يجب أن تكون تجربة عميلك شفافة ومباشرة واجتماعية. يجب أن تكون نشطة واستباقية ، ويجب عليك التفاعل مع الجميع ، بصرف النظر عن أنواع الإحصاءات التي يشاركونها. هذه هي الفرضية وراء الكتاب الذي صدر مؤخرًا ، عناق الخاص بك كارهي، بواسطة جاي باير ، الذي قدم مقاييس مدعومة بالبيانات لدعم التعليل يساعد على التفاعل مع عملائك.
$config[code] not foundفهي لا تدعم مفهوم دعوة العملاء فحسب ، بل تجعل أيضًا علامتك التجارية قابلة للدردشة.
بكل بساطة ، حتى لو كان شخص ما ينشر على وسائل الإعلام الاجتماعية فقط (وكما يؤسس جاي في كتابه ، فإن الناس يستخدمون وسائل الإعلام الاجتماعية بحرية أكبر للشكوى من المنتجات اليوم أكثر من أي وقت مضى) ، إذا كانت العلامة التجارية تعمل ، يمكن أن يحولوا ذلك العملاء إلى مروحة حقيقية. لكن تجاهلها يعني أنك لا تريد التعامل معه كعميل وتريد أن تختفي المشكلة. (لا يذهب بعيدا دائما.)
العقلية كلها وراء القبول هي شيء لم تتبناه جميع الماركات. بعض العلامات التجارية على وجه الخصوص سيئة السمعة عن كونها غير قابلة للوصول بشكل مقصود.
اعرف ماذا أفعل كعميل محتمل؟ أتمنى أن يكون لديك منافس يمكنني أن أضع فيه دولاراتي.
ولذا ، أود توضيح بعض الخطوات التي تساعد على جعل علامتك التجارية أكثر سهولة في التواصل ، حتى يمكنك أيضًا أن "تعانق كارهيك".
إنشاء سياسة خدمة عملاء وسائل الإعلام الاجتماعية
من المهم التركيز حقًا على الحصول على خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية. هذا هو المكان الذي يحب فيه الناس أن يصرخوا بصوت عال حول الأشياء الأكثر دنيوية لمجرد الحصول على جمهور ، وفقا لجاي.
إنه أمر احتضنته حتى العلامات التجارية المذهلة لخدمة وسائل الإعلام الاجتماعية ، حيث أصبحت أبل الآن صامتة تمامًا في مجال التواصل الاجتماعي مع حساب دعم خاص جديد (ish) يحتوي بالفعل على ما يقرب من 300000 متابع وتغريد أكثر من 500 مرات في الساعات القليلة الأولى ، مع إشراك جمهور في جميع الأمور المتعلقة بدعم منتج Apple.
إذا كنت تستجيب لعملائك في مجال الوسائط الاجتماعية ، وهو ما نتذكره عالم عام، فإنك تعطي انطباعًا أيضًا لهؤلاء العملاء بأنك موجودًا لهم. هذه رسالة مهمة لنقلها.
دعنا نكرر ما قلناه في القسم السابق: إذا كان عليك أن تختار بين علامة تجارية تركز على العميل (بقدر ما يمكنك أن ترويها على وسائل التواصل الاجتماعي) وعلامة تجارية لم تشارك في أي وقت مضى ، هل ستذهب مع السابق على الأخير ، مع تساوي كل الأمور الأخرى؟
تقول الشائعات أن خدمة العملاء ستكون أكبر بكثير في عام 2020. فقط اسأل المؤلف عناق الخاص بك كارهي.
خذ هذه العقلية إلى موقع الويب الخاص بك
تُعد فكرة إنشاء موقع ويب يجعل العملاء قادرين على التفاعل معك فكرة أحدث تحتاج إلى استكشاف.
هذا صحيح بشكل خاص لأن معظم الشركات لا تعرف حتى عن هذا!
لقد كان موقع "فيس بوك" موجودًا منذ عام 2004. لقد كان موقع تويتر موجودًا منذ عام 2006. ومنذ ذلك التاريخ ، تم نشر الرسائل الإلكترونية الجديدة داخل التطبيق ، مع إطلاق Intercom ثم تتبعه أداة Freemium ، Nudgespot.
كم منكم كانوا هل حقا القيام بالتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2006 عندما كان تويتر قد خرج للتو؟ ماذا عن عام 2009 عندما بدأ الناس في كتابة الكتب حول هذا الموضوع؟ (كتبت هذا الكتاب.)
حق. ربما معظمكم لم يفعل و ماذا رأيت؟ ربما كان الإعلام الاجتماعي على قدر كبير من الدخان والمرايا عندما بدأت متأخرا. حصل المتبني المبكر على الدودة.
