عندما أطلقت أمازون مبادرة اليكسا للأعمال (AFB) في العام الماضي ، كان أحد شركاء الإطلاق الذين تمت دعوتهم في وقت مبكر هو Tact.ai - وهي شركة ناشئة تركز على تغيير طريقة تفاعل الناس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم باستخدام صوتهم. في الواقع ، أطلقوا أول مهارة CRM تحادثية لل AFB. وفي الأسبوع الماضي فقط ، كانت "أمازون" ، إلى جانب "مايكروسوفت" و "سيلسفورس" جزءاً من جولة "سي" لتمويل سلسلة "سي" بقيمة 27 مليون دولار.
$config[code] not foundنظرًا لأنني أعمل كثيرًا عندما يتعلق الأمر بـ "مساعدو CRM" ومساعدونا بالصوت والإمكانات التي يتعين على الاثنين تغييرها ، فقد سُرّني أن أتحدث مع مؤسس شركة Tact.ai والرئيس التنفيذي Chuck Ganapathi لسماع أفكاره حول هذه المواضيع.
فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المزيد من المحادثة ، راجع الفيديو أدناه. ستلاحظ في الفيديو أنه مجرد تشاك يجيب على الأسئلة. كان هناك مشكلة صغيرة في نهايتي مع الصوت ، ولكن لحسن الحظ ، والأهم من ذلك ، يبدو تشاك وأصوات كبيرة ، لذلك تحقق من ذلك!
* * * * *
تشاك غاناباثي: الشيء المذهل في العالم الذي نعيش فيه اليوم هو أنها عاصفة كاملة من نوبتين رئيسيتين. الأول هو التحول إلى أجهزة الحافة. لقد قضينا العقدين الأخيرين في جلب تطبيقات برمجيات الشركات من مراكز البيانات الافتراضية إلى السحاب ، وقد أدى ذلك إلى خلق قيمة هائلة للشركات وإنشاء شركات رائعة مثل Salesforce.com. أعتقد أن ما نراه الآن هو أن الحوسبة تتحرك الآن مرة أخرى إلى الحافة نظرًا لوجود هذه الأجهزة معنا كل يوم. سواء كان هاتفك ، الذي أصبح الآن جهاز كمبيوتر ، وساعتك ، والتي أصبحت الآن جهاز كمبيوتر ، وجرس إنذار ، وكاميرا ، أصبحت سيارتك الآن جهاز كمبيوتر.
كل هذه الأجهزة تجلب الحوسبة إلى الحافة وأعتقد أن هذا سمح لنا بفعل أشياء لم يكن بإمكاننا التفكير بها من قبل. مثال على ذلك ، اوبر. فكّر في كيفية إزالة Uber الاحتكاك من حياتك اليومية لمجرد امتلاك سيارة أجرة ، ولكن باستخدام جهاز الحافة المسمى بهاتفك ، واستشعر المستشعر موقعك ليتمكن من العثور على سيارة وسائق أقرب إليك. التحول الثاني في المنصة الرئيسية يحدث هو الذي نطلق عليه الذكاء الاصطناعي ، بالطبع ، ولكن بشكل أكثر تحديدًا داخل ذلك ، هذه الموجة الرئيسية التي تسمى الذكاء الاصطناعي ، هي الطريقة التي نتفاعل بها مع أجهزة الكمبيوتر.
نحن نذهب إلى طريقة جديدة تمامًا للتفاعل مع أجهزة الكمبيوتر التي تعمل على خفض مستوى الشريط. على سبيل المثال ، يمكن لابني البالغ من العمر ثلاثة أعوام ونصف أن يطلب من أليكسا لعب أغنيته المفضلة وسيقوم أليكسا بلعبها. لا يستطيع القراءة أو الكتابة. نسيان استخدام ويندوز. أعتقد أن هذا هو التحول الذي يحدث الآن. نحن نراها. انها بالفعل هنا. الناس لديهم أليكسا في منازلهم. لدينا سيري على هاتفك وهذه الفكرة من استخدام الصوت والطرق الطبيعية الأخرى للتفاعل مع أجهزة الكمبيوتر ، في مقابل النماذج الموجودة في قاعدة البيانات ، أعتقد أنه تحول كبير.
