هل تعتقد أن نشاطك التجاري يترك عملائك راضين؟ هل تمثل خدمة العملاء الخاصة بك بدقة علامتك التجارية؟ هل تتوافق تفاعلاتك عبر المنصات والمراحل؟ زيادة رضا العملاء تعني زيادة الإيرادات. يمكن أن تحدد إجاباتك لهذه الأسئلة مقدار المبيعات التي تقوم بها هذا العام. من خلال تتبع بعض المقاييس المهمة ، يمكنك تحويل العملاء السعداء إلى عملاء موالين.
$config[code] not foundمقاييس رضا العملاء الهامة
تحقيق الحلول
في المراحل المبكرة من رحلة العميل ، يواجه العملاء المحتملون مشكلة ويبحثون عن نشاط تجاري قادر على حلها. وجدت دراسة أجراها مجلس اتصال العملاء أن تقليل العمل الذي يجب على العملاء القيام به لإيجاد حل يبني الولاء. في هذه المرحلة المبكرة من اللعبة ، يجب أن تعرف الوقت الذي يستغرقه العميل للعثور على الحل الخاص به من الوقت الذي وجدته فيه. كم عدد الحلول التي يتم تقديمها؟ هل تحدد بشكل صحيح مشكلتهم لتبدأ؟ استنادًا إلى مجال عملك ، قد يساعدك استطلاع الرأي في جمع البيانات المتعلقة بهذه المرحلة من الرحلة.
التغييرات في التفاعلات
قياس الاختلافات في الاتصال طوال رحلة العميل. هل كان أحد العملاء مثيراً لك عن طريق الإشارة إلى العلامة التجارية على تويتر فورًا بعد شرائها ، ولكن بعد شهر من تلقي العديد من مكالمات خدمة العملاء إليك؟ ماذا يمكن أن يعني لك؟ جمع جميع تفاعلات العملاء مع جهة اتصال محددة في مكان واحد. قد تتمكن من تحديد الوقت أو الحدث بالضبط الذي تسبب في حدوث تحول في رضا العملاء. إذا تمكنت من تحديد المشكلة هنا ، فستنشئ فرصة لإصلاحها. نظرًا لأن 70 في المائة من تجارب الشراء تستند إلى كيفية شعور العميل بأنك تعاملهم ، فإن الانتقال إلى حل المشكلة قد يؤدي إلى تحول نظرتهم لعلامتك التجارية.
صافي درجة المروج (NPS)
أحد المقاييس التي يمكنك الاطلاع عليها بمرور الوقت هو NPS الخاص بك. هذا الرقم هو مزيج من تقييمات رضا العملاء وتعليقات العملاء على الشكل الحر. يمكن تتبع تقييم الرضا العددي عبر الوقت ، بالإضافة إلى أن التعليقات المجانية الشكلية تقضي على مشكلة طرح أسئلة الاستطلاع الخاطئة على عملائك. يقولون لك ما يريدون معرفته. تنفيذ برنامج مسح قوي لجمع أكثر المدخلات فعالية مباشرةً من عملائك. يجب أن يساعدك استطلاع الرأي في تحديد توقعات العملاء ومدى ملاءمتها لهم. استفد من نتائج استطلاع الرأي لتعديل نهج خدمة العملاء لديك ، وتحديد المنتجات التي تحقق أداءً ضعيفًا أو استثنائيًا بشكل جيد ، وتحسين نشاطك التجاري بشكل عام.
معدلات التخلي
يمكن أن ينطبق هذا المقياس على أمرين فقط: مكالمات خدمة العملاء التي تم التخلي عنها والعناصر التي لم يتم شراؤها مطلقًا في عربة التسوق. الأول يميل إلى أن يكون مؤشرا أقوى على رضا العملاء. مقدار الوقت الذي ينتظره العميل في الانتظار ، سواء أكان يحصل على خدمة العملاء قبل إنهاء المكالمة ، وكم عدد المرات التي يبدأ فيها الاتصال ، وما إذا كانت مشكلته قد تم حلها كلها مهمة للغاية في تحديد مستوى رضاهم عن عملك.
من المفيد أيضًا أن يتابع مستخدمو التجارة الإلكترونية تتبع العربات المتروكة. استنادًا إلى متوسط العديد من المصادر ، يضع معهد Baymard معدلات إهمال سلة التسوق عند 63٪. سيتيح لك تتبع هذا المقياس معرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل أسعار الشحن أو طرق الدفع أو شفافية التسعير أو غير ذلك من حواجز الطرق لاستكمال عملية البيع.
نقاط رضا العملاء (CSAT)
هذا هو نظام التقييم الأكثر شيوعًا ومباشرًا والذي ستجده. لتحديد CSAT ، ما عليك سوى مطالبة عملائك بتقييم مدى رضاهم بأنفسهم. يمكن أن يكون مقياسًا رقميًا أو يستخدم رموزًا ، فقط تأكد من أن المقياس واضح جدًا. يمكن أن تكون أرقامك منحرفة عندما يربك الأشخاص تصنيفًا واحدًا على أنه يمثل تجربة ممتازة وأنك تتبعه كتجربة مروعة. يمكنك جمع هذه التقييمات في أوقات محددة ، مثل بعد الشراء أو بعد الاتصال بخدمة العملاء. يمكنك أيضًا مقارنة التقييمات بمرور الوقت باستخدام المتوسطات أو من عميل واحد أو مجموعة من العملاء المماثلين (بمعنى الأشخاص الذين قاموا بشراء نفس العنصر). إن تقنية CSAT ليست الطريقة الأكثر إلمامًا بقياس رضا العملاء ، ولكن يمكن استخدامها بالاقتران مع الطرق الأخرى.
تعتمد العديد من أساليب قياس وتتبع رضا العملاء على سؤال عميلك. تجنب إغراق العملاء باستطلاعات مطولة ؛ معظمهم لن يجيب.استخدم بيانات من مصادر متعددة ، مثل استطلاعات الرأي وتحليلات موقع الويب وتفاعلات الشبكات الاجتماعية وخدمة العملاء للحصول على صورة كاملة لعلاقة عميلك مع نشاطك التجاري. مقارنة البيانات بمرور الوقت لتحديد اتجاهات مهمة.
صورة رصد البيانات عبر Shutterstock
1
