لسوء الحظ ، بغض النظر عن مدى جودة بناء سمعتك ، سيكون هناك أناس سيحاولون تفكيكها. يمكن أن يكونوا موظفين ساخطين سابقين ، عملاء غير راضين ، مراجعين على الإنترنت ومدونين أو حتى منافسينا.
ما الذي يمكنك القيام به لحماية نفسك وعملك من هذه الهجمات عبر الإنترنت؟
لا توجد عصا سحرية تجعل جميع التعليقات السلبية تختفي ، ولكن هناك ممارسات وإجراءات تساعدك على تقليل الضرر.
الخطوة 1: احصل على نفسك بعض أدوات الاستماع
الطريقة الوحيدة لحماية سمعتك هي أن تعرف ما يقال عنك أو عن علامتك التجارية (ومن يقول ذلك). التصريحات السلبية ، الأكاذيب ، يمكن أن تنتشر الشائعات في لحظة. كلما انتظرت وقتًا أطول في التعامل مع هذه التعليقات ، ستحصل على المزيد من الضرر.
لحسن الحظ ، هناك العديد من الأدوات التي ستساعدك على مراقبة ما يقال عن علامتك التجارية ، والمديرين التنفيذيين ، ومنتجاتك وموظفيك.
أداة الاستماع الأساسية للجميع هي البحث على الإنترنت. إذا لم تراقب أبدًا شعور العلامة التجارية ، فما عليك سوى البحث في اسم شركتك ورؤية ما يحدث. يساعدك بحث Google المتقدم في معرفة ما يقال في الأخبار وفي المدونات.
للحصول على الإشعارات المرسلة إليك عبر البريد الإلكتروني ، يمكنك إعداد تنبيهات Google لاسم شركتك وأسماء المديرين التنفيذيين وأسماء المنتجات. ترسل لك تنبيهات Google إشعارًا عندما يتم ذكرك في المقالات والمدونات وغيرها.
بعض أدوات الاستماع الأكثر تطوراً (لكن لا تزال حرة) تشمل SocialMention و Technorati (رائعة للإشارة إلى المدونات) و Twilert (مثل تنبيهات Google ، لكن للتغريدات) و Klout.
إذا كنت تمثل علامة تجارية رئيسية ، تحتاج إلى مراقبة أكثر تطوراً ولديك ميزانية لدفع ثمنها ، فيمكنك الحصول على نتائج تفصيلية ومفيدة للغاية لا تُظهر فقط الأماكن التي تم ذكرها ، بل تمنحك بيانات قيّمة عن شعور العلامة التجارية. تشمل بعض الأدوات الرائدة Cision و Radian6 و IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
الخطوة 2: خذ نفسًا عميقًا قبل التفاعل
أعطت شبكة الإنترنت الناس قوة هائلة لإتلاف العلامة التجارية. يمكن أن تؤدي التعليقات السلبية على مواقع مثل Yelp أو قائمة Angie إلى سحق نشاط تجاري.
لا أحد يحب أن يتعرض للنقد. إذا كنت تعمل في مجال الأعمال ، فستحدث وستحدث كثيرًا. كيف يمكن أن تكون رد فعلك على مثل هذا النقد هو الفرق بين إزعاج لا معنى له وأزمة كاملة.
المفتاح هنا هو الاحتفاظ برأس بارد وتحليل الوضع. في حين لا توجد صيغة واحدة ، إليك بعض الأمور التي يجب التفكير فيها قبل التفاعل:
- هل التصريحات السلبية صحيحة؟ إذا كان الأمر كذلك ، تعامل مع هذه القضية. توفر وسائل التواصل الاجتماعي أدوات خدمة عملاء هائلة. اعترف بخطأك وتوضيح كيف ستقوم بتصحيح الوضع. عندما يكون ذلك ممكنًا ، يمكنك إجراء المحادثة بلا اتصال. إذا كانت المشكلة ذات دلالات إجرامية أو مدنية ، فاستشر محاميك قبل اتخاذ أي إجراء.
- من هو مصدر التعليقات السلبية؟ هذا مهم للغاية.
- إذا كان أحد العملاء غير سعيد ولديك عشرات من الشهادات أو التعليقات البراقة ، قد يكون من الأفضل تجاهلها.
- إذا كان صحفيًا أو مدونًا في المجال، فمن المهم إشراكه. أظهر احترامك. معرفة ما إذا كان يمكنك العثور على طريقة لتغيير رأيهم. إذا كنت قد حصلت على مراجعات إيجابية من الصحفيين أو المدونين الآخرين في مجال الصناعة ، فيمكن أن تفوق هذه التعليقات واحدة من إثنين من العبارات السلبية.
- إذا كان موظف سابق ساخط، ثم يمكن أن تطغى هذا البيان من قبل ملاحظات إيجابية من الموظفين.
- هي البيانات التشهيرية؟ يقترب بعض الناس من وسائل التواصل الاجتماعي مثل الغرب المتوحش ، حيث لا تنطبق القواعد والقوانين. الحقيقة هي أن القوانين تنطبق. إذا كان الهجوم عليك أو على شركتك هو تشهير ، اتخذ إجراءً. فكر في إرسال رسالة وقف وكف. في كثير من الأحيان ، هذا يكفي لإزالة المشاركات أو التعليقات المسيئة.
الخطوة 3: كن المدني
هناك سبب يسمونه الإعلام الاجتماعي. الويب هو المكان الذي يتم فيه إنشاء المجتمعات ، حيث تجري المحادثات وحيث يتم تأسيس العلاقات. كما هو الحال في أي مجتمع أو علاقة ، ستكون هناك خلافات. التعامل معهم مهنيا ، مدنية ، مع النعمة وحتى مع الفكاهة.
سيؤدي ذلك إلى إضفاء الطابع الإنساني عليك وعلى شركتك ولن يؤدي إلا إلى تأسيسك كعضو إيجابي في مجتمع الويب.
الخطوة 4: تعلم من التجربة
المحادثات على الويب تتطور دائمًا. كما هو الحال في أي حالة أزمة ، حاول أن تتعلم من أخطائك واستخدم هذه المعرفة لتحسين طريقة عملك. إذا كانت هناك شكاوى حول منتجاتك ، استمع إليها وقم بإصلاح المشكلة. إذا كانت هناك شكاوى حول خدماتك أو موظفيك ، خذ هذه الشكاوى إلى قلبك.
فكر في وسائل الإعلام الاجتماعية كمجموعة تركيز كبيرة. يمكن أن تكون الانتقادات صحية لصاحب العمل. يمكن أن يوفر مكالمة إيقاظ ويمكن أن يكون اختبارًا رائعًا لخدمة العملاء ، ومرونتكم وقيادتك.
السمعة الصورة عبر Shutterstock
4 تعليقات ▼
