Act !، تطبيق إدارة الاتصال الرائد الذي ساعد في إنشاء عهد CRM ، احتفل بالذكرى الثلاثين لتأسيسه الشهر الماضي. خلال هذه الفترة من ثلاثة عقود استخدم أكثر من ستة ملايين شخص التطبيق لإدارة التفاعلات مع عملائهم وآفاقهم. لكن الكثير قد تغير منذ قانون! جاء على الساحة في عام 1987 ، وخاصة طريقة استخدام الناس للبرامج لمواكبة العملاء. وهو ما يعني Swiftpage ، صناع القانون! منذ حصولها على العلامة التجارية في عام 2013 ، كانت هناك حاجة إلى جعل التطبيق الموقر يتواءم بشكل أفضل مع احتياجات وتوقعات العملاء العصريين - من طريقة وصولهم إلى التطبيق ، إلى الطريقة التي يدفعون بها مقابل ذلك.
$config[code] not foundالانتقال إلى نموذج الاشتراك في البرامج
يشاطر جون أوشسل ، الرئيس التنفيذي لشركة سويفت بيج ، كيف حولوا القانون! من تطبيق برنامج الرف الذي تم شراؤه في المتاجر ، إلى السحابة المستندة إلى الاشتراك التي يقدم العملاء مقابل استخدامها حسب الشهر ؛ زيادة عدد المشتركين في الاكتتاب بنسبة 140٪ والأرباح السنوية المتكررة بنسبة 131٪ خلال العام الماضي. وكيف غيّر هذا التحويل الطريقة التي تتفاعل بها الشركة مع العملاء اليوم ، وكيف سيتفاعلون معها غدًا.
* * * * *
Brent Leary: كان عليك أن تمر عبر عملية جعل Swiftpage تتوافق مع سلوكيات وتوقعات العملاء الحديثة. تحدث قليلاً عن هذا الانتقال ولماذا كان من المهم جدًا القيام به الآن؟
جون أوشسل: عندما حصلنا على قانون! في مارس 2013 ، حصلنا على نظام مغلق لسطح المكتب. كانت شعبية للغاية ، وعلى مر السنين أكثر من ستة ملايين عميل استخدموا هذا لتنمية أعمالهم. ولكن عندما تنظر إلى المكان الذي تسير فيه الصناعة اليوم ، فإن مجرد كونه نظامًا مكتبيًا مغلقًا ربما لن يكون شيئًا كان سيسمح لنا بتنمية Act! والاستمرار في الحفاظ على هذه العلامة التجارية الرائعة. لذا ، فإن أول شيء يتعين علينا القيام به هو تغيير التكنولوجيا.
كانت الوظيفة موجودة هناك. لكن المشكلة هي أن الطريقة التي بدأ بها الناس التفاعل مع البرنامج أصبحت قديمة جدًا. لم يرغب الأشخاص في شراء البرامج ، وتنزيلها إلى سطح المكتب ، وتشغيلها على سطح المكتب ، وما إلى ذلك. كانت هناك طريقة مختلفة تمامًا للتفاعل مع ذلك. ولكن في الوقت نفسه ، كان لدينا مئات الآلاف من المستخدمين الذين كانوا مخلصين جدًا للعلامة التجارية ، وكانوا موالين جدًا للشركة ، وكانوا يستخدمونها بهذه الطريقة.
لقد واجهنا كيف ننتقل إلى تقنية أكثر معاصرة ، ونقوم بذلك بطريقة لا تفسد قاعدة العملاء ؛ حيث يمنحهم الفرصة للتشغيل إلى شيء آخر. كان من الواضح أن مفهومنا أخذ النظام الأساسي وسحابة تمكينه.
كانت علاقتنا مرة واحدة كل ثلاث سنوات لإجراء محادثة مع هذه المجموعة. لأن ذلك يتعلق بالفترة الزمنية التي تشتري فيها جهازًا جديدًا. لذلك في كل مرة تشتري سطحًا جديدًا أو تشتري كمبيوتر محمول جديد ، احزر ماذا - كان عليك التفاعل مع الشركة لأن البرنامج لم يعد يعمل.
