جاءت قيادة العملاء الملهمة في أفضل الشركات على وجه الأرض من قلب وروح زعيم المنظمة المتحمّس الذي كان لديه غريزة حول أين يأخذ العمل للعملاء ، والوضوح المطلق حول كيفية إلهام المنظمة لتحقيق ذلك. بدأت هذه الشركات الصغيرة ، وكانت المهمة الشخصية للشخص في المقدمة هو الذي دفع بإلهام الشركة إلى ما هو عليه اليوم.
$config[code] not foundفعلى سبيل المثال ، عندما بدأت شركة لاندز لاند في بناء متواضع في منطقة الأجهزة الشراعية في شيكاغو - وكانت رؤية غاري كومر الشخصية هي التي دفعت الشركة إلى الأمام. في الواقع ، حتى مع نموهم ، سحبهم إلى جذورهم قائلين:
"فكر قليلا ، واعتقد أحد العملاء في وقت واحد … والباقي سوف يعتني بنفسه."
وقد فعلت:
"في أحد الأيام ذهب غاري كومر إلى مكتبه ، وظهر معه يحمل لوحة صفراء كتب عليها" المبادئ النهائية للأراضي في ممارسة الأعمال ". كانت هذه منارة مهمة لنا جميعًا. لقد صمدت أمام اختبار الزمن وتبقى على موقع Lands 'End على الويب. هناك ثمانية مبادئ تغطي خلق وتسعير المنتج ، لماذا يتم قبول العوائد لأي سبب في أي وقت ، وقوة الضمان. أرشدتنا "مبادئ ممارسة أنشطة الأعمال" أثناء ترجمتهم لأمر غاري وشجاعته بشأن الأعمال إلى أفعال يمكن أن نتبعها. لقد حفزنا كمنظمة. "~ مسؤول خدمة العملاء: الحصول على خدمة شفاه الماضي للعمل الشغوف
يتمتع قادة العملاء بميزتين تحددهم وتفرق شركاتهم - ولديهم أمعاء وأمناء:
"يحتاج قادة العملاء إلى أحشاء سمك السلمون. فكر في الأمر. السلمون يذهب رأسًا ضد التيار. انها تدفع إلى وجهتها ، دون أن تصاب القوى المقاومة. زعيم السلمون يحول الشركة من مواجهة نفسها إلى مواجهة عملائها. يستخدم قادة سمك السلمون اجتماعات العمل لتوجيه وتحدي الناس لفهم كيفية تأثير ما يفعلونه على العميل. يتساءل قادة سمك السلمون باستمرار عما إذا كانت التكتيكات التي يتم تقديمها متصلة عبر المؤسسة. لا يخشى قادة سمك السلمون من الاتجار في الأرباح على المدى القصير لتحقيق مكاسب على المدى الطويل مع العملاء. وهم يعرفون كيف يشرحون الالتزام إلى مجلس الإدارة والشركة حتى يتمكنوا من نقل هذا الوضوح إلى الجميع. "~ مسؤول كبير: الحصول على خدمة Lip Lipstick السابقة للعمل المشوق
خذ صفحة من أعمال قادة العملاء مع الأمعاء والشجاعة. ستضع هذه الإجراءات العشرة طابعك الشخصي على علاقتك مع العملاء:
1. معرفة ما تريد أن تكون لعملائك
سيستمر نشاطك التجاري في العمل بشكل تلقائي ، حيث تعمل وظائف كل مجال من مجالات التشغيل (الخدمة ، الدعم ، التسويق ، العمليات ، المبيعات ، وما إلى ذلك) مما تفعله - دون إجراء محادثة حقيقية حول ما يعنيه كل ذلك للعملاء وكيف يؤثر ذلك عليهم. مثل القائد ذو القناة الهضمية ، خذ الوقت الكافي للتخلي عنه واكتساب وضوح كيف تريد أن يفكر عملاؤك فيك والغرض الأكبر الذي تقوم به من أجلهم.
