من أجل توفير أفضل خدمة عملاء ممكنة ، يتعلم أصحاب الأعمال الصغيرة الذكية من أفضل ممارسات الشركات الكبرى. إن أحد التكتيكات التي تستخدمها الشركات الكبرى أكثر فأكثر هو توفير خدمة العملاء على تويتر.
إن القيام بخدمة العملاء على تويتر أمر منطقي ، حيث أن العديد من المستهلكين يتجهون إلى تويتر لمشاركة المعلومات ، وفي بعض الأحيان ، الشكاوى حول الشركات التي تقدم خدمة سيئة. إذا كان نشاطك التجاري الصغير يستخدم تويتر لخدمة العملاء - أو يفكر في القيام بذلك - فإن دراسة (PDF) من قبل SimplyMeasured قامت باستطلاع أفضل 100 علامة تجارية عالمية لمعرفة التكتيكات التي يستخدمونها. إليك بعض ما وجدوه.
$config[code] not foundتوقعات المستهلك قد تغيرت
من المفاجأة السارة إذا ردت شركتك على تويتر عن خدمتك ، فقد حان الوقت لتوقعها ، بل وحتى المطالبة برد. يمكن أن يؤدي تجاهل التعليقات السلبية على Twitter إلى كابوس العلاقات العامة لأعمالك.
قم بإنشاء حساب Twitter مخصص لخدمة العملاء
واحد مثل @ customerserviceyourbiz. يمكّنك هذا من تحديد موقع التغريدات التي توجّه خدمة العملاء بسرعة. فقط 32 في المائة من الشركات في الدراسة فعلت ذلك ؛ ومع ذلك ، زاد استخدام المستهلكين لهذه المقابض المخصصة بنسبة 44٪ في العام الماضي.
كن حذرا
كما سيؤدي إنشاء مقبض مخصص إلى زيادة التوقعات بشأن استجابة سريعة من نشاطك التجاري. كان متوسط زمن الاستجابة للشركات في الدراسة حوالي 4 ساعات. ومع ذلك ، فإن وقت الاستجابة أقل من 24 ساعة مقبول بشكل عام ؛ 90٪ من الشركات تمكنت من الرد على رسائل خدمة العملاء المخصصة في ذلك الوقت.
كيف تحافظ الشركات على سرعة؟
أولاً ، يتم توظيف فرق خدمة العملاء.
ثانيًا ، إنهم يجعلون فرقهم الحالية أكثر كفاءة باستخدام Twitter كخطوة أولى في عملية خدمة العملاء. أحد الأساليب الشائعة هو توجيه المستخدمين إلى صفحة ويب ، مثل الأسئلة الشائعة أو صفحة المساعدة الذاتية. آخر هو أن يكون المستخدم الاتصال بالشركة مباشرة عن طريق البريد أو الهاتف أو رسالة مباشرة. وهذا له فائدة إضافية تتمثل في إخراج حل المشكلة من نظر الجمهور على تويتر.
وأخيرًا ، فإن استخدام "الردود الجاهزة" للمشكلات الشائعة أو الشكاوى أو الأسئلة يزيد من سرعة وقت الاستجابة بشكل كبير ويمكنه التعامل مع معظم المواقف.
من المهم الانتباه إلى وقت دخول معظم تغريدات خدمة العملاء. ليس من المستغرب أن معظم الشركات شهدت أكبر حركة مرور من 7 صباحًا إلى 2 مساءً. خلال أيام العمل ، وكان من المرجح أن يحصل العملاء على ردود سريعة في هذا الوقت.
ولكن إذا وجدت أن نصف التغريدات الخاصة بك تأتي من ، على سبيل المثال ، من الساعة 7 مساءً. إلى الساعة الثالثة صباحًا ، قد تحتاج إلى الإضافة إلى موظفي خدمة العملاء للتعامل مع هذا الأمر. قد يكون الاستعانة بمصادر خارجية لشخص ما في منطقة زمنية أخرى طريقة جيدة للتعامل مع هذه المشكلة.
إعادة نشرها بإذن. نشرت أصلا في Nextiva.
تغريد الصورة عبر Shutterstock
أكثر في: التغريد 8 تعليقات ▼