لقد كانت علاقة مخلصة ، ولكنها لم تكن علاقة كانت متقنة وحميمة للغاية. كان الأمر مثل "حسنًا ، نعم ، لقد عرفتك منذ ثلاث سنوات ، تعرف أنك عُدت". لذا عليك الآن الانتقال من التحدث إليهم مرة واحدة كل ثلاث سنوات لإقناعهم بالقدوم إلى النادي ، إذا رغبت في ذلك ، ودفع اشتراك. ثم تواصل علاقة مستمرة تقريبًا على أساس يومي تتفاعل معها. لذلك هذا النوع من الطريقة التي شرعنا في القيام بها.
قلنا أننا لن نجبر الناس على الذهاب إلى هنا ، أو أنك لن تكون عميلاً بعد الآن. هذا مجرد وضع أنفسنا للفشل. قلنا هنا اقتراح القيمة الخاصة بنا. لهذا السبب نريدك أن تأتي معنا. إذا أتيت معنا ، فإليك ما ستحصل عليه. إذا كنت لا تريد أن تأتي معنا ، فلا بأس بذلك. سنتعامل معك كعميل ، ونتفاعل معك. أوه بالمناسبة ، ها هو سعر حافز جيد للغاية ليأتي معنا. إذن هكذا حصلنا على القاعدة الأساسية ، وبدأنا في مايو 2015. استغرق الأمر منا عامين للحصول على المنصة الصحيحة ، للحصول على السعر الصحيح … لتغيير مجموعة كاملة من العمليات داخل الشركة على طريقة الذهاب إلى العمل. لذلك كان علينا أن نأخذ وقتنا ونفعل ذلك بشكل صحيح.
برنت ليري: كيف تغيرت العلاقة بين الشركة والعملاء أثناء مرورك بهذه العملية؟
جون أوشسل: إذا نظرت إلى ذلك ، فلديك مجموعات من الأشخاص داخل شركتك والتي عادةً ما تكون لديها نوع من الاتصال مع العميل. لديك تسويق يربط نوعًا ما بمستوى محاولة تسويق أشياء مختلفة معه. لديك مبيعات بشكل واضح عندما يحاولون بيعها شيئًا. ثم بمجرد أن تبيع شيئا الآن فجأة لديك لخدمة لهم. لذلك لديك كل هذه الأنواع المختلفة من التفاعلات.
$config[code] not foundفي الماضي ، قبل أن نذهب في هذه الرحلة ، كان هناك ثلاثة أنواع مختلفة من المحادثات والتفاعلات التي أجريناها مع عملائنا. بمجرد أن نجري هذا التغيير ، إنها حقا رسالة أساسية واحدة لدينا. فعليك بالفعل أن تأخذ التسويق والمبيعات والخدمة ، حتى شيء بقدر إدارة الفواتير داخل المالية. كل ذلك يجب أن يصبح وجهًا واحدًا من الشركة إلى العميل برسالة واحدة ، بنوع واحد من التفاعل ، وتفاعل ثابت.
هذا هو بالفعل نوع التفاعلات والمحادثات التي أجريناها مع عملائنا ، والتي تختلف تمامًا عما كانوا عليه منذ ثلاثة أو أربعة أعوام.
برنت ليري: نعم ، هذا يقودنا إلى معرفتك بأن العملاء أكثر ذكاءً من الناحية التكنولوجية. وقد وضعت هذه التكنولوجيا الكثير من القوة في أيديهم إذا جاز التعبير. إذن كيف يتم تلبية توقعاتهم الآن؟ هل هو أكثر تحديًا لأنه الآن لديهم هذه التوقعات وهم يتزايدون ، وهم يعرفون ما هو ممكن؟ أم أنه من السهل التنبؤ بمكانهم ، والقدرة على توفير ما يبحثون عنه باستمرار على أساس مستمر؟
جون أوشسل: إنه أسهل وأكثر تحديًا في نفس الوقت. الأمر أسهل لأنك تواجه هذا التفاعل المتكرر معه ، فأنت تحصل على هذه المعلومات في وقت أكثر واقعية. لذا ليس الأمر مثل أوه دعنا ننتظر مؤتمرًا ، أو مجموعة مستخدم ، أو هذا أو ذاك ، أو سماع الأشياء وإعادتها. أعني أنك تسمع كل شيء حرفيا في كل يوم ، مما يمكّنك من أخذ ذلك المعلومات وبسرعة تحليلها وتحديد أننا نتحرك في الاتجاه الصحيح ، أو هل نفتقد تماما قارب مع شيء ، وما إلى ذلك. لذلك هذا هو الجزء الأسهل.
