هناك المزيد من المعلومات حول الأشخاص المتاحين في الوقت الحالي ، ومن أي وقت مضى ، يأتي معظمها مباشرةً منهم. ولكن كلما زادت المعلومات الشخصية والمهمة ، زادت صعوبة الحصول عليها. دفع الناس إلى إعجابك على Facebook أو Twitter هو أكثر تحركًا بالعواطف والدافع. إن نقلهم إلى الكشف عن المعلومات الشخصية يعالج جانبهم العملي.
تشترك باميلا برنتيس ، رئيسة قسم الأبحاث في SAS ، وهي شركة رائدة في مجال توفير برامج وخدمات تحليل الأعمال التجارية ، معنا في نتائج الدراسة التي أجرتها مؤخراً والتي تركز على ما تحتاجه الشركات لإنشاء بيئة يكون فيها العملاء أكثر احتمالية لتقديم معلومات شخصية عن أنفسهم. المعلومات التي يمكن أن تساعدك على بناء علاقة طويلة الأمد معهم. (تم تحرير هذه النسخة للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على مشغل الصوت في نهاية هذه المقالة.)
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن خلفيتك الشخصية؟
باميلا برنتس: لقد كنت محظوظاً بما يكفي لأكون على عدد من الجوانب المختلفة لمعادلة البحث. كنت في شركة مورد بحث لعدة سنوات بعد تعليمي. بعد ذلك ذهبت إلى القطاع الخاص وأجري بحثًا في Blue Cross و Blue Shield في فلوريدا. انتقلت في النهاية إلى الأكاديميين ، حيث كنت أستاذا جامعيا لعدة سنوات. ومن ثم كان محظوظا بما فيه الكفاية للحصول على وظيفة على البرمجيات ، بجانب تكنولوجيا المعلومات هنا في SAS.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت المؤلف الرئيسي "لإيجاد التوازن الصحيح بين التخصيص والخصوصية" ، وهي دراسة قامت بها SAS مؤخرًا. هل يمكن أن تعطينا بعض المعلومات الأساسية عن الدراسة؟
باميلا برنتس: كان هدفنا هو محاولة فهم وجهة نظر العميل في التخصيص - توفير ذلك التسويق الشخصي الذي يتحدث عنه الجميع - وفكرة تزايد مخاوف الخصوصية بشأن الأمان. في إجراء البحث ، يمكننا استخلاص النتائج ومساعدة عملائنا على فهم المزيد حول عملائهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: من الذي أخذ المسح؟
باميلا برنتس: كان لدينا ما يقرب من 3000 شخص يأخذها. اخترنا سبعة بلدان لمقابلة التمثيل في الأمريكتين وأوروبا ومن ثم آسيا والمحيط الهادئ. كان الجزء الأكبر من المستجيبين من الولايات المتحدة حيث يوجد معظم العملاء. ولكننا قمنا بتوازن ذلك مع المستجيبين من المملكة المتحدة وإسبانيا والبرتغال ونيوزيلندا وأستراليا وكندا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي بعض من الوجبات الرئيسية؟
باميلا برنتس: وجدت دراستنا أن العملاء يريدون بالفعل أعمالاً تجارية يقومون بها لكي يفهموها. ولكن هناك مخاوف متزايدة بشأن الأمان والخصوصية التي تقودها أشياء تقوم وسائل الإعلام بالإبلاغ عنها. ترى خروقات أمنية والطرق التي تستخدم بها الشركات أو الحكومة المعلومات. إذن ، هناك هذا الانقسام بين العملاء الذين يريدون أن يفهموا. ولكن لا يزال لدى العميل هذا القلق بشأن كيفية استخدام الشركات لمعلوماتها.
الأمر الأكثر إثارة للدهشة هو أن العملاء في المملكة المتحدة يقولون إنهم على الأرجح يعطون كيانات التجزئة معلوماتهم الشخصية أكثر من كونهم يعطون البنوك معلوماتهم الشخصية. على ما يبدو ، هناك الكثير من عدم الثقة في البنوك بين المستهلكين في المملكة المتحدة. كان هذا مثيرًا للاهتمام.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قد تعتقد أن هذا هو الحال هنا أيضًا.