2. التواصل هذا الغرض لعملك
قد يبدو ذلك واضحًا ، ولكن من المذهل مدى امتلاك العديد من الشركات لكل جزء من شركتهم لتحديد ما يقومون به بشكل منفصل - الأجزاء لا تضيف للعملاء. على سبيل المثال ، قام أحد شركات بناء المنازل الناشئة بتغيير مهمته من "مقاول البناء" إلى "تسليم الحلم الأمريكي". كان ذلك بالنسبة لفريقه الداخلي (ربما أكثر) من عمله بالنسبة للعملاء. قم بإجراء هذا الاختبار لمعرفة مدى تواصل شركتك مع معرفة المهمة الأعلى التي تخدمها جميعها بشكل جماعي لعملائك. الأشخاص العشرة التالية الذين تتحدث إليهم ، اسألهم ببساطة: "ما هي وظيفتك؟" و "ما هي وظيفتنا الجماعية؟" ستفاجأ بالإجابات المختلفة التي ستحصل عليها. لا عجب - إذا لم تكن منارة لهم ، فأخبرهم بمكان تواجدهم ، فسيرسمون مسارهم الخاص. سيقررون من تلقاء أنفسهم أين يأخذون شركتك للعملاء.
3. وضع مبادئ توجيهية لكيفية التعامل مع العملاء
ضع في اعتبارك الأبعاد المختلفة لنشاطك التجاري وصنع مجموعة من العبارات حول كيفية ظهور كل واحد منها للعملاء. كن واضحًا بشأن ما يجب أن يكون الإطار المرجعي في أذهان الناس لاتخاذ قرارات حول كل بُعد وما هي معاييرك الخاصة بمعالجة العملاء.
4. استمع إلى الخط الأمامي وتحدث إلى الزبائن بانتظام
يتحدث الخط الأمامي مع عملائك كل يوم. على أساس منتظم ، اجلس نفسك في وسطهم واسألهم عن القضايا الرئيسية. لكن لا تستمع فقط. اكتب القضايا واحصل على شخص معين لرعاية الكبار. ثم تواصل شخصيًا مع العملاء لفهم مستوى أعلى من الدقة فقط ما يحدث حتى تعرف ما يجب فعله حيال ذلك. ثم حل القضايا. هذا بسيط ، يعمل ، ويضع بشرتك في اللعبة. عندما تدع شركتك وشركائك يعرفون بفهمك المباشر ومشاركتك في حل هذه القضايا ، سيكون لها تأثير وستحدد معيارًا ومثالًا سيحاكي الناس.
5. تتبع الشكاوى واتجاهها والقيام بشيء عنها
بعد المحادثات التي تجريها مع الخطوط الأمامية ، امنحهم نوعًا من الأدوات لتتبع هذه المشكلات واتجاهها. من خلال القيام بذلك ، لديك جهاز "يد على دواسة الوقود" على الفور لتوجيه شركتك. أثناء تتبعك هذه التعليقات الشهرية بعد شهر وسنة بعد أخرى ، ستساعدك المؤشرات على فهم ما يحتاج إليه عملاؤك بمزيد من التفصيل. والأهم من ذلك أن هذا النوع من الانضباط سيسمح لك باتخاذ إجراء "في الوقت الفعلي" لحل المشكلات التي قد تؤدي إلى إرسال عملائك. أعلم أن الجميع يريدون استطلاع آراء زبائنهم - ولكن في الحقيقة - لقد استنفدنا عملاءنا بالكتلة التي لا تظهر أي إجراء واضح يتبعها. إذا كان عليك إجراء مسح للحصول على تلك البيانات الإحصائية التي نتمسك بها جميعًا ، فستجد أنها تحقق ما ستكتشفه بالفعل من خلال تتبع شكاوى العملاء وقضاياهم وتتبعها. في الواقع ، إذا أخبرك استطلاع الرأي بأشياء جديدة لا تعرفها - فأنت بعيد جدًا عن عملائك - وفي موقف أكثر خطورة في علاقتك بهم.
6. معرفة شرائح العملاء الخاصة بك وكيف تختلف احتياجاتهم
خاصة عندما تكون الموارد ضيقة ، ستحتاج إلى تجميع عملاءك حسب مقدار الإيرادات التي يحققونها وربحيتهم. من هذه المجموعات ، يجب عليك تحديد القواسم المشتركة في ما تحتاجه منك. والهدف من ذلك هو عدم تقديم خدمة كافية لأولئك الذين يتمتعون بقدرات ربحية أقل - ولكن يجب أن تكون على دراية تامة باللاعبين الأقوياء الذين تعتمد عليهم مصادر رزقك. بمجرد معرفة هذه المجموعات ، يمكنك ابتكار طرق مبتكرة لخدمتها - تخصيص الموارد بالتزامن مع النتائج المالية. على سبيل المثال ، قد يكون لديك عدد كبير من العملاء الأصغر الذين ، بدلاً من إرسال فرد للاتصال بهم بشكل منفصل ، يمكن جمعهم معاً لحدث التواصل الذي يفيدهم جميعًا ويقلل من تكلفة خدمتهم.