أنت تأخذ هذين الأمرين وتجمعهما معاً ، وأعتقد أن لديك العاصفة المثالية لإعادة تصور ما يجب أن تكون عليه إدارة علاقات العملاء فعلاً. لقد كانت هذه مشكلة كنت أفكر فيها منذ سنوات عديدة ، لأنك كما تعلمون برنت ، أنا رجل منتج ، وهذا يؤلمني إلى حد ما عندما أجد … عندما أتحدث إلى مندوبي المبيعات ويقولون ، "تشاك ، أنت شخص لطيف للغاية ، لكنني أخبرتك أنني لا أحب المنتجات التي تقوم ببنائها." ذلك لأننا لم نركز أبدًا على المستخدم النهائي. إذا كنت تفكر في ميلاد إدارة علاقات العملاء ، والذي حدث بالفعل مع توم سيبل الذي خرج من أوراكل وبدء هذه الصناعة بأكملها ، فهي المرة الأولى التي نتمكن فيها من أخذ ما كان على الورق ، وهو تقرير رولودكس أو تقرير توقعات ، و جعله في قاعدة بيانات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يبدو أن المساعدين الصوتيين سيكونون مفيدين لإنشاء اعتماد أعلى لإدارة علاقات العملاء لمبيعات الناس.
تشاك غاناباثي: أنا موافق. لا أعتقد أن أي مندوب مبيعات يريد أن يجلس أمام الكمبيوتر الذي يسيل البيانات. أعتقد أن هناك فرصة لإعادة تصور العلاقة بين البائع والأنظمة الأساسية التي يتعين عليهم استخدامها. الصوت أمر بالغ الأهمية. بدأ الأمر بالفعل مع سيري والقدرة على إملاء الرسائل وبدأنا جميعًا نفعل ذلك. باستخدام SMS ، يمكنك فقط النقر على أيقونة الإملاء ، رمز الميكروفون على لوحة المفاتيح ، والبدء في إملاء رسالة.
في عام 2012 ، عندما أصدرنا الإصدار الأول … أو عام 2014 ، عندما أصدرنا الإصدار الأول من برنامج Tact على تطبيق الجوال ، سمحنا لمستخدمينا بترك ملاحظات صوتية. عندما تخرج من أحد الاجتماعات ، سيذكرك المساعد أنك انتهيت للتو من اجتماع مع Brent Leary وسيسألك ما إذا كنت تريد تسجيل أي ملاحظات ، ويمكنك فقط النقر على الميكروفون وترك الملاحظات. كان هذا إنجازًا رائعًا لعام 2014 ، لكننا قطعنا شوطًا طويلاً منذ ذلك الحين. كان عام 2014 هو العام الذي تم فيه إطلاق أول جهاز Echo.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما الدور الذي لعبته شركتي Echo و Alexa في Amazon في نقل تبني مساعدين صوتيين للعمل؟
تشاك غاناباثي ما أعتقد أن الصدى فعله للناس هو تحريك المحادثة ، لا يقصد التورية ، من الإملاء ، الذي كان موجودًا منذ بعض الوقت ، لتوجيه الأوامر. لأنه الآن ، يمكنك أن تقول "Hey Alexa" ، دون النظر إلى شاشتك ، دون النقر على أيقونة الميكروفون على لوحة المفاتيح على هاتف iPhone أو Android.
يمكنك فقط أن تقول ، "يا أليكسا ، قم بتشغيل الأضواء. يا أليكسا ، عزف أغنية "، وستفعل شيئًا من أجلك. أعتقد أن هذا هو التطور التالي من حيث أتيت مع الصوت وهو … كنا من أوائل الذين أدركوا ذلك.ما زلت أتذكر المرة الأولى التي رأيت فيها جهاز الصدى ، وعلى الفور قلت ، "يجب أن نحصل على تاكت على هذا الأمر." ذهبت إلى فريق الهندسة الخاص بي ووضع جهاز صدى في قاعة المؤتمرات وقلت: "Folks ، كيف نحصل على تاكت العمل على هذا؟ "لقد استلهموا منه وكان في الواقع قبل ذلك. عندما كنت أفعل بعض التسوق في عيد الميلاد ، ووجدت الجهاز ، وأدخله إلى العمل ، واثنين من مهندسينا لقد استلهمت في الواقع أنها عملت بشكل صحيح من خلال استراحة عيد الميلاد ، وأظهرت لي في أوائل يناير نموذجًا أوليًا. كان ذلك بداية رحلتنا.
