كيف ينبغي عليك أن تضيق؟ كم عدد المجموعات؟
الجواب البسيط هو خلق الكثير من المعاني ، سواء كان ذلك يعني خلق اثنين أو عشرين. سيؤدي التقسيم على نطاق واسع إلى تقليل قدرتك على تخصيص الخدمة إلى الشريحة ، في حين أن التقسيم بشكل ضيق جدًا قد يقلل من الربحية. أنت تريد تقسيم العملاء حسب الخصائص المشتركة الموضحة للتأثير في التحويلات. على سبيل المثال ، إذا كنت متجرًا للأجهزة المحلية ، فقد تجد أنك تمتلك نوعين من العملاء فقط - تجاري وغير تجاري. إذا كنت بائعًا للورود ، فربما تريد إنشاء شريحة كاملة للتسويق في عملاء Occasion Special أو Men Buying For Wives. بمجرد الدخول في البيانات ، يجب أن تصبح الشرائح الخاصة بك واضحة إلى حد ما.
ما نوع "البيانات" التي يجب عليك جمعها؟
لديك بالفعل معظم ، إن لم يكن كل ، من البيانات المطلوبة لإنشاء مجموعات العملاء الخاصة بك. كل ما عليك فعله هو تنظيمه ووضعه معًا بطريقة تجعله صالحًا للاستخدام.في ما يلي بعض المناطق المختلفة التي يمكنك الاطلاع عليها للمساعدة في تشكيل شرائحك.
- معلومات ديموغرافية: انظر إلى العمر ، الجنس ، الموقع ، المهنة ، قرارات نمط الحياة ، المعلومات على شبكة الإنترنت ، نوع المتصفح ، معلومات الإحالة ، إلخ. هذه المعلومات عادةً ليست مفيدة من تلقاء نفسها ، ولكنها تصبح أكثر أهمية لأنك قادر على ربطها إلى عوامل أخرى.
- سلوك الشراء: كم مرة يضع العميل طلبًا؟ هل يحددون ذلك كأول مرة ، أو زبون عادي ، أو شراء مناسبة خاصة؟ ما هو متوسط حجم الطلب؟ ماذا يشترون؟ ما هي علاماتهم التجارية المفضلة؟ هل يشترونها عبر الإنترنت / في المتجر / الهاتف؟
- مخزون المنتجات: ملاحظة المنتج الذي تم شراؤه وهوامش الربح المقترنة به.
- مستوى خدمة العملاء: على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مقدار الوقت / الجهد الذي يتطلبه هذا العميل؟ البعض مشهور بالمشتريات السريعة والسهلة ، بينما البعض الآخر يحتاج إلى القليل من الإمساك باليد. يجب أن تعرف عائد الاستثمار المقترن.
- مستوى التأثير: أثناء التقاط عناوين البريد الإلكتروني ، ابدأ في التقاط المعلومات المتعلقة بتأثير الوسائط الاجتماعية أيضًا. حدد من هم هؤلاء الأشخاص متصلين بالإنترنت لفهم حجم شبكاتهم الاجتماعية. قد تتطلب مؤثراتك انتباهًا مختلفًا عن العملاء "العاديين". عندما تصدرت SouthWest عناوين الصحف في الآونة الأخيرة عن ركل المخرج كيفن سميث بعيدًا عن رحلة ، يمكنك أن تكون على يقين من أنه حظي باهتمام خاص بسبب تأثيره الاجتماعي ولأنه كان يتعاطف مع ظهور الأمور.
خلق شخصياتك
يجب استخدام المعلومات التي تجمعها لإخبار قصة المجموعات المختلفة من العملاء الذين يبحثون عن نشاطك التجاري. بمجرد تحديد "نوع" العميل الذي تتعامل معه ، سيساعدك ذلك على فهم عائد الاستثمار المرتبط بكل مجموعة ، وتقديم نظرة ثاقبة حول كيفية تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. على سبيل المثال ، قد تجد أنك تخسر الأموال من خلال التركيز على شريحة لا تعمل على تحويلها أو تزيد من عائد الاستثمار إذا كنت قد عالجت خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية بدلاً من البريد الإلكتروني. لمساعدتك على ربط كل شيء معًا ، أنشئ شخصيات ملموسة حول مجموعاتك.
