في وقت سابق من هذا العام ، أعلنت Zendesk ، منصة دعم العملاء المستندة إلى السحاب ، و Facebook شراكة تسمح للشركات بإشراك عملائها عبر Facebook Messenger. يمكن للشركات إرسال معلومات الطلب والتفاعل مع عملائها على Facebook Messenger ، عبر الدمج مع منتج Zopim Chat الخاص بـ Zendesk.
يشاركنا Adrian McDermott ، نائب الرئيس الأول لتطوير المنتجات في Zendesk ، في كيفية الاستفادة من استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء في إنشاء تجارب دعم أكثر نجاحًا. ولكن فقط إذا لم تسيء الشركات استخدام امتياز استخدام قناة أصلاً مخصصة للأصدقاء والعائلة. (تم تحرير هذه النسخة للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على مشغل الصوت في نهاية هذه المقالة.)
$config[code] not found* * * * *
أدريان: أنا أصلا من شمال إنجلترا ، ولكن انتقلت إلى وادي السليكون في منتصف التسعينات لزجاجة من النبيذ. وأنا أفعل شيء بدء التشغيل منذ ذلك الحين. انضممت إلى زنديسك منذ حوالي أربع سنوات ونصف.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: في الآونة الأخيرة ، أعلنت Zendesk عن شراكة مع Facebook ، ولا سيما حول منتج Facebook Messenger الخاص بها. تحدث قليلاً عن ما هي الشراكة بالضبط.
أدريان: صدر الفيسبوك رسول ليس ذلك منذ فترة طويلة. وقد نمت لتصبح منتجًا يستخدمه 600 مليون مستهلك للتواصل مع بعضهم البعض بشكل يومي. وأعتقد أنهم أعلنوا مؤخرًا أنهم يديرون أيضًا 10 بالمائة من حركة مرور الإنترنت عبر الإنترنت عبر هذا المنتج.
كان فيس بوك يبحث في استخدام Messenger كقناة اتصال ربما تسمح للعلامات التجارية والشركات الصغيرة بالتواصل مع عملائها. أعتقد أنه بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة ، فإنها لا تزال تعمل على نطاق يمكن أن يكون لها علاقة شخصية مع عملائها. إن المراسلة عبارة عن قناة تواصل شخصية جدًا لأنك مدعو أساسًا إلى دائرة خاصة من الأصدقاء.
لقد كنا متحمسون حقًا بشأن القدرة على العمل مع هذه القناة والقدرة على معرفة كيف ستعمل بعض العلامات التجارية التي نعمل معها على التواصل مع عملائها. لدينا بالفعل دعم الصوت والرسائل الفورية وتويتر وفيسبوك داخل منتجنا للسماح للشركات بالتواصل مع عملائها من خلال قنوات مختلفة وإدارة تلك المحادثات. تأكد من حصولهم على استجابات في الوقت المناسب للمستهلكين ، ونشر العمل بين الفريق. نحن قادرون أيضًا على إنتاج تحليلات على رأس ذلك.
من خلال Facebook Messenger ، شاهدنا هذه القناة المميزة جدًا للمستهلكين. كان الفيسبوك يعمل مع اثنين من العملاء الراسخين الذين يديرون بالفعل قنوات مختلفة من حيث اتصال العملاء - مشاركة العملاء - من خلال Zendesk. وكان من الطبيعي بالنسبة لنا أن نتعامل مع Facebook لمعرفة ما يمكن أن يحدث في النهاية الخلفية.
سيكون لدى الشركات آلاف القنوات المفتوحة مع العديد من المستهلكين. وأحد الأشياء التي يوفرها Zendesk - وتحديدًا في هذه الحالة من خلال منتج الدردشة الخاص به ، Zopim - هو قدرة العملاء على الدخول إلى الإنترنت للتحدث معهم ، ولإدارة تدفق المحادثات وتتبع تلك المحادثات. وهكذا بدا الأمر وكأنه وضع Zopim و Zendesk مع Facebook Messenger لتوفير النهاية الخلفية التي كانت مطلوبة ، والتي يمكن أن تسمح للشركات بالتواصل بسهولة من خلال Messenger والتعامل مع حجم جميع عملائها باستخدام ذلك كقناة. والشيء نفسه مع التقنيات التي تم بناؤها مع مرور الوقت للتعامل مع البريد الإلكتروني ، والتعامل مع الدردشة والتعامل مع الصوت ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: من وجهة نظر المستهلك ، فإنهم يستخدمون فقط ما كانوا يستخدمونه مع Facebook Messenger. ولكن في نهاية الشركة ، فإنهم يستخدمون منتجك ، Zopim ، ليس فقط للتواصل ، بل للتعاون في الواقع في النهاية الخلفية والتأكد من أن المعلومات المطلوبة يتم الرد عليها بكفاءة ، وإرجاعها في القناة التي يكون العميل فيها التحدث معهم في.
