بغض النظر عن مدى صعوبة محاولة تجنبها ، ستسمع شكاوى العملاء بشأن نشاطك التجاري الصغير.
هذه الفكرة موجودة هناك مع الموت والضرائب ، حقًا. ولكن وفقا ل GetFiveStars.com ، يمكن تجنب الغالبية العظمى من هذه الشكاوى. تظهر البيانات الجديدة من الشركة التي أنشأت نظامًا لتعليقات العملاء يشجعك على البحث عن المراجعات أن 67 بالمائة من جميع شكاوى العملاء يجب ألا تحدث أبدًا.
$config[code] not foundسأل GetFiveStars المستهلكين عن المشكلة الكبيرة التي ستسببهم في الشكوى من تاجر محلي. وقال أكثر من ثلث (34 في المائة) إن الافتقار إلى خدمات العملاء أو ضعفها من شأنه أن يفضي إلى مراجعة سلبية لأي شركة.
لكن هناك المزيد لهذا. وقال 23 في المائة إن الفظاظة والموقف السيئ تجاه الزبائن يجذبهم أيضاً ، لدرجة أنه يكفي لهم أن يصرخوا.
أكثر من ذلك ، قال ثمانية بالمائة أن الخطوط الطويلة في المتاجر أو الخدمات بطيئة جدًا ستؤدي بهم إلى الطعن. و 2٪ أخرى من اللجام العام عندما يواجهون الموظفين الذين يفتقرون إلى المعرفة على المنتج.
وإجمالاً ، فإن 67٪ من العملاء الذين يقولون إن سوء خدمة العملاء - في شكل أو شكل ما - الموجه إليهم سيؤدي إلى تقديم شكاوى حول نشاطك التجاري.
نصف المجيبين المتبقين كان لديهم إجابات عشوائية على الاستطلاع ، على الأقل لا شيء متكرر لدرجة أنه يمكن تحديده. في غضون ذلك ، قال ثمانية في المائة آخرون إن المنتجات منخفضة الجودة سترسم شكوى. وتشمل المحرضات الشكاوى الكبيرة الأخرى ارتفاع الأسعار (خمسة بالمائة) ، وعدم اختيار المنتجات (ثلاثة بالمائة) ، والقاذورات العامة حول موقع نشاطك التجاري (2 بالمائة) ، وفقًا لنتائج GetFiveStars.
للتراجع ، يبدو أن معظم العملاء على استعداد لتسجيل شكوى حول نشاطك التجاري عندما يتم التعامل معها بطريقة سيئة. يمثل نقص أو ضعف خدمة العملاء والموظفين الفظين حوالي 60 بالمائة من جميع الشكاوى.
صرح مؤسس شركة GetFiveStars Mike Blumenthal لمؤسسة Small Business Trends في مقابلة أجريت مؤخرًا بأن هاتين المشكلتين يمكن أن تكون نظامية داخل شركتك الصغيرة.
وقال إن سوء خدمة العملاء ، عادة ما تكون شكوى موجهة إلى شركة ما ، لكن الموظفين الوغدين عادة ما يكونون شكوى شخصية (عميل واحد ضد كاتب واحد). ومع ذلك ، فإن موظفًا فظًا أو موظفًا عامًا لا يمكن تبريره يمكن أن يكون قضية ثقافة شركة ، كما أضاف بلومينثال.
وقال: "هناك بعض الشركات التي لا تهتم فقط".
عدد أقل من شكاوى العملاء هو عائد الاستثمار في خدمة عملاء أفضل
ولكن على الرغم من أن العملاء سيشتكون طالما أن السماء زرقاء ، فإن ذلك لا يعني أن على شركتك أن تتجاهلها. في الواقع ، من المفيد جدًا لشركتك معالجة أي من الشكاوى وجميعها … وبسرعة أيضًا.
وقال بلومنثال: "أرى أن حل الشكاوى بمثابة فرصة كبيرة لعائدات الاستثمار (العائد على الاستثمار)". "لديك فرصة بنسبة 93 في المائة لاستعادتها (كعميل)."
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء؟ يقول بلومنثال إن إنشاء نظام للتعامل مع الشكاوى أمر بالغ الأهمية. حدد الخطوات التي يجب أن تتخذها شركتك عندما يواجه العميل مشكلة.
أنشئ نظامًا يحدد ويحدد كيفية تنظيم الشكاوى (نماذج عبر الإنترنت ، صناديق داخل المتجر ، إلخ) ثم المسار الذي يجب أن تتبعه كل شكوى من خلال الإدارة للوصول إلى حل. قرر من في شركتك أن يتعامل مع الشكاوى وحتى يكون لديه نظام لحل المشكلة.
$config[code] not foundصورة: اتجاهات الأعمال الصغيرة عبر GetFiveStars.com
3 تعليقات ▼
