عندما يتعين عليك التعامل مع العملاء الذين يشعرون بالإحباط أو الغضب لأي سبب من الأسباب ، فإن الطريقة المثلى للرد تتضمن استخدام كلمات التعاطف. التعبير عن كلمات التعاطف يظهر حساسيتك. فهو يتيح للعميل معرفة أنك تفهم شعوره. لا يعني فهم العميل بالضرورة أنك توافق مع العميل. يريد العملاء أن يشعروا أنك تهتم بما يقول.
اعترف الغضب
الزبائن يريدون أن يسمعوا. الطريقة المثالية لإعلام العميل أنك تسمع وفهم غضبه هو الإقرار بذلك. على سبيل المثال ، قل "أنت على حق ، قد يكون من المحبط قراءة جميع هذه الأوراق واملأها" أو "أفهم كيف يجب أن تكون الكتابة المحبطة هذه". أنت تدع العميل يعرف أنك تفهم دون موافقتك بالضرورة.
$config[code] not foundإعادة تركيز الاهتمام
إن استخدام عبارات التعاطف لإعادة تركيز انتباه الزبون الغاضب بعيداً عن الموقف يمكن أن يساعد في نشر الغضب. تحقق مما إذا كان بإمكانك العثور على شيء ما يستمتع به العميل أو موقف من شأنه أن يفيد العميل. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول ، "أرى أنك غاضب من الانتظار الطويل لإصلاح سيارتك.ربما يمكنني الاهتمام بك في سيارة مستأجرة ، ويمكننا الاتصال بك عندما تكون سيارتك جاهزة. "
فيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلةيعتذر
عندما تعتذر إلى عميل غاضب ، فإنك تدعها تعرف أنك تشعر بالأسف لأنها كانت تعاني من شيء سلبي أو مؤلم ، مهما كانت الحال. الاعتذار لا يعني أنك تعترف بأي شعور بالذنب ، ولكنه يتيح للعميل معرفة أنك تهتم حقًا. الاعتذار بنبرة تهتم بعبارات التقمص العاطفي مثل "أنا آسف لأنك واجهت هذا" أو "أنا آسف أن تضطر إلى الانتظار لمدة طويلة" أو "أنا آسف للغاية".
البحث عن اتفاق
عندما يبدأ العميل الغاضب باللهفة ، يصبح إيجاد طريقة لتهدئة العميل أولوية. استمع بعناية إلى ما يقوله الزبون حتى يمكنك اختيار النقاط التي توافق عليها. ثم يمكنك استخدام كلمات التعاطف للاتفاق مع العميل ، مما يتيح للعميل الشعور بأنك في نفس الجانب. هذا يساعد على نزع فتيل غضب الزبون لأن العميل لم يعد يراكم كعدو. قل ، "القشرة تبدو مظلمة قليلاً. سآخذ الطباخ يجعلك بيتزا أخرى."
تعيين الحدود
إذا تجاوز أحد العملاء الخط ، فأصبح غاضبًا ومسيئًا تجاهك ، استخدم كلمات وعبارات التعاطف لوضع الحدود. كن هادئًا مهما كان. على سبيل المثال ، قد يقول العميل شيئًا ما على الهاتف مثل "لا يمكنك فعل أي شيء بشكل صحيح ، أنت غبي بليب!" يمكنك أن تقول بهدوء ، "أتفهم أنك منزعج الآن ، ولكن إذا استمرّت في الإصرار والصراخ ، فسيتعين علي إنهاء هذه المكالمة. الأمر متروك لك".
إذا استمر العميل في أداء اليمين والصراخ ، فقل "سأنهي هذه المكالمة الآن. يرجى الاتصال مرة أخرى في وقت آخر". ثم شنق الهاتف. لقد تمكنت من السيطرة على الموقف من خلال السماح للعميل بهدوء بمعرفة أن سلوكه غير مقبول ، مما يمنح العميل إشعارًا بأنك ستتوقف عن العمل وتدعو العميل إلى معاودة الاتصال.
