وباعتباره محللاً رئيسياً لمؤشر إشراك العملاء الاجتماعيين الذي صدر حديثًا من Social Media Today ، فإن أحد أهم النتائج هو أن 81٪ من الأشخاص الذين شاركوا في الاستطلاع والذين بلغ عددهم 1200 شخص قالوا إن استراتيجية خدمات العملاء الاجتماعية الخاصة بشركاتهم تتماشى مع الاستراتيجية الاجتماعية العامة للشركة. وهذا هو التوافق الاجتماعي والثقافي والاستراتيجي الذي يساعد الشركات على خلق تجارب أفضل للعملاء على أمل توسيع العلاقات معهم.
$config[code] not foundشاركت ماجي لانج ، كبيرة مديري التسويق الضيف في فنادق كيمبتون والمطاعم ، كيف تتخذ سلسلة الفنادق البوتيك منهجًا استراتيجيًا موحدًا لتنمية تجربة العملاء لتولي سلاسل الفنادق الكبيرة في معركة المسافرين العصريين. فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، انقر على مشغّل الصوت أدناه. وللحصول على نسخة مجانية من مؤشر مشاركة العملاء الاجتماعي لعام 2014 ، يمكنك النقر فوق رابط التسجيل هذا.
* * * * *
ماجي لانج: لقد كنت في Kimpton لمدة عامين الآن ، ومسؤولة عن مجموعة متنوعة من المجالات بما في ذلك الولاء ، وبرنامج الولاء ، والتسويق المباشر ، واستراتيجية وسائل الإعلام الاجتماعية ، فضلا عن خدمة زبائننا الأعضاء والضيوف. قبل الانضمام إلى كيمبتون ، نشأت شغفي لصناعة السفر في الواقع عندما كنت مع يونايتد ايرلاينز لمدة ست سنوات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك إخبارنا بالمزيد عن كيمبتون؟
ماجي لانج: أكثر من 30 عامًا من الآن فصاعدًا في فنادق ومطاعم كيمبتون وقد بدأها بيل كيمبتون. سافر في جميع أنحاء أوروبا واكتشف فنادق بوتيك وسقط في حب تجربة فندق البوتيك. كان أول من جلبها إلى الولايات المتحدة.
بدأ في سان فرانسيسكو في فندق واحد. نحن نواجه الآن نموًا قياسيًا ، ونعرض أكثر من 60 فندقًا في جميع أنحاء البلاد ، مع أول توسع دولي تم الإعلان عنه في العام الماضي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو نوع توقعات عملائك في كيمبتون وكيف تختلف توقعات فندق بوتيكي مقارنة بالعلامات التجارية الأكبر المعروفة؟
ماجي لانج: والأمر المميز حقًا هو أننا نتنافس فعليًا مع بعض هذه العلامات التجارية العالمية الكبيرة حقًا ، ولكننا نضع خدمة العملاء أولاً وقبل كل شيء. نحن قريبون مهووسين بخدمة العملاء. من كل من يعرف كيمبتون ويحب كيمبتون ، ما نسمعه باستمرار هو مدى حبهم لتجربة العملاء. مثل مدير عام الخروج في ساعة النبيذ. كل ليلة في الخامسة ، نقدم نبيذ مجاني في ردهاتنا أو سيكون هناك تحيات للحيوانات الأليفة. نحن نقبل الحيوانات الأليفة من كل حجم دون أي رسوم إضافية.