الجزء المليء بالتحدي هو أنك تفعل ذلك ، يتوقع الأشخاص أنك ستفعل شيئًا بذلك. إذا كنت تتحدث معي يوميًا ، وأخبرك بالأمر نفسه كل يوم ، ولا أفعل شيئًا ، فاحزر جيدًا ما لن أكون عميلًا لك لفترة أطول. إذن فهناك ، أنت تعرف توقعًا بأنني لن أنتظر ستة أو ثمانية أو تسعة أشهر حتى يتم الإفراج عنه. كيف لا يمكنك الحصول على هذه الأشياء بشكل أسرع. لذلك من الأسهل والتحدي في نفس الوقت.
برنت ليري: ما هو نوع الفرص التي يمكن أن تستغلها Swiftpage الآن لأن لديك نظامًا قائمًا مثل Zuora يساعدك في إدارة اشتراكاتك؟
جون أوشسل: بادئ ذي بدء ، لم نكن لنتمكن من القيام بهذه الرحلة دون زوراء. إنها مجرد شريك رائع ، إنها مجموعة رائعة من البرامج. والآن ، نعم ، عندما تجمع كل هذه المعلومات ، أعتقد أن الشيء الأول الذي ساعدنا في هذه الرحلة مع زوورا هو القدرة على جعل عملائنا معنا أمرًا سهلاً جدًا. إذا فكرت في الأمر ، فالأمر أشبه أنني اشتركت في ACT !. عظيم ، حسنا ، حسناً أريد مقعداً آخر ، أو أريد "آخر" آخر ، أياً كان. لا مشكلة ، الازدهار. يمكنك وضع هذا الحق بسرعة كبيرة جدًا.
إنها تلك القدرة التي يمكن أن تتحول إلى شخص مبيعات. لذلك حصلت على موظف مبيعات على الأرض يمكنه فعل ذلك بسرعة كبيرة جدًا.
الخطوة التالية التي نعمل معها داخليًا ومع Zuora on هي وضع هذا الموقع بشكل حرفي في السوق بحيث يمكن للعميل أن يعمل على حسابه في نفس الوقت ، بنفسه.
برنت ليري: أعطونا نظرة خاطفة إلى المستقبل. ما الذي سنراه من Swiftpage؟
جون أوشسل: نحن نرى ثلاثة شرائح متميزة من العملاء نركز عليها. الأول هو شخص يحتاج إلى وظائف كاملة في إدارة علاقات العملاء ، ويحتاج إلى التخصيص.
المجموعة الثانية هي الأشخاص الذين يحتاجون إلى إدارة علاقات العملاء الكاملة ، لكنهم لا يحتاجون إلى التخصيص. انهم بحاجة فقط لتشغيله في السحابة. انهم بحاجة للوصول إلى ذلك ، وأنت تعرف ، وتذهب بعد ذلك.
المجموعة الثالثة ، التي أعتقد أنها الأكثر إثارة ، وأعتقد أنها الأسرع نمواً ، هي مجموعة من العملاء الذين يرغبون في تشغيل جميع وظائف CRM في الخلفية في مكان ما في السحابة ، لكنهم لا يريدون أن يجذبوها وننظر إليها طوال الوقت. انهم يريدون الوصول إليها في قطع صغيرة صغيرة ، والتي تناسب حقا الطريقة التي يقومون بها أعمالهم. نحن نطلق عليه القليل من التطبيقات المبنية لهذا الغرض. ستشاهد كمية هائلة من ذلك.
أعتقد أن الشيء الرائع الآخر هو الطريقة التي يتفاعل بها الأشخاص مع البرامج بشكل كبير. هناك موضوع واحد شائع يبدأ في الظهور والتفاعل الصوتي. بدأ ذلك بالهواتف المحمولة ، فأنت تحب يا سيري. ثم خرج الأمازون فجأة مع اليكسا ، وهناك أشياء أخرى. لذا فأنت تعلم أن هذا ما سترونه حقًا.
يتجاذب الناس معها هنا وهناك ، لكنك ستصل إلى النقطة التي سيقول فيها الأشخاص: ACT! كيف ذهبت حملتي التسويقية؟ سيقول "يا ، لقد فعلت حملتك التسويقية هذا. أوه بالمناسبة جون ، يجب عليك فعل هذا ، هذا ، وهذا ". لذلك أعتقد أن مزيجًا من التفاعل الصوتي مع الذكاء الاصطناعي وهندسة التوصية ، هو المكان الذي سيذهب إليه الجميع ، ونحن على هذا الطريق أيضًا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