على سبيل المثال ، تلبية جو وسارة.
جو هو رجل يبلغ من العمر 37 عامًا يعتبر نفسه "متوسط" على الويب. يفضل البحث عبر الإنترنت ولكن إجراء الشراء الفعلي في وضع عدم الاتصال. إنه موال للماركة ومستعد لدفع المزيد من أجل الحصول على الخدمة التي يثق بها. لديه منزل في الجزء ألطف من المدينة. لا يمتلك شبكة اجتماعية نشطة ويعرف باسم المشتري الخاص للمناسبات ، حيث يقضي عدة مئات من الدولارات مع كل زيارة.
سارة هي فتاة تبلغ من العمر 19 عامًا تعرف بأنها "ذكية جدًا" على الويب. انها تفعل كل ما تسوقه على الانترنت ويفضل عدم التسوق. إنها تقوم بعمليات شراء متكررة وصغيرة مرة كل شهر ، وهي متحمسة جداً مع شبكتها الاجتماعية حول ما تشتريه. لديها 3000 من متابعي تويتر و "دعت" أكثر من 100 علامة تجارية على Facebook.
ضع الدلاء الخاصة بك لاستخدامها
بمجرد إنشاء مجموعاتك ، استخدمها.
إذا كنت تعرف أن متجر سارة وجو يتصرفان بشكل مختلف ، فلا يعقل إرسال الرسالة الإخبارية نفسها عبر البريد الإلكتروني. بدلا من ذلك ، الحرف الثاني الذي يتحدث إلى احتياجاتهم المختلفة. قد تكون سارة مهتمة بالمبيعات الأسبوعية ، ومع ذلك ، ينسى جو عن شركتك حتى يتجول العطل. لا يهم عدد الرسائل الإلكترونية التي ترسلها إليه ، فلن يشتريها. يسمح لك التصنيف أيضًا بمعاملة العملاء لأول مرة بشكل مختلف عما تفعله مع الآخرين لزيادة فرصك في الحصول على هذا البيع الثاني. يمكنك حتى تقسيم رسائل البريد الإلكتروني إلى أنواع منتجات معينة. إذا كانت سارة لها تاريخ في شراء نوع معين من الألبومات ، فقد ترغب في إخبارها عندما يكون للفنان المفضل لديها إصدار جديد.
يجب أيضًا أخذ شرائحك في الاعتبار عند التعامل مع مشكلات خدمة العملاء. قم بذلك عن طريق تعيين عائد استثمار لكل نوع عميل. بمجرد معرفة هامش الربح لكل مجموعة ، يمكنك اتخاذ قرارات أذكى عند تخصيص الوقت والموارد. إذا كان لدى كل من Joe و Sarah مشكلة في خدمة العملاء ولديك فقط الموارد اللازمة لإصلاح واحد ، فمن الذي سيحقق لك أكبر عائد على الاستثمار؟ لا أحد يحب اختيار المفضلة ، ولكن في بعض الأحيان ، لا تضعف الموارد إلا كثيرًا.
معرفة من هم عملاؤك ، ما يحفزهم على الشراء والعائد على الاستثمار في كسب هذا البيع ، يضعك في مكان أفضل لتسويق أكثر فعالية وتخصيص ما تقوم به. عندما تتعرف على العملاء على مستوى شخصي أكثر ، يصبح من السهل تحديد ما سوف لن ينجح عند التحدث إليهم. وبطبيعة الحال ، من خلال تعيين أشخاص معينين إلى مجموعات عائد الاستثمار ، سيساعدك ذلك على "طرد" العملاء السيئين الذين يصبحون أكثر استنزافًا للموارد من أي شيء آخر. ليس لأن لدينا عملاء من هذا القبيل.
13 تعليق ▼
