قامت Medallia ، وهي موفر منصة إدارة تجربة العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء ، بتأليف منشور في المدونات على أساس ثمانية اتجاهات رئيسية يجب أن تبحث عنها الشركات في عام 2015. إلى جانب الاتجاهات مثل رقمنة محافظ الإنترنت وإنترنت الأشياء التي تربطنا بمزيد من مصادر التعليقات ، تظن Medallia أن هذا هو العام الذي ستصبح فيه الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم جادة بشأن إدارة تجربة العملاء (CEM).
$config[code] not foundيشترك Jasen Lew ، مدير أعمال Medallia في الإقامة ، في السبب في أن إدارة تجربة العملاء على مستوى SMB سوف تكون الاتجاه الرئيسي هذا العام. ولماذا يتعلق الأمر بالمزيد من الإهمال ، وليس الدفاع ، وكيف نفهم الأثر الذي يمكن أن تحدثه في الأعلى والأسفل. (تم تحرير هذه النسخة للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على مشغل الصوت في نهاية هذه المقالة.)
* * * * *
جايسن لو: قبل Medallia ، كنت أعيش في الصين لبضع سنوات. كان لدي خبرة وأنشطة الأعمال. وقبل ذلك ، كنت أملك مجموعة من المدارس التمهيدية في بوسطن. وقبل ذلك ، امتلكت شركة برمجيات لمدة ثلاث سنوات. ﻟذا ، ﺟﺎءت أﺳﺎﺳﺎ إﻟﻰ Medallia ﻟﻣﺳﺎﻋدﺗﮭم ﻓﻲ ﺑدء وﺣدة SMB اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﮭم.
تأسست Medallia لمحاولة مساعدة الشركات ليس فقط على جمع التعليقات من العملاء ، ولكن في الواقع توفير الوصول في الوقت الحقيقي وتكون قادرة على اتخاذ إجراءات بشأن ردود الفعل. توفر Medallia أداة للسماح للمؤسسات بجمع التعليقات بشكل أساسي وتجميعها والتصرف عليها بشكل فردي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد قمت مؤخرًا بنشر مقالة بعنوان "السنة التي ستكون: توقعات لتجربة العملاء في 2015". تلك التي لفتت انتباهي هي فكرة أن إدارة تجربة العملاء ستأتي إلى الشركات الصغيرة.
جايسن لو: أساسا ، هذا هو فهم كيفية قيام العميل طوال رحلته بأكملها. إنها تتعلق بالتأكد من أن خبرتهم من خلال العرض بالكامل ، وليس فقط السرير الذي تقدمه في فندق ، يتم تسليمه على المستوى الذي تعد به منظمتك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تلعب التكنولوجيا دورًا في مساعدة الشركات الصغيرة على تقديم تجارب العملاء إلى مجموعة أكبر من العملاء؟
جايسن لو: التعليقات حاسمة في مجال الضيافة. إنه أمر تراقبه الفنادق بالفعل وتحاول إدارته لعدد من الأسباب. لقد بدأوا في إدراك وشعورهم بأن العلامة التجارية التي يمتلكونها تتمتع بقدر أقل من القوة والتأثير على قرار الضيف بالإقامة فعليًا في الفندق - مقابل قوة الضيوف الآخرين الذين بقوا.
