في حين أن الأمر يتطلب مستوى معينًا من الثقة والتأكيدات لجعل العملاء يقدمون معلوماتهم الشخصية عن طواعية ، فقد يقدمون لك بالفعل معلومات قيمة مع كل تسجيل دخول أو نقرة أو تنزيل. المعلومات التي قد تساعدك على توسيع نطاق كونك عميلاً يدفع ، وحتى مساعدتك في بيعها المزيد من السلع ، وخدمات أكثر تكلفة.
يوجال كوهلي ، الرئيس التنفيذي لشركة Preact ، منصة نجاح العملاء المستندة إلى السحاب ، والتي تهدف إلى مساعدة خدمات الاشتراك في البرامج على تقليل زخم العملاء ، والانضمام لمناقشة أهمية استخدام الأنظمة للتنبؤ بسلوك العملاء المستقبلي استنادًا إلى الإجراءات والأنشطة - ثم استخدام تلك المعرفة لتحسين تلبية احتياجاتهم. (تم تحرير هذه النسخة للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على مشغل الصوت في نهاية هذه المقالة.)
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن خلفيتك الشخصية؟
أوجال كوهلي: قضيت حوالي سبع سنوات في مجال الهاتف المحمول كشركة EVP للمبيعات والتسويق لمشغل كبير للهواتف المحمولة في التسعينات. في وقت لاحق ، لقد فعلت اثنين من الشركات الناشئة الناجحة. واحد في الفضاء الشبكي الذي ذهب العامة. وآخر في المساحة الإعلانية التي بيعت في ديسمبر الماضي. إذن ، هذه هي شركتي الثالثة الناشئة التي أقودها كرئيس تنفيذي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكن أن تعطينا القليل من المعلومات حول ما تقوم به Preact؟
أوجال كوهلي: تساعد Preact شركات الاشتراك في إدارة العملاء بشكل استباقي وزيادة مبيعات عملائهم. ونقوم بذلك من خلال استخدام تحليلات تنبؤية متطورة للغاية ، وتعلم آلي ، وتحليل للإشارات التي تم التقاطها من العملاء ، بالإضافة إلى الحدس الخبير لجين نجاح العميل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تعتقد أن الشركات تستفيد من المعلومات التي حصلت عليها لتوسيع العلاقة؟
أوجال كوهلي: أفضل الشركات تجمع بين استخدام التحليلات التنبؤية والحدس الخبراء لاستخدام معلوماتهم. لكن العديد من الشركات لا تستخدم هذه المعلومات.
الخبر السار هو أن الذكاء الاصطناعي قد قطع شوطا طويلا. لقد حان البيانات الكبيرة شوطا طويلا. لدينا الآن تقنيات فعالة من حيث التكلفة لالتقاطها وتخزينها واستعادتها بشكل سريع والأهم من ذلك كله ، لتحليلها للحصول على رؤى. على سبيل المثال ، في حالتنا لنقول "مهلا ، لا يبدو هذا العميل الخاص بك كما لو كان في صحة جيدة. من الأفضل أن تتخذ إجراءً استباقيًا ، وإلا فمن المرجح أن تتصرف ".
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث قليلاً عن نقاط البيانات المختلفة التي تقوم بتتبعها من وجهة نظر زبد وفرص الفرص؟
أوجال كوهلي: يمكن تحليل استخدام المستخدم الفردي ، كما نعتقد ، الحصول على أعظم فكرة. هذا ، بالطبع ، هو قدر هائل من العمل لأجهزة الكمبيوتر لدينا لدراسة دفق النقر الفردي لكل مستخدم واحد. لكن يمكنك الحصول على نتائج أفضل.
على سبيل المثال ، قد تنص الأنظمة المستندة إلى القواعد على ما إذا لم يسجل شخص ما دخوله لمدة سبعة أيام ، فربما يكون ذلك علامة حمراء تشير إلى أن الحساب لا يستخدم نظامك وقد يتسبب في ازدحام. نحن لا نفعل ذلك. نذهب ، "ماري تميل لتسجيل الدخول كل يوم. إذا لم تسجل الدخول لمدة ثلاثة أيام ، فربما يكون ذلك علامة حمراء. جو من ناحية أخرى سجلات في كل أسبوع آخر عادة. لذلك إذا لم يسجّل الدخول لأربعة أسابيع ، فقد تكون مشكلة ".
