل عدم إثارة غضب العميل من خلال إلقاء اللوم على الموقف عليه. يقترح موقع Intuit أن تخبر العميل أنك تفهم أنك لم تحقق توقعاته إذا شعرت أن الشكوى لا مبرر لها. الهدف من هذه الفقرة هو إقامة علاقة مع العميل وجعله يشعر أن رأيه مهم.
تقدم حلا
دع العميل يعرف ما يمكنك القيام به لحل الموقف. اشرح بالتفصيل ماذا ستفعل ومتى ستفعل ذلك. في بعض الحالات ، قد تحتاج إلى معلومات إضافية منه ، مثل المستندات أو النماذج المكتملة ، قبل أن تتمكن من معالجة المشكلة. أخبر العميل بالضبط بالمعلومات التي تحتاجها وعندما تحتاجها. تجنب تطبيق سياسات الشركة بشكل جامد جدًا. لن تكون مخطئًا إذا رفضت إصلاح المشكلة التي حدثت بعد يوم واحد من انتهاء صلاحية الضمان ، ولكنك على الأرجح ستفقد عميلاً - وسيقوم هذا العميل بإخبار الآخرين بتجربته مع شركتك.
اختتام الرسالة
قم بإنهاء الرسالة بمعلومات الاتصال الخاصة بك إذا كان العميل يريد مناقشة هذه المسألة. توفير طرق متعددة يمكن للعميل من خلالها الوصول إليك ، مثل عنوان البريد الإلكتروني وخط الهاتف المباشر. تجنب تقديم رقم هاتف عام للشركة أو رقم يطلب من العميل أن يتخلى عن العديد من المطالبات لمجرد ترك رسالة. إذا جعلت من الصعب على العميل الوصول إليك ، فقد يشعر بالإحباط ويشعر أنك غير جاد في حل مشكلته. أشكر العميل مرة أخرى للاتصال بك واطلب منه إخبارك إذا كان لديه أي مشاكل إضافية.
