إنها حوالي الساعة العاشرة مساءً. في ليلة الجمعة ولدينا نافذة سحرية حتى نتمكن من معرفة ما تقوم به ثلاث شركات مختلفة حول خدمة العملاء.
نعم ، ليلة الجمعة. إنه عالم كبير. هناك عملاء هناك بالفعل في صباح السبت ، وآخرون ما زالوا يعملون بعد ظهر يوم الجمعة. وبعض العملاء يريدون المساعدة في ليالي الجمعة.
أنا مؤسّس أعمال ومالك نشاط تجاري وأنا موجود هناك. هل؟
$config[code] not foundالمشهد 1: خدمة العملاء المؤسس
ننظر من خلال النافذة ، وهناك مؤسّس أعمالنا ، متظاهرًا بمشاهدة فيلم مع عائلتها ، لكنه يقفز كثيرًا من هاتفها الجوّال إلى جهاز الكمبيوتر المحمول ، حيث يجيب على بعض أسئلة العملاء في ليلة الجمعة.
لقد حصلت على المنتج وتشغيله ، ولكنه جديد ، وعلى الرغم من أن الأمور تسير بشكل جيد للغاية ، إلا أنها حريصة على الأخبار والتعليقات وكيفية ارتباط العملاء بمنتجها.لقد بدأت تدرك أن النجاح ممكن. وتفحص هاتفها لتلقي التعليقات باستمرار وتقفز على كمبيوتر محمول. لديها الآن نصف دزينة من الموظفين والأمور تبدو جيدة ، لكنها متقلبة.
إذا كنت مؤسسًا ناجحًا ، فمن المحتمل أنك فعلت ذلك ، وإذا كنت مالكًا تجاريًا ناجحًا ، فربما تكون قد مضت سنوات ونسيت. أعدك بأنني رأيت هذا عن كثب وشخصيًا عدة مرات ، وأعني ليس أنا فقط بل العديد من المؤسسين الآخرين.
خلال هذه السنوات المرتفعة للنمو ، من الصعب التوقف. كنت تقع في الحب مع الإجابة على أسئلة العملاء.
المشهد 2: مشاكل العملاء الناشئة
انظر إلى هذه النافذة ليلة الجمعة ورأيت الرئيس التنفيذي في مرحلة مختلفة. لديها الآن ثلاث وعشرون موظفًا وقد نجحت في جذب المزيد من الأموال. وتتمتع أعمالها الآن بكمية كبيرة للغاية ، لكنها تتعرض لضغوط لتطوير تقييمها سريعًا أيضًا ، وتنامي عدد المستخدمين وإثارة رغبة المستثمرين في الحصول على جولة أخرى قريبًا.
هذه المرة هي في الواقع مشاهدة الفيلم مع العائلة ، استنفدت بعد أسبوع من الاجتماعات مع العملاء الرئيسيين ، وحرس القناة ، ومستثمريها. إنها تعمد ترك الهاتف الذكي بعيد المنال لأنه ليلة الجمعة.
ومع ذلك ، فإن مشكلة تختمر. تحتاج إحدى المنظمات الأوروبية المهمة إلى خدمة العملاء فورًا ، وهي ليلة الجمعة ، لذلك لا أحد يشاهد. بحلول صباح يوم الاثنين سيكون المدير التنفيذي لدينا محبطًا وخائبًا من أن أيا من مساعديها لم يفعل أي شيء ليلة الجمعة والسبت.
المشهد 3: الفرق والفصائل والجداول
في هذه النافذة ليلة الجمعة ، يشاهد مدير تنفيذي ثالث فيلمًا مع عائلتها في الوقت الذي تشتعل فيه مشكلة العملاء على الويب. لا تعرف ذلك ، ولكن لديها جدول زمني وروتيني الآن ، لذا فإن أحد أعضاء فريقها الموثوق به هو على اتصال ومشاهدة. سيأخذ ذلك العضو في الفريق المشكلة ويجيب على العميل لأنه حان دوره لمشاهدته.
لا تختفي خدمة العملاء في عطلات نهاية الأسبوع ، ولكن لا يمكن لأي شخص قضاء عطلات نهاية الأسبوع. يتناوبون. كل من الأشخاص الرئيسيين هو "تحت الطلب" (مثل الأطباء يسمونه) في عطلات نهاية الأسبوع. انهم يعرفون ذلك وجدولته مسبقا. وهذا يعني أيضًا أنه عندما لا يكونون متصلين ، يمكنهم الاسترخاء.
تنضم الرئيسة التنفيذية إلى جدول مواعيد المكالمات مع الآخرين ، لذلك لا يزال لديها عطلات نهاية الأسبوع التي عليها أن تشاهد هاتفها وتراقب حالات الطوارئ. علاوة على ذلك ، فإن مساعديها لديهم فكرة جيدة عن وقت تصعيدها لمشكلة خاصة تحتاج إلى اهتمام خاص بها.
الاستنتاج: خدمة العملاء العظيمة تأخذ التخطيط والتنظيم
لقد رأيت الكثير من الحالات. تبدأ خدمة العملاء الرائعة مع المؤسس ، في وقت مبكر ، مهووس بالعملاء وملاحظات العملاء والوصول إلى نقطة الانعطاف القادمة.
في الشركات الناشئة الناجحة ذات النمو المرتفع ، فإن المؤسس المدفوع أو المهووس هو القاعدة ، وليس الاستثناء. ولكن عندما ينمو عمل ما ، لا يكون الهوس مستدامًا. يأخذ التخطيط والتنظيم. يأخذ فريقا.
الجزء الصعب هو الانتقال. إذا نظرت إلى العلامات التجارية المعروفة التي أدارت خدمة العملاء ، فسينتهي الأمر بأنظمة فرق من خدمة العملاء المتفرغين والجداول الزمنية والتغييرات ، لذا حتى ليلة الجمعة جزء من الروتين المعتاد لشخص ما.
أثناء التحولات ، التصعيد مهم وليس من السهل تنظيمه وتنظيمه. يتطلب الأمر حسن التقدير والأشخاص الجيدين أن يفهموا عندما تكون هناك مشكلة في عطلة نهاية الأسبوع يجب أن تذهب مباشرة إلى قادة الشركة ، وعندما لا يكون الأمر كذلك. ويستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى لا يرغب أحد قادة الشركة في معرفة المشكلات الكبيرة داخل اللحظات.
أعتقد أنك ستجد هذا صحيحًا لجميع القادة الحقيقيين: يمكن أن تنتظر الأخبار الجيدة ولكنهم يريدون الأخبار السيئة على الفور.
إفراغ مخزن الصورة عبر Shutterstock
3 تعليقات ▼