لذلك ، يعد تحليل الحبوب أكثر دقة ، والذي يحدد الميزات التي يتم استخدامها ، والأشخاص الذين يتعطلون ، والحسابات التي تحصل على قيمة من نظامك.
لكن هذه ليست القصة كلها. أنت أيضًا تحصل على ما أسميه إشارات على مستوى الحساب مثل ، هل هي بطيئة في سداد فواتيرها عندما اعتادت أن تكون على المسار الصحيح؟ هل سيأتي عقدهم للتجديد؟ هل رعايتك الرئيسية في الشركة غادرت الشركة؟ أو ربما كانت هناك إعادة تنظيم وانتقلوا إلى شيء آخر. إذن هذه إشارات على مستوى الحساب. ويمكنهم أيضًا تقديم بعض الأفكار الجيدة حول ما يمكن أن يفعله الحساب.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إن القدرة على الوصول إلى هذا النوع من المعلومات وتوفير الفرص للمساعدة أو القيادة على المستوى الفردي أمر مهم للغاية. ولكن أعتقد أيضًا على مستوى أعلى ، يمكنك في الواقع مشاهدة اتجاهات معينة تحدث في شرائح العملاء أيضًا.
أوجال كوهلي: نعم فعلا. يمكنك أن ترى ، على سبيل المثال ، الميزات التي تحصل على أكبر عدد من الاستخدامات ، وقد تكون هذه الميزات ذات قيمة كبيرة جدًا لعميل معين ، وما إلى ذلك. يمكن أن يمنحك ذلك نصيحة قد تحتاج إلى وضعها على نحو أفضل في المستقبل أو ربما إرسال فيديو أو أداة سهلة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تساعد خدمة مثل شركتك في تحسين عملية الانتقال بالكامل من زائر موقع الويب ، إلى التسجيل للحصول على نسخة تجريبية ، لتحويل كل شيء إلى عميل؟
أوجال كوهلي: نظرًا لأننا ننظر إلى نشاط المستخدم الفردي ، يمكننا معرفة العملاء التجريبيين الذين يستخدمون النظام بشكل كبير ، والاستفادة منه ونشطًا ، وبالتالي ، المرشحين الرئيسيين للتحويل إلى عميل يدفع. يمكن أن يكون لدى الأشخاص الكثير من العملاء المجانيين ، كما أنها مكلفة وبذل الكثير من الجهد لمتابعتها جميعًا بدون رؤى حول أي منها أفضل الفرص للتحويل. لذا ، فإن ما تقدمه شركة Preact يمنحك فكرة عن أي منها أفضل الفرص للتحويل بحيث يمكنك استخدام موارد التسويق والمبيعات بكفاءة وفعالية للوصول إلى هؤلاء الأشخاص.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هيا نتحدث عن ما يجب على الشركة القيام به من وجهة نظر ثقافية لكي تنجح في تنفيذ هذه الأشياء؟
أوجال كوهلي: أعتقد أن الحفاظ على العملاء ، وخفض العزم والبيع ، فإنه يتطلب وجود الرئيس التنفيذي والتزام على مستوى الشركة. نشر أدوات مثل Preact شيء واحد. لكن هناك العديد من جوانب الإدارة الأخرى التي يجب أن تكون صحيحة. يجب أن يكون لديك فريق وأنظمة ناجحة ناجحة ومدرّبة ومدرّبة بشكل ناجح للعميل والتي تقوم بالتواصل بشكل تلقائي.
تعد المقاييس ولوحات التحكم مفيدة جدًا. إذا كان الجميع يستطيعون رؤية ما هي الأرقام وما هي الاتجاهات ، فإن ذلك يمكن أن يكون فعالاً إلى حد ما. ولذا فإن بعض من أفضل عملائنا لديهم شاشات تلفزيونية في مكاتبهم تظهر نتائج ناجحة وعالية البيع. ويقومون بتتبعهم في الوقت الحقيقي ، يومًا بعد يوم. يمكن للجميع في الشركة رؤية كيف يفعلون. لذلك أعتقد أن هذا هو مستوى الالتزام الذي يتطلبه الأمر حتى يكون لديك فريق متمكن.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس معرفة المزيد عن Preact؟
أوجال كوهلي: موقع الويب الخاص بنا ، Preact.com لديه الكثير من المعلومات.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