7. امنح الخط الأمامي التدريب والدعم والأدوات للقيام بعملهم
الخط الأمامي هو الشركة لعملائك. هذا ليس المكان المناسب لخفض التكاليف. تأكد من تخصيص موارد كافية لضمان حصولهم على ما يحتاجونه لمنح العملاء ما يحتاجون إليه. وهذا يعني اتصالًا واسعًا منك (لن يكلفك شيئًا) ، ولكن أيضًا التدريب المناسب وتطوير المهارات والموارد التقنية. لا يوجد شيء أسوأ ، على سبيل المثال ، من وضع العميل من خلال مشاهدة نضال مندوب مبيعاته مع وقت استجابة بطيء أو مواد دعم غير كافية ، أو الاستماع إلى مشغل خدمة يكافح مع نظام للعثور على معلومات العملاء.
8. إجراء اجتماع مراجعة ربع سنوي أو شهري للعميل
هذا هو تقنية إدارة الربح قوية يمكنك أن تبدأ اليوم. لإعداد هذا الاجتماع ، قم بتجميع البيانات الخاصة بانشقاقات العملاء حتى تعرف العملاء الذين فقدتهم ولماذا. بالإضافة إلى ذلك ، عيّن مساعديك الرئيسيين لإجراء مكالمات صادرة إلى ما يصل إلى عشرة عملاء غادروا خلال الشهر أو الربع للعثور على سبب مغادرتهم. لا يوجد شيء مقنع مثلما يتحدث العميل حقًا لشخص لديه مساءلة عن تحقيق شيء ما. غالبًا ما يشعر العملاء بالدهشة من الجهد الذي يفكرون به في محاولة الشركة مرة أخرى. بعد الانتهاء من المكالمات ، يمكنك عقد الاجتماع لمناقشة ما يحدث مع عملائك وما الذي يدفعهم بعيدًا. في هذا الاجتماع احصل على التوافق حول كيفية تحديد أولويات القضايا وتعيين المساءلة. استخدام اجتماعات مراجعة الخسارة اللاحقة لتتبع التقدم في حل المشكلات ، ومواصلة عملية استدعاء العملاء الذين انشقوا.
9. تتبع الزبائن
يجب أن تعرف تدفق عملائك من وإلى عملك. إنها الطريقة الأسهل لجعل العملاء من حيث "النقاط" التي يمكن أن يتبعها الأشخاص ويمكنك دائمًا التركيز على أعلى مستوى. اعثر على طريقة لمعرفة كيفية متابعة هذه الأشياء الخمسة والعملاء بها بشكل مستمر. هذه هي "مقاييس حرب العصابات" ، فهي تساعدك على تزويد العميل بالطاقة على جدول أعمال شركتك:
المقياس 1 - العملاء الجدد - الحجم والقيمة المقياس 2 - العملاء الضائعون - الحجم والقيمة المقياس 3 - التجديدات مع الأسباب المقياس 4 - الإيرادات والربحية من قبل مجموعة العملاء المقياس 5 - الإحالات بواسطة مجموعة العملاء
10. إثبات ذلك مع الإجراءات الخاصة بك أخيرًا ، اتخذ الإجراءات المناسبة لعملائك. اﺗﺨﺬ ﻗﺮارات اﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات واﺿﺤﺔ ﺗﻀﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ أوﻻً - ﺛﻢ أﻃﻠﺐ آﻞ ﺷﺨﺺ ﻣﺎ هﻲ - ﻋﻤﻼﺋﻚ وﻣﻮردﻳﻚ واﻷهﻢ ﻣﻦ ذﻟﻚ - ﺷﺮآﺘﻚ. هذا هو ما يبحث عنه الأشخاص - لمعرفة ما إذا كان هناك ما وراء التزام العميل أكثر من خدمة الشفتين. أنت في حاجة لإثبات أن هناك. رصيد الصورة: Lands 'End