أدريان: نعم ، هذا صحيح تمامًا. وضع Facebook بعض الأفكار الحقيقية في واجهة برمجة التطبيقات. لقد عملنا سويًا على التخصيص لـ Everlane. Everlane هو بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت. تتمثل مهمة Everlane في توضيح مدى تكلفة إنتاج الملابس والمصانع التي تأتي منها. وهم يقطعون كل الوسطاء وينقلون الادخار مباشرة إلى المستهلك لسلع المصمم.
سمح Facebook لـ Everlane بدفع الإيصال إلى قناة Messenger. قمت بإجراء طلب عبر الإنترنت. يظهر الإيصال في قناة Messenger كما يفعل كل إشعارات الشحن وأشياء أخرى. والأمر الجميل في هذا الأمر ، إذا تلقيت إشعار شحن من Everlane ، فربما يكون لدي سؤال حول ذلك. وأرى أنه قادم من مستودع معين وقد يتساءل عن سبب عدم وصوله من المصنع. يمكنني الرد في قناة المراسلة تلك. وعلى الجانب الآخر من السياج ، يمكن لعامل Everlane الذي ينظر إلى هذا الاستعلام ويستعد بردّ ، أن يضعه في سياق من خلال Zopim مع كل استفساراتي الأخرى. ويمكنهم الاطلاع على معلومات البضائع ومعلومات الطلب ، ولكن يمكنهم أيضًا الاطلاع على الأسئلة الأخرى التي طرحتها في الماضي وتزويدنا بجميع السياق الذي يحتاجون إليه للاستمرار في الاستجابة.
في دعم العملاء وإشراك العملاء ، كثيرًا ما نتحدث عن تخطيط رحلة العميل. يجب أن تفكر في كل نقطة من نقاط الاتصال التي لديك مع عملائك - ما يشبههم في تسجيل الدخول ، وما يشبه بالنسبة لهم لشراء منتجهم الأول ، وشراء منتج آخر ، وعلاقة مستمرة. وكل واحد من هذه الأشياء ، يمكنك وضعها في خريطة رحلة العميل والتفكير في الأمر. أعتقد أنه بالنسبة إلى الكثير من الشركات ، لا سيما تجار التجزئة ، من المفيد حقًا أن نفكر في خريطة رحلة العميل التي يتم تمثيلها في هذا الدفق من الدردشات والتعليقات التي تظهر في Messenger. لذلك أعتقد أن هذا مثير للغاية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي بعض التحديات التي تواجهها الشركات للتأكد من أنها لا تسيء استخدام التكنولوجيا الرائعة والشراكات التي تضعها معًا ، ولكن لتجعلها تجربة عملاء أكثر متعة بكثير؟
أدريان: أعتقد أن هناك مجموعة من التحديات ومجموعة من المزايا. قد تشعر أن هناك تدخلًا أو قد تشعر بانتهاك معين ، أليس كذلك؟ لذا كان موقع Facebook مفيدًا في قول أنه يجب أن تتم دعوتك لإنشاء هذه القناة. على المستهلك أن يقر بأن هذه هي الطريقة التي يرغب في تلقي التحديثات والمعلومات والحديث عنها. وأعتقد أن ذلك مهم. أنا متأكد من أن فيسبوك حساس جدًا لحقيقة أنك لا ترغب في ذلك ، بمجرد خوضك هذه الثقة.
أعتقد من منظور العلامة التجارية ، أن هناك تحديات بسبب الطريقة التي يفكر بها العديد من الشركات الصغيرة في خدمة العملاء. يمكن الإشارة إلى تفاعل خدمة العملاء على أنه مشكلة أو تذكرة محتملة ، اعتمادًا على اللغة التي يستخدمونها. لكن هذا تفاعل له بداية ووسط ونهاية. المستهلك يسأل عن شيء ما. عامل يعالجها. ربما هناك ذهابا وإيابا وهذا يشكل الوسط. ثم هناك نهاية حيث "مغلقة" أو "محلولة" وانتهى الأمر. الآن في عقل المستهلك ، هذا قد لا ينتهي ، أليس كذلك؟ قام مزود شركة الاتصالات بإجراء دراسة وأدركوا أن هناك أمور شائعة جدًا في متابعة الأمور التي حدثت. لذلك إذا طلبت شراء هاتف محمول ، على سبيل المثال ، هناك احتمال بنسبة 20٪ أن تتصل مرة أخرى وتفتح تذكرة أخرى. "أريد معرفة كيفية الوصول إلى البريد الصوتي الخاص بي. شخص ما ترك لي البريد الصوتي. لا أعرف كيف يعمل ، "صحيح ، وهذا النوع من الأشياء.
