المحادثة أدناه مع دارنيل هولواي ، مدير التواصل الإعلامي لشركة Yelp (رمزها في بورصة نيويورك: YELP) ، هو آخر ثلاث مقابلات تمت في Basecamp Small Business في Salesforce في مدينة نيويورك في وقت سابق من هذا الشهر. جمعت هذه الفعالية كل من Amazon Business و Chase و LegalZoom و FreshBooks و Revel و SquareSpace و WeWork و Zenefits و RingCentral و Yelp للمساعدة في عرض الأنشطة التجارية الصغيرة كيف يمكن لـ CRM والتقنيات ذات الصلة أن تساعدهم في توسيع قدراتهم للعثور على العملاء وإبقائهم أكثر كفاءة.
$config[code] not foundاكتشف كيفية الرد على مراجعة سيئة على Yelp والمزيد
تشارك هولواي معنا كيف يمكن للشركات الصغيرة المنافسة ، والازدهار ، والبقاء على قيد الحياة في اقتصاد التغذية المرتدة ، ولماذا لا توصي شركة Yelp الشركات الصغيرة أن تطلب من العملاء ترك المراجعات ، ولماذا تكون السرعة التي تستجيب فيها للمراجعة السلبية أمراً حاسماً للحصول عليها. تحديث إلى شيء أكثر إيجابية.
فيما يلي النسخة المنقحة. لعرض المحادثة الكاملة ، انقر فوق الفيديو المضمن أدناه.
* * * * *
دارنيل هولواي: الصرخة هي أداة رائعة لأصحاب الأعمال. أول شيء يجب على أي نشاط تجاري القيام به هو المطالبة بصفحتهم على Yelp. إنه سهل للغاية. تذهب إلى biz.yelp.com. يمكنك الوصول إلى مجموعة من الأدوات المجانية التي تسمح لك بإضافة صور إلى صفحتك وإكمال ملفك الشخصي والرد أيضًا على المراجعات. هذا هو نقطة الدخول لأي نشاط تجاري هناك. يجب أن يذهب الجميع إلى الصفحة الخاصة بهم. سيسمح لك ببدء إدارة والتحقق والتواصل مع المستهلكين.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرني ما هو تقييم ملاحظات الاقتصاد وما مدى أهمية اليوم بالنسبة للشركات الصغيرة لتكون جزءًا منه؟
دارنيل هولواي: اقتصاد التغذية المرتدة هو مفهوم نعيش فيه الآن في عالم يعتمد فيه المستهلكون على المراجعات عبر الإنترنت لكل نوع من أنواع قرارات الشراء. عندما يتعلق الأمر بـ Yelp على وجه التحديد ، فإننا نعلم أن المراجعات تلعب دورًا كبيرًا في المكان الذي سيصرف فيه الناس أموالهم.
قام Nielsen بدراسة. ووجدوا أن 82٪ من مستخدمي Yelp متواجدون في الموقع لأنهم ينوون شراء منتج أو خدمة ، وبالطبع سيبحثون في مراجعات الأعمال. من المهم أن تجذب الأنشطة التجارية تعليقاتها.
سأقول أن برنامج Yelp هو نظام أساسي يتيح للأنشطة التجارية أن تشمر عن سواعدها وتشاركها عندما تحصل على المراجعات. ذكرت أن الناس يمكنهم الرد. هذا جزء من مجموعة الأدوات المجانية هذه. يجب أن تعود كل نشاط تجاري في العادة إلى الرد على تعليقاتهم ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، في غضون 24 ساعة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تساعد الشركة في تجنيد عملائها لكتابة مراجعات لهم نيابةً عنهم؟ ما أفضل طريقة لهم للقيام بذلك؟
دارنيل هولواي: يسعدني أنك أدخلت ذلك ، لأننا نوصي بعدم طلب التعليقات. قد يبدو ذلك غير بديهي ، ولكن بدلاً من ذلك ، ما تريد القيام به هو التركيز على خدمة العملاء الجيدة ، أولاً وقبل كل شيء ، في العالم غير المتصل بالإنترنت. هناك علاقة مباشرة بين خدمة العملاء والمراجعات على Yelp. وجد فريق علم البيانات لدينا أنه إذا ذكر شخص ما خدمة عملاء جيدة في مراجعة ، فإن هذه المراجعة ستكون خمسة أضعاف احتمال أن تكون خمس نجوم مقابل نجمة واحدة.
أول شيء هو أنك تريد أن تكون موجه لخدمة العملاء إذا كنت ترغب في الحصول على مراجعات جيدة. الشيء الثاني هو أنك تريد المشاركة في ملفك الشخصي أيضًا. تريد أن تفعل أشياء مثل إضافة الصور وإضافة المحتوى. لماذا ا؟ نظرًا لزيادة المحتوى لديك ، وزيادة عدد الزيارات التي ستحصل عليها على Yelp ، يبدأ تشغيل دولاب الموازنة ، وبعد ذلك ستحصل على مزيد من التعليقات أيضًا.
أنت أيضًا تريد السماح للأشخاص بمعرفة أن لديك تواجدًا على Yelp ، لذلك بينما لا ترغب في الخروج وطلب التعليقات ، فأنت تريد السماح للأشخاص بمعرفة أنك هناك. يمكنك القيام بذلك عن طريق وضع شارات HTML على موقع الويب الخاص بك. يمكنك وضع اللافتات في واجهة متجرك. نعطي الملصقات التي تقول "اعثر علينا على Yelp ، في Yelp.com/brand".