أنت الآن في موقف يسمح لك بتجربة العملاء ، التي لا تزال تتمتع بشريط منخفض جدًا ، للتواصل مع العملاء وتوجيهها حقًا.
مع الأدوات التي يسهل دمجها مثل Nudgespot أو Intercom ، والتي تتطلب مجرد قطعة صغيرة من الشفرة يمكن لصقها على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك أن تكون جاهزًا وتعمل لإنشاء أداة قوية بشكل كبير للتفاعل مع عملائك على جميع جوانب جهازك الأعمال التجارية ، من المبيعات إلى التسويق لدعم.
اجعل من السهل على الناس الاقتراب منك. بمجرد أن يكون لديك إطار العمل ، فإنه يجعل الناس متحمسون ؛ فهم يعرفون كيفية التواصل مع الآخرين ويمكنك إنشاء تجارب رائعة لهم حيث سيخبرون الناس عن التجارب التي مروا بها معك.
أفضل الممارسات لتحقيق الربحية
لا يعني مجرد حدوث شيء ما على النظام الأساسي لوسائل الإعلام الاجتماعية أنك تحتاج إلى ثني سياساتك لتلبية احتياجات صاحب الشكوى الأعلى. من المهم التأكد من أن نمط الاستجابة لديك هو نفسه سواء على النظام الأساسي الاجتماعي أو النظام الأساسي للبريد الإلكتروني أو نظام الهاتف أو على موقع الويب الخاص بك.
لقد شاهدت بالتأكيد أشخاصًا يأتون إليَّ في خدمة عملاء اجتماعيين غاضبين من الاستجابة التي قدمها لهم وكلاء خدمة العملاء الذين فعلوا تمامًا كما كان من المفترض أن يفعلوا وفقًا لسياسة وإجراءات الشركة. ومع ذلك ، إذا لم يسمع العملاء ما يريدون سماعه ، فأنت مقدم خدمة سيئ وسيعلمونك بذلك عن طريق منصة تنفيس مختلفة ، لا سيما وسائل الإعلام الاجتماعية.
من المهم الالتزام بسياساتك وإجراءاتك هنا ، وعدم تغيير اللحن الخاص بك لمجرد أن مكان الرفض قد تغير. مرة أخرى ، بمجرد حصولك على هذا الجمهور ، فإن أي عميل يشاهدك يتواصل مع هذا العميل يريد نفس المعاملة.
لا ترغب في تغيير السياسة الخاصة بشخص واحد ، فقط لجعل عميل آخر يلقي بك الريح في الاستلام ، خاصة إذا كان هذا العميل لديه نفس المشكلة ويريد منك الاستسلام. وسيفعل العملاء ذلك ، خاصة لأنهم يفعلون ذلك التحدث الى بعضهم البعض. أما الشركات التي تستثني الكثير من الاستثناءات حيث لا تحقق أرباحًا ، فيمكن أن تتضرر من الانحناء المتكرر للقواعد.
إذا كان يعمل من أجلك ، بكل الوسائل ، فابحث عنه. الأمر ليس مربحًا بالنسبة إلى الشركات الصغيرة التي تعمل على هوامش ربح ضئيلة ، ولكن مرة أخرى ، هناك إقبال كبير في مجال الدعوة إذا فعلت شيئًا من هذا القبيل ، وهو ما قد لا يرقى إلى مستوى الاحتفاظ بالعملاء فحسب ، بل أيضًا إلى إنشاء سفراء العلامات التجارية.
من الأفضل إنشاء سياسة خدمة عملاء متماسكة تضمن للفريق (فريق البريد الإلكتروني الخاص بك) أن يعرف بالضبط كيفية تعامل الفريق (ب) (فريق التواصل الاجتماعي الخاص بك) مع الأمور ، وأن الفريق أ لا ينحرف عن البروتوكولات المستخدمة من قبل فريق B. يحترم العملاء السياسات ، حتى لو لم يكونوا مثاليين. سيتم طرحها إذا تقلبت عبر الأقسام وقد تفقد الثقة بك كعلامة تجارية.
يعد اختيار أفضل ممارساتك للربحية ملكًا لك. ومع ذلك ، فإن القرار بالتعامل مع عملائك هو عدم التفكير. من المهم بناء علاقات مع عملائك ، وخاصةً عندما يتصلون بهدف جذب انتباههم وتوجيه ردودكم إليهم. لا تدع الفرصة تفوتك لبناء جسور مع عملائك ، لأن هؤلاء العملاء يمكنهم في النهاية بناء نشاطك التجاري.
عناق الصورة عبر Shutterstock
4 تعليقات ▼