على مدار العامين الماضيين ، أي ما يقرب من ثلاث سنوات ، قمنا الآن بتحسين تلك المنصة وتطوير هذا النظام ، لأنه لا يتعلق فقط بالانتقال من الإملاء إلى الأوامر الصوتية ، وهو أمر جيد للغاية بالنسبة لـ Alexa ، ولكنه ينتقل إلى المستوى التالي استدعاء المخابرات الصوتية التي هي حقا عن المحادثات.
ما نعده لمستخدمينا هو أننا سنقدم لك مساعدًا رقميًا ، مساعدًا في مجال AI وهو أفضل ما يلي في الحصول على EA بشري ، أو مساعد شخصي. من الواضح أنك لا تستطيع تحمل تكلفة كل مندوب مبيعات ، ولكن ماذا لو كان بإمكانك أن تقدم لهم مساعدًا للذكاء الاصطناعي؟ هذا ما نعد به. من أجل الوفاء بهذا الوعد ، يجب أن يكون هذا المساعد صديقًا للبشر. أنت لا تريد أن تكون شبيهة بالإنسان. لكنك تريد أن يكون هذا الإنسان ودودًا.
تريد أن يكون المساعد قادرًا على فهم الأخطاء التي أقوم بها في محادثاتي. فهم السياق الخاص بي ، وإذا كنت أقول ، "جون هانكوك" ، فأنا لا أقصد هذا الشخص ، أعني شركة تدعى جون هانكوك أتحدث إليها. أعتقد أن هذا هو في الحقيقة استخدام الذكاء الاصطناعى ، الذكاء الاصطناعي ، وليس فقط التعرف على الكلام ، ولكن في الحقيقة الذكاء الاصطناعي والتدفق الحواري لتتمكن من القيام بذلك. نعتقد أنه يمكننا استخدام منظمة العفو الدولية لجعل الإنسان إنسانًا فائقًا والسماح له بفعل هذه الأنواع من الأشياء بمساعدة مساعده. بالنسبة للبائعين ، أعتقد أنه أفضل منتج ظهر في السوق منذ ربما بلاك بيري ، أليس كذلك؟ تتذكر كم وقعوا في حب بلاك بيري. هدفنا هو أن كل مندوب مبيعات في العالم ، اعتاد أن يكون بلاك بيري أو مدمن على التوت ، نريدهم أن يستخدموا براعة ويبيعون بطريقة احتكاكية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يتعين على بائعي تطبيقات الأعمال إضافة واجهات صوت في نهاية المطاف إلى تطبيقاتهم؟
تشاك غاناباثي: أنا بالتأكيد أعتقد ذلك. أعتقد أنه على وجه الخصوص ، مع زيادة رضا المستهلكين عن تجارب الصوت في حياتهم الشخصية ، سيطلبون ذلك. إذا لم تكن لديك القدرة على توفير ذلك ، فأعتقد أنك ستكون في وضع غير مواتٍ في السوق. أعتقد أن الشركات ستتعرض لضغوط متزايدة لتوفير تجربة صوتية ، ولكن كما تحدثنا أيضًا عن تجربة المراسلة. هذا شيء … بالنسبة إلي ، إنهما وجهان لعملة واحدة.
نتحدث كثيرًا عن الرسائل وهم كثيرون من شركات المراسلة التي تتحدث عن التعاون الداخلي ، وبرودة المياه ، وزيادة الشفافية في المنظمة ، وكل ذلك أمر رائع. ولكن في نهاية اليوم ، يجب أيضًا أن تكون الرسائل حول إنجاز الأمور. إذا كان العميل يريد التحقق من رصيده ، أو إجراء معاملة معك ، حتى تتمكن من القيام بذلك من خلال الصوت أو من خلال إرسال رسالة نصية ، فإن موظفيك يريدون أن يكونوا قادرين على القيام بذلك أيضًا. في نهاية المطاف ، ما يريده الناس حقاً هو إنجاز صفقات ، إنجاز العمل ، وليس مجرد إجراء محادثة مياه باردة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ابحث عن سنة أو اثنتين من الآن. أين تعتقد أننا سنكون مع الصوت ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمبيعات ، CRM في المؤسسة؟