باميلا برنتس: سوف تفكر بالضبط.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ربما تقول المزيد عن تجارة التجزئة أكثر مما تقول عن الأعمال المصرفية هناك. ماذا يقول الاستطلاع عن الأشياء التي تجعل العملاء يشعرون بالارتياح تجاه تقديم معلوماتهم الشخصية؟ وماذا كانوا يتوقعون في المقابل؟
باميلا برنتس: المفتاح الأول هو مستوى الثقة في أن الشركة ستحافظ على أمان معلوماتها. هذا هو العامل الأول الذي رأيناه في استبياننا. قال 63٪ من المشاركين في الاستطلاع إن هذا هو الشيء الأول الذي دفعهم إلى منح الشركات معلوماتهم.
ثم ، ليست ثانية قريبة جدا ، هي الفوائد التي يحصلون عليها. الشحن المجاني أو العروض الترويجية الخاصة. ترتبط بشدة بمستوى الثقة وكيف يشعر الزبون بقدرة الشركة على الحفاظ على أمان معلوماتها. ثم التالي ، "ماذا سأخرج منه؟"
اتجاهات الأعمال الصغيرة: في كل مرة ترى فيها دراسات رضا العملاء أو تركز في هذا المجال ، فإن الشركة التي تأتي بالفعل في القمة طوال الوقت هي Amazon. ما هو نوع الدروس التي يمكن أن تتخذها الشركات الصغيرة من الطريقة التي يبدو أن Amazon قد سار بها؟
باميلا برنتس: تحدثنا عن تلك العلاقات التي بناها الناس مع الأمازون. لم يسبق أن شاهدت أي موظف في هذا المجال ، لكن الكثير من الأشخاص لديهم هذه العلاقة الشخصية مع Amazon. ما يفعله أمازون فعلاً هو فهم عملائه. إنها تستخدم المعلومات التي يتركها الأشخاص في الأساس ، إذا رغبت في ذلك ، عند تسجيل الدخول إلى Amazon - سواء كان ذلك من خلال عملية بحث أو شراء أو حفظ لنوع لاحق من الشيء. ثم يتم استخدام تلك المعلومات لتطوير هذه العلاقة مع الأشخاص الذين حولوا موقع أمازون إلى أول مكان يتحول إليه الأشخاص عندما يريدون التحقق من الأسعار أو التحقق من أوصاف أو تعليقات المنتج.
التكنولوجيا يدفع ذلك. لأنه لا يوجد أحد في المكتب يكتب بطاقات المذكرات مثل الشركات الصغيرة المستخدمة. ولكن يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم الاستفادة من هذا النموذج من خلال تطوير العمليات التي تسمح لهم بفهم عملائهم وخلق الصلة والقيمة مثل Amazon.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: عندما تتقاعس لمدة عام أو عامين من الآن ، هل تتوقع أنه سيكون من الأسهل على أي شركة أن تنشئ نوع العلاقات التي ستسمح لعملائها وآفاقها بالارتياح أكثر بشأن تقديم معلومات العملاء الخاصة بهم؟
باميلا برنتس: ستكون هناك تحديات للحفاظ على هذه المعلومات آمنة. إذا كان العملاء يدركون أن الشركة لديها سياسات قوية في مكانها الصحيح ، فأعتقد أن هذه العلاقة ستستمر في النمو.
من المؤسف أن هناك أحيانًا انتهاكًا أمنيًا يجعل الجميع قلقًا بشأن تقديم أي نوع من المعلومات الشخصية. لكن أعتقد أن الشركات ستتحسن في الجانب الأمني للأمور. هناك شيء واحد تحتاج الشركات إلى القيام به على مدار الأشهر الثمانية عشر القادمة أو نحو ذلك هو الاستمرار في بناء التواصل مع عملائها حول كيفية حماية بياناتهم. لذلك يدرك العملاء ما يتعرضون للخطر وما تفعله الشركة لحمايتهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت تجعل نقطة كبيرة لأننا في خضم أخرى مع سوني. أعتقد أن هذه هي الطريقة التي تستجيب بها الشركة ونوع السياسات التي تعتمدها للتصدي لها عندما يحدث ذلك مما يؤثر على مستوى الراحة لدى العملاء.
باميلا برنتس: حق. هذا هو الرد السريع. ثم التأكد من التخفيف من المخاطر على جزء من العميل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للأشخاص الاتصال بالإنترنت للحصول على نسخة لأنفسهم؟
باميلا برنتس: يمكنهم الذهاب إلى SAS.com والبحث تحت التخصيص. تقرير البحث تحت أوراق بيضاء ويمكن العثور عليه هناك (PDF).
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