مدراءنا العامون وشعبنا موجودون هناك - منخرطون. انهم يتسكعون مع ضيوفنا. انهم يشكلون علاقات شخصية حقا. أعتقد بصدق أن هذا جزء مما يميزنا. اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي قناة المشاركة الأكثر فعالية لشركتك من منظور الخدمة أو التجربة؟ ماجي لانج: ونحن ننظر إليها اعتمادا على دورة الحياة التي يقع فيها ضيوفنا وأعدادنا في دورة سفرهم. غالبًا ما أرى أنه أثناء تواجدك في دورة السفر ، حتى إذا كنت مسافرًا ، يميل Twitter إلى أن يكون طريقة أكثر واقعية للاتصال بنا. أنت إما تقوم بتسجيل الوصول على شخصيات قصص الابطال الخارقين أو ربما تريد أن تصرخ على تويتر. إنها قناة أسرع وأكثر واقعية. لا سمح الله ، إذا حدث خطأ ما ، يمكنك فقط إخبارنا بذلك على تويتر والحصول على رد في الوقت الحقيقي. نحن نفخر بالتأكيد في وقت الرد على تويتر. نحن نسمع كل الوقت. Facebook هو قناة أكبر بكثير لأن هذا هو المكان الذي سيذهبون إليه ربما للحصول على العلامة التجارية. انهم يريدون رؤية المزيد من الصور. يريدون أن ينظروا إلى الصور. إنهم يريدون معرفة من نحن أثناء بحثهم عن العلامات التجارية. ولكن ما أعتقد أنه فريد بالنسبة إلينا هو أننا نعتقد أنه من الأفضل أن نستمتع بهذا النوع من العلاقات. بمجرد الانتهاء من السفر وربما يكونون في دورة السفر خارج أوقات السفر - فإنهم في الواقع يقضون أوقاتهم معنا على Facebook. انهم يستمتعون بالنظر ، سواء كان مجتمعنا الكلب أو مجرد ساعة النبيذ لدينا ، وصفات لدينا. ننشر الأشياء من طهاتنا في مطاعمنا. نحن في الواقع علامة تجارية لنمط الحياة تمثل جزءًا من حياتهم حتى عندما لا يقيمون معنا أو يتناولون الطعام معنا ، وهو ما أعتقد أنه حقًا فريدًا حقًا. ثم Instagram و Pinterest هي قنوات ناشئة بالنسبة لنا. ولكنني سأقول أن Instagram ربما يكون أيضًا واحدًا من تلك الأشياء ذات الصلة أثناء دورة السفر لأنك قد وصلت إلى غرفتك في الفندق وكان هناك زجاجة نبيذ رائعة وبعض الوجبات الخفيفة وشيء ممتع في انتظارك. اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد ذكرت أنك تركز حقًا على سرعة الاستجابة. هل يمكنك أن تعطينا بعض الأفكار عن مدى سرعة استجابتك؟ ماجي لانج: إذا كان ذلك خلال ساعات العمل عندما يكون لدينا الكثير من الأعين ، فإننا نتعامل مع هذه العادة في غضون ساعة. إذا كان الأمر على مدار ساعات العمل ، فإن وكلاء الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي يجعلونهم يستجيبون بسرعة كبيرة. أعتقد أنه من النادر جدًا أن ينشر أحد الضيوف شيئًا ما ثم يمر بثلاث ساعات دون رد منا. اتجاهات الأعمال الصغيرة: يبدو أن لديك تجربة غنية في الفندق. كيف يمكنك إنشاء هذا النوع من التجربة عبر الإنترنت التي تساعد في الحصول على أشخاص هناك؟ ماجي لانج: نحن لا نقدم فقط إقامة في فندق. نحن لا نقدم وجبة فقط. نحن نقدم تجربة - ونحن نقدم العلامة التجارية لنمط الحياة. عندما تبحث عن نصائح اليوغا أو تبحث عن أفكار التصميم ، لدينا Ava Bradley الذي يمثل تصميم SVP الخاص بنا. تقدم نصائح التصميم على مدونتنا. تقدم إميلي واينز ، الساقي الرئيسي لدينا ، نصائح عن النبيذ عندما تستضيف حفل عشاء ، أو رعشات ، إلخ. لا نريد التوقف بمجرد قول "حسناً ، لقد بقيت معنا وقمت بتناول الغداء معنا. شكرا لكم. وداعًا. نريد أن نواصل تقديم النصائح ونشكل علاقة بحيث عندما نفكر في السفر مرة أخرى ، سنكون اختيارك الطبيعي لأننا أصدقاء. اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يمكنك قياس تأثير مبادراتك الاجتماعية؟ ماجي لانج: إنه أمر مثير للاهتمام لأنني أعتقد أن المقاييس تلعب دورًا بطرق مختلفة. هناك مقاييس مدفوعة بالإيرادات بشكل واضح. لدينا تتبع شامل من موقعنا على الويب لإغلاق الحلقة لمعرفة ما إذا كانت القنوات الاجتماعية تدفع المبيعات. لدينا جميع مؤشرات الأداء الرئيسية التقليدية التي يمكنك التفكير فيها باستخدام تحليلات متقدمة جدًا. عندما يتعلق الأمر بالمجتمع بشكل خاص ، فإن تركيزنا الأساسي هناك هو خدمة العملاء ومشاركة العملاء. هذا هو في الواقع حيث ننظر إلى الأشياء التي لا تربط كل شيء بالإيرادات. ولكن إذا اضطررت للنظر إلى المقاييس المحددة في تلك القناة ، فسوف ألقي نظرة على المحتوى. نتفاعل في الوقت الحقيقي لذلك. نحن ننظر أيضا إلى عمق المشاركة بدلا من اتساع نطاق المشاركة. مثال على ذلك هو أننا لا نتعامل بالضرورة مع عدد الأصدقاء أو المتابعين لدينا. ما نتخيله هو عدد المرات التي يتشارك فيها الأصدقاء والأتباع معنا. إذا فكرت في الأمر ، فعادةً ما يشبه الاستحواذ والاحتفاظ. نحن نعتقد أنه من خلال تعميق الاستبقاء ، من خلال تعميق العلاقة ، سيأتي النمو العضوي لأن ذلك هو سبب نمونا لأعمالنا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