تشاك غاناباثي: حسناً ، أعتقد أن الصوت ، خاصة في إدارة علاقات العملاء وأتمتة المبيعات ، سيصبح أحد الأوضاع الأساسية التي سيتفاعل بها الناس مع الأنظمة. الأمر لا يتعلق فقط بـ CRM ، الشيء الوحيد الذي تعلمناه من تجربتنا هو أنه عندما تحاول أن تصبح مساعدًا رقميًا ، مساعدًا معتمدًا لدى AI لمندوب مبيعاتك ، عليك أن تفكر بطريقة مختلفة للغاية عما هو موجود. لا يتعلق الأمر بإضافة واجهة صوت إلى قاعدة البيانات الخاصة بك. انظروا ، كل بائع برامج المؤسسة ، يمكنني أن أضمن لك ، هو التفكير في كيفية إدخال واجهة صوت لتطبيقهم ، أليس كذلك؟ لدى كل مورّد برامج المؤسسات حاليًا مشروعًا مستمرًا ، "كيف أضيف طبقة صوتية في الأعلى … مساعد صوت ، أو واجهة صوتية أعلى تطبيقي؟"
لكن هذه طريقة خاطئة للتفكير في الأمر ، هو إيماننا. عندما تحاول أن تكون مساعدًا ، يجب أن تفكر في سير عمل المستخدم بأكمله. وظيفتي كمندوب مبيعات لا تبدأ وتنتهي بقاعدة بيانات واحدة ، سواء كانت قاعدة بيانات CRM الخاصة بك. فإنه يقطع عبر البريد الإلكتروني الخاص بك ، والتقويم الخاص بك ، يمكنك التنقيب على LinkedIn. نعم ، بالطبع ، أنت تبحث عن معلومات في CRM وتقوم بإدخال معلومات في CRM ، لكنك تبحث أيضًا عن أفكار قادمة من محرك تحليلي آخر تابع لجهة خارجية. أحد الأمثلة هو عميلنا Dell تستخدمنا كطبقة واجهة على رأس مستودع البيانات التحليلية ، لأن ذلك هو المكان الذي تكون فيه جميع إحصاءات العملاء. لأن الواقع في المؤسسات الكبيرة هو أن بيانات العملاء تنتشر عبر أنظمة متعددة. لا يؤدي مجرد إضافة واجهة صوت إلى أحد هذه الأنظمة إلى حل المشكلة. عليك أن تفكر في ذلك من وجهة نظر المستخدم وأن تكون مرتكزًا على الشخصية.
إذا كنت مساعداً لأحد مندوبي المبيعات ، فيجب عليك أولاً أن تفهم كيف تبدو حياة مندوب المبيعات ، وحياة العمل اليومية ، وما هي الأنظمة وما يلامسه الناس ، وعليك أن تكون قادراً على نسج كل شيء لهم معا في تجربة واحدة. يجب أن تكون هذه التجربة متاحة على الصوت ، ويجب أن تكون متاحة من خلال المراسلة ، وبالطبع وأحيانًا يكون التطبيق تجربة أفضل. لا يمكنني استخدام صوتي ، إذا كان مزدحمًا. أنا في المصعد. لا أريد التحدث معه. أريد فقط أن أتمكن من الاطلاع على التقويم الخاص بي ورؤية أني سأعقد ثلاثة اجتماعات. لأن الرؤية وعينيك جيدتان جدًا في معالجة المعلومات وأحيانًا أسرع من استخدام الصوت. عليك التفكير في تجربة متعددة النماذج ، بين اللمس والنص والتحدث. هذا ما نسميه ، أليس كذلك؟
تجربة تطبيق ، أو تجربة شاشة ، تجربة صوتية ، وأحيانًا تجربة مراسلة. يجب أن يكون المساعد قادرًا على العمل على الثلاثة بحيث يمكنك فقط التحدث إلى مساعدك ، أو يمكنك إرسال رسالة إلى مساعدك ، أو يمكنك إلقاء نظرة على مساعدك من خلال أحد التطبيقات وإنجاز المهام.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: متى سيكون عليهم القيام بذلك؟
تشاك غاناباثي: أوه ، أعتقد أنك سترى جميع تطبيقات المؤسسات تقريبًا ستصدر إعلانًا صوتيًا هذا العام. هذا هو توقعاتي. كل واحد منهم ، أليس كذلك؟ حدد كلماتي. سيكون لديك إعلان صوتي هذا العام. لكن كما قلت ، كما قلت ، هذه مشكلة ليست مشكلة رأسية. إنه لا يضيف صوتًا إلى قاعدة بيانات واحدة ونظام واحد وصومعة رأسية واحدة. إنها تفكر في ذلك بشكل أفقي كطبقة من المساعدة ، كطبقة من الخبرة التي تتقاطع مع أنظمة متعددة حيث تعمل على أتمتة سير العمل عمليًا كإنسان وتجعلني أؤدي وظيفتي بشكل أفضل.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
1 تعليق ▼