وهكذا ، فإن قضايا المتابعة هذه - في أرض خدمة العملاء ، غالباً ما نفكر في هذه الأمور على أنها أحداث مختلفة. لديهم بداية ووسط ونهاية. ويتتبعون أغراض المستهلكين ، أليس كذلك؟ في ذهن العميل ، تلك المكالمة التالية للوصول إلى البريد الصوتي ، والإعداد الأولي وسؤال الفوترة الذي لديك - كل ذلك جزء من تجربة شراء هاتف محمول جديد. أعتقد أن قوة Messenger ، شخصياً ، هي أنه بمجرد أن يكون لديك هذا التفاعل حول صفقة مع عميل ، تكون القناة مفتوحة.
انها قناة طويلة. ودون الحاجة إلى العودة إلى الأرشيف أو معرفة ما هو السؤال ، أو الرجوع إلى صفحة الدعم والبحث عن رابط النقر الذي يرسل رسالة إليها أو ينبثق نموذجًا - دون الحاجة إلى أي من هذه الأشياء - يمكن أن تذهب إلى رسول الخاص بك ونرى. 'يا! إليك محادثة مع Everlane حول تلك التي اشتريتها. أريد أن أشتري هذا القميص باللون الأسود. يمكنني فقط النقر هنا والقيام بذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لاحظت في المنشور على مدونة Zendesk أنك ذكرت أن الدردشة المباشرة هي الحصول على بعض أعلى معدلات الرضا بالفعل عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء. هل ترى ذلك يتزايد مع هذا النوع من التكامل؟
أدريان: لست متأكدا. هذا يعتمد. فكرنا في سبب وجود الدردشة المباشرة بمثل هذه التقييمات العالية. وأعتقد أن السبب هو أن الدردشة المباشرة تحدث بشكل متزامن. كما في الشخص الذي يساعد المستهلك والمستهلك يشغل نفس المساحة الرقمية في نفس الوقت. وأعتقد أنه نظرًا لأنكما في نفس الوقت والمكان ، يمكنك إجراء محادثة مباشرة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: مع وجود 600 مليون عميل نشط على Facebook Messenger ، هل يؤدي هذا النوع من الشراكة إلى المزيد من خدمة العملاء مقارنة بالدردشة مع القنوات الأخرى؟
أدريان: نعم ، إنها بالتأكيد جزء كبير جدًا من السوق. وهناك الكثير من المزايا للعلامات التجارية التي يجري تسجيل هذا النشاط المستمر وتسجيلها في مكان مفيد للمستهلك. لذلك أتصور أن الأنشطة التجارية أصبحت أكثر وعيًا اجتماعيًا بأنه سيكون هناك تحرك كبير نحو الدردشة. إنه مصدر قلق للشركات على الرغم من. لأنك تحتاج إلى التفكير في كيفية تنظيم الفرق التي ستتحدث على برنامج المراسلة الفورية أو في دردشة Messenger.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل هناك أي مواضيع أو مفاهيم أو تحديات رئيسية أخرى يجب على الشركات معالجتها بالفعل قبل أن تسلك هذا المسار؟
أدريان: يعتمد ذلك كثيرًا على أماكن العمل من حيث رحلتها لإشراك العملاء على قنوات مختلفة في خدمة العملاء. إنها رحلة قصيرة المسافة إذا كنت تجري الدردشة بالفعل لدعم العملاء أو تفاعل العملاء أو المبيعات.
أعتقد أنه إذا كنت جديدًا في هذه اللعبة ، ولكن متحمسًا بشأن Facebook Messenger ، فثمة شيء جيد هو أنه يمكنك اختبار A / B بعدم جعل ميزة Messenger متوفرة في كل المعاملات. يمكنك تدريب وتكثيف الفريق والقيام بكل شيء ببطء. لا يجب عليك أن تقوم بترحيل كل معاملاتك إلى ذلك دفعة واحدة. في الوقت نفسه ، أود بالتأكيد تشجيع العلامات التجارية والشركات على استخدام نوع من أداة قياس NPS أو رضا العملاء. من الواضح أن Zendesk يمكن أن توفر تلك الأدوات بحيث يمكنك التحقق من ذلك - قبل وبعد الولاية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن أن يتعلم الناس المزيد عن التكامل ، وكذلك أكثر بشكل عام حول Zendesk؟
أدريان: أفضل مكان للبدء هو zendesk.com. سوف يرشدك ذلك من خلال وصف خدمة العملاء الأساسية ، ومنتجات مشاركة العملاء ، وأداة الدردشة Zopim المتوفرة أيضًا على zopim.com ، والعمل الذي قمنا به مع Facebook والاستعداد للإطلاق النهائي للرسول قناة التواصل للعملاء.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
المزيد في: Facebook Comment ▼
