ربما يكون العملاء الغاضبون أسوأ جزء في وظيفة خدمة العملاء. تحتاج إلى النظر في عدة عوامل عند التعامل مع عملاء الفنادق الغاضبة. لن يؤدي حل المشكلة ببساطة إلى حل المشكلة. يجب عليك أولا أن تتعاطف مع العميل. بعد أن يدرك الضيف أنك على جانبه ، غضبه غالباً ما ينقص. سيكون العميل الهادئ مفتوحًا للمساعدة ، بخلاف العملاء الغاضبين. قلل من الإجهاد كواحد من موظفي مكتب الاستقبال الأمامي مع موقف هادئ وحازم وإيجابي.
$config[code] not found
حافظ على هدوئك مع عميل فندق غاضب. التهدئة تجعل الآخرين يشعرون بالراحة. كن صبورا واستمع إلى ضيف الفندق. أخبر العميل أنك تهتم بصدق بمشكلتها وستفعل كل ما بوسعك لإيجاد حل.
أظهر ضيف الفندق أنك حريص على حل المشكلة. قدم له مشروبًا مجانيًا في مطعم الفندق إذا كانت المشكلة تستغرق وقتًا أطول لإصلاحها. ابق على اتصال بالضيف مع التحديثات المتكررة ، حتى يعرف العميل أنك تعمل بنشاط على حل المشكلة.
يتعاطف مع ضيف فندق غاضب ويعترف بغضبه. بعد أن يشعر أحد زبائن الفندق الغاضب أنه سمع ، سيكون بإمكانك الانتقال إلى إيجاد حل.
استخدم ردودًا مثل: "لديك كل الحق في أن تنزعج من هذه المشكلة" ، "يزعجني أن هذه المشكلة جعلتك غير سعيد ، لكنني أود الحصول على فرصة لمحاولة تحسينها" ، "أرى أنك مستاء وأنا لا ألومك. دعوني أحاول المساعدة ". كن إيجابياً واعتبر أن العميل قد يتعامل مع قضايا شخصية لا علاقة لها بالمشكلة المطروحة.
كن دبلوماسيًا إذا لم تتمكن من حل المشكلة. اشرح ما يمكنك فعله لمساعدة العميل. اقترح على العميل أنه يتعمق في المسألة من خلال التحدث مع الإدارة أو كتابة رسالة إلى مكتب الشركة في الفندق. استخدام الحساسية غير التحكيمية مع عملاء الفنادق الغاضبة.
اطلب المساعدة من أحد المديرين إذا أصبح أحد عملاء الفندق معاديًا. تذكر: فقط لأن الشخص يختار عدم التصرف بطريقة لائقة ، لا يعني ذلك أنه عليك أن تأخذ الإساءة. اتصل بأمن الفندق إذا أصبح العميل عنيفًا جسديًا.
تجنّب الانجراف الغاضب من جانب الزبون شخصيًا. سوف يعمل السلوك التفاعلي على تكثيف المشكلة فقط. تتطلب صناعة الضيافة أن يكون وكيل الفندق ذو بشرة سميكة عند التعامل مع العملاء الغاضبين. تذكر: أنت لم تتعمد غضب ضيف فندق. ممارسة الانفصال والتركيز على حل مشكلة العملاء غير السعيدة.