الاستجابة للمراجعات أمر مهم للغاية. إحدى المعلومات المثيرة للاهتمام التي ظهرت في علم بياناتنا مؤخرًا هي أنه إذا كان النشاط التجاري يستجيب لمراجعة سلبية في غضون 24 ساعة ، إذا أرسل رسالة شخصية بأن المراجع أكثر عرضة بنسبة 33٪ لترقية التقييم والمراجعة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أي حقائق أخرى يمكنك مشاركتها؟
دارنيل هولواي: وهناك اتجاه آخر مثير للاهتمام لصك Yelp الآن وهو أن المعاملات في ازدياد. لطالما كانت Yelp تدور حول ربط الأشخاص مع الشركات المحلية الكبرى ، وفي الوقت نفسه ، خضعت لبعض التطور. عندما انضممت إلى الشركة في عام 2009 ، كان موقعًا لمراجعة سطح المكتب. Yelp.com ، يمكنك الانتقال إلى Yelp ، وقراءة التعليقات ، والعثور على الأنشطة التجارية التي تبحث عنها ، ثم الانتقال إلى هناك في العالم الواقعي.
الآن ، لقد تطورنا إلى تطبيق جوال رائع. معظم عمليات البحث لدينا تحدث على الجوال. تتم إضافة معظم المحتوى الخاص بنا عبر الأجهزة المحمولة. أيضا ، الناس يتعاملون مباشرة من الصرخة. إنها منصة معاملات. أعتقد أن هذا الاتجاه مثير للاهتمام للأنشطة التجارية التي تجذب الانتباه إليها. نرى المزيد من مستخدمي Yelp ينخرطون بهذه الطريقة.
إذا كنت تفكر في المطاعم ، فقد حصلنا مؤخرًا على Eat24. لدينا أيضًا Yelp Reservations ، لذلك يمكن للأشخاص الآن طلب توصيل الطعام أو حجز طاولة عبر تطبيق Yelp. إذا كنت بحاجة للذهاب إلى طبيب الأسنان ، فنحن نشارك مع Demandforce. إذا كنت بحاجة لشراء الزهور ، فلدينا BloomNation هناك كشريك. أعتقد أن هذا أمر مثير للاهتمام ، وهو اتجاه مثير للاهتمام للأنشطة التجارية التي تجذب الانتباه إليها.
بعد ذلك أيضًا ، طورنا أداة مؤخرًا تسمى Request A Quote ، والتي تتيح للأنشطة المستندة إلى الخدمات الحصول على عروض أسعار مباشرة من الأشخاص في تطبيق Yelp. دعنا نقول أن لدي صنبور متسرّب في شقتي. يمكنني استخدام تطبيق Yelp والعثور على سباك ، ويمكنني طلب عرض أسعار مباشر من التطبيق. يمكنني أيضًا التقاط صور للأنبوب الموجود أسفل المغسلة. في الوقت نفسه ، يمكنني أيضًا طلب عروض أسعار من عدة سباكين للتأكد من أنني أجد الشخص المتوفر ، والذي سيأتي إلى مكاني في غضون ساعة تقريبًا لإنجاز العمل.
أود أن أقول إن هذا الاتجاه المثير للاهتمام للشركات أن تولي اهتماما هو المعاملات. البدء في التفكير في Yelp على أنها أكثر من مجرد موقع للمراجعة ، ولكن أيضًا منصة معاملات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يتم إجراء المراجعة والمعاملة بشكل أقرب وتقريبًا في الجوار ، أقرب وأقرب بمرور الوقت.
دارنيل هولواي: إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا ، فأحد ما ذكرته من حيث الوقت ، أوصيك بشدة بالرد على تعليقاتك في غضون 24 ساعة ، ولكن بقدر ما يحدث عندما تتم المعاملات بعد المراجعة ، فمن المهم أن تعرف أن الأشخاص يمكنهم كتابة التعليقات على تطبيق Yelp أيضًا ، ويحدث الكثير من هذا المحتوى على أجهزة الجوال. قد ترى بعض من ذلك أيضا.
أود أيضًا أن أقول إنه من المهم ملاحظة أن النشاط التجاري هناك يحتاج إلى الانتباه إلى محتواه. هذا شيء لم نتحدث عنه كثيرًا ، ولكن حرفيًا ، المحتوى الذي يمكنهم التحكم فيه على صفحتهم يتضمن صورًا ومعلومات عن أنفسهم. ما نكتشفه هو أنه إذا كانت الشركات تضيف المزيد من الصور ، أو إذا كانت تضيف محتوى ، فإنها تحتوي على قائمة Yelp مدمجة بالكامل ، وتقوم بذلك من اليوم الأول ، فستعمل على تسريع المعدل عند التي من المرجح أن يحصلوا على أول مراجعة لها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا أين يمكن للناس معرفة المزيد.
دارنيل هولواي: يمكنهم الانتقال إلى officialblog.yelp.com. كما يمكنهم أيضًا التحقق من yelp.com/support إذا كانت لديهم أي أسئلة ، وفي النهاية يمكنهم المطالبة بصفحتهم على biz.yelp.com.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