ما يحدث هو القدرة على إدارة تجربة العملاء كفندق صغير أو فندق كبير أو سلسلة فنادق كبيرة ، وهو أمر بالغ الأهمية لأن خبرة العميل ترتبط مباشرة بالمراجعات التي سيغادرها الضيف. لذا ، فإن ولاء العلامة التجارية ليس قويًا مثل ولاء المراجعة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل الشركات الصغيرة تتعرض للهجوم من خلال أدوات وتقنيات إدارة تجربة العملاء؟ أم أنهم في الواقع يلعبون الدفاع؟
جايسن لو: أود أن أقول أنه أشبه بالجريمة. يرون الكثير من الفرص لتكون قادرة على التقاط والنمو. لا يستطيعون القتال ضد المنظمات الكبيرة ذات الجيوب العميقة. ولكنهم يرون الآن أن هذه فرصة مناسبة للأدوات المناسبة للتنافس ضد المنظمات الأخرى. بغض النظر إذا كانت علامة تجارية أم لا. ما يثيرهم هو القدرة على إظهار ذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث عن أهمية التغذية المرتدة في سياق تجربة العملاء؟
جايسن لو: مع خدمات مثل Lyft و Uber ، يفعلون شيئًا مثيرًا للاهتمام حقًا وفي نهاية الرحلة ، ما عليك سوى الرحيل. قبل أن تتمكن من استخدام هذه الخدمة مرة أخرى ، تضطر إلى تقييم برنامج التشغيل. لذلك ، لا يُسمح لك بالمتابعة أكثر حتى تقدم تقييمًا.
ما يحاولون فعله هو الحصول على لقطة سريعة جدًا وجعل من السهل حقًا على الضيف تقديم تعليقات سريعة حول التجربة العامة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي التحديات الثقافية التي يتعين على الشركات الصغيرة والمتوسطة أن تكون على دراية بها لكي تكون ناجحة بقدر استطاعتها في تنفيذ هذه الأدوات والتقنيات والاستراتيجيات؟
جايسن لو: أحد التحديات هو عقلية العائد على الاستثمار (العائد على الاستثمار) لإدارة تجربة العملاء. هذا بافتراض وجود فهم لماهية إدارة تجربة العملاء. بمعنى ، قيمة فهم وإدارة رحلة العميل.
إذا كنت تستثمر دولارًا في تجربة العميل أو أداة تجربة العملاء ، فما هو عائد الاستثمار؟ هذه الترجمة إلى الدولار والسنت الفعلية لا تأتي على الفور. هناك عائد استثمار واضح حيث تتحرك الأشياء على الطريق.
تم إجراء دراسة أظهرت أنه بمجرد قيام الشخص بالحجز في أحد الفنادق ، وإذا كان هناك اتصال بالإنترنت وإجراء المزيد من الأبحاث وقراءة المراجعات ، فإن واحدًا من كل ثلاثة من هؤلاء الضيوف سيقوم بالفعل بتحويل الحجز. انها إحصائية قوية بشكل مثير للدهشة. أخذوا المبادرة الذاتية لإلغاء هذا التحفظ وحجز مكان آخر يعتمد على التعليقات ، التي تركز جميعها على تجربة العملاء. إذا كنت تفكر في الحجم الموجود في هذا الرقم ، فهي استثنائية جدًا.
أعتقد أن أحد التحديات هو مجرد فهم وجود عائد استثمار حقيقي في إدارة تجربة العملاء. قد لا ترى تأثيرًا فوريًا ، ولكن خلال فترة من الزمن سترى تأثيرًا كبيرًا على خطوطك العلوية والسفلية.
والثاني هو مجرد فهم أنه شيء ينطوي على المنظمة بأكملها. تتيح أدوات مثلنا للجميع في المنظمة أن يكونوا جزءًا من إدارة تجربة العملاء بأكملها.
لأنه صحيح أنه ، مرة أخرى العودة إلى مثال فندق ، يتعامل شخص مكتب الجبهة مع ضيف. يتعامل الشخص الذي يقدم خدمة الغرف مع الضيف. كما يفعل الشخص الذي يشكل السرير ، بشكل غير مباشر. لذلك كل هؤلاء الناس يشاركون في رحلة تجربة العملاء. ليس فقط الإدارة العليا أو اختيار بعض الأشخاص الذين لديهم تأثير.
حرفيا كل شخص في المنظمة له تأثير على العميل. يمكن أن يكون فهم هذا التأثير في بعض الأحيان تحديًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للأشخاص معرفة المزيد حول ما تفعلونه؟
جايسن لو: في ميداليا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
