لقد قمت مؤخراً بتجربة رائعة مع مزود خدمة الهاتف المحمول الخاص بي الذي كان مثالاً رائعاً على خدمة العملاء العكسية. وذهب شيء صغير مثل هذا…
بدأت أنا وأولادي في التعرض لمقاطعة المكالمات والنصوص على مدار يومين. هذه الانقطاعات في الخدمة كانت تحدث في منزلي. لقد كان لدينا هذه الخدمة لسنوات عديدة ولم تواجه مشكلة من هذا القبيل.
$config[code] not foundخلال فترة يومين ، قمت بنشر أو زيارة أو اتصلت بالمزود حول هذا الموقف. يبدو أنهم كانوا يعملون على برج في منطقتي وكان هذا يسبب المشكلة. لقد ذكرت للعديد من الناس ما اعتقدت أنه تكتيك لخدمة العملاء كان من شأنه أن يساعد في:
"بما أن لديك جميع أرقام الهواتف الخاصة بنا ، فلماذا لا ترسل لنا نصا عندما تعمل على البرج؟ بعد ذلك ، سنعرف ما يحدث في حال واجهتنا مشكلات في الاستقبال. "
لم أظن أحد ممن تحدثت معهم أنه فكرة جيدة. بصراحة ، لا أعتقد أنهم فهموا ما كنت أحاول أن أقول لهم.
خمن ماذا حدث بعد يوم؟
لقد تلقيت رسالة نصية تخبرني بأنني سأتلقى استبيانًا نصيًا حول خدمة العملاء التي تلقيتها.
بشكل جاد؟
يمكنهم استخدام ميزة الرسائل النصية لمعرفة كيف كانت تجربتي مع قسم خدمة العملاء ولكنهم لم يتمكنوا من استخدامها لتبقي لي على علم حول استخدام المنتج الذي كنت أدفع لهم مقابله؟
يمكننا أن نتعلم الكثير من هذه التجربة
وهو يوضح أن الشركات تقضي في كثير من الأحيان وقتًا أطول في التفكير في ما تحتاج إليه بدلاً من ما يحتاجه العملاء. هذا إلى الوراء. أعلم أنه قد يبدو أنهم يهتمون عندما يريدون التأكد من أن تجربة خدمة العملاء كانت جيدة.
ومع ذلك ، إذا ركزوا على كيفية مواجهة عملائهم للمنتج أو الخدمة ، فستواجه مشكلات أقل في التعامل معها.
ضع نفسك في أحذية العميل
في البداية ، ليس في مرحلة المشكلة:
- ماذا يريدون أن يعرفوا؟
- ما الذي يحتاجون إلى معرفته؟
- ما المعلومات التي لديك إذا كانت مشتركة معهم ، فهل ستجعل تجربتهم أفضل أم لا؟
أعتقد أننا مدربون على تقديم منتجنا أو خدمتنا في أبسط أشكالها. ثم ننشئ نظامًا للتعامل مع المشكلات متى وُجدت. نحن نعتبر أنفسنا ممتازًا إذا أضفنا بعد ذلك تجربة خدمة العملاء تلك. انظر ، نحن نهتم حقا!
عقد الهاتف! إذا كنت مهتمًا حقًا ، فتأكد من أن تجربتي مع المنتج أو الخدمة كانت ممتازة. لا متابعة الشكوى.
يمكنك العمل على هذه الخلفية وتنفيذ استراتيجية من شأنها أن تمنع تجربة خدمة العملاء العكسي المذكورة أعلاه. فكر في عملك الخاص. فكر في أيٍّ من المواقف عندما اتصل العملاء بقسم خدمة العملاء أو أرسلوه بالبريد الإلكتروني:
- ما كانت مشكلتهم؟
- هل كان شيء كنت على علم به؟
- هل يمكن أن تتجنب الاتصال من خلال مشاركة المعلومات؟
إذا كان الأمر كذلك ، فنفذ استراتيجية اتصال للوصول إلى عملائك. لا تخف من إخبارهم بشيء ما إذا كانت تلك المعرفة ستساعدهم على فهم تجربتهم. بكل صدق ، سوف يحبونك للتفكير بهم بدلا من نفسك.
هذا هو خدمة العملاء الحقيقية.
صورة العميل بالضيق عبر Shutterstock
15 تعليقات ▼
