بالتفكير في الأمر الآن ، لا أعرف ما الذي نفكر به. معظم الناس في الأعمال التجارية الصغيرة في ذلك الوقت لم يعرفوا حتى ما هي إدارة علاقات العملاء. تلك التي فعلت ، حسناً ، دعنا نقول فقط أنهم لم يكن لديهم كلمة إيجابية ليقولوا عنها … في الواقع ، الكلمات التي استخدموها موجودة في تلك القائمة التي وضعها جورج كارلين مرة أخرى في اليوم. واستناداً إلى النظرات التي تمت على وجوه بعض الأشخاص بعد قول اسم الشركة ، كنت أخشى على سلامتي الشخصية.
$config[code] not foundولكن الآن ، في عام 2008 ، لا أخشى قول اسم شركتي بصوت مرتفع. في الحقيقة أستطيع أن أقول ذلك وأعلم أن عددا متزايدا من نظرائي في الشركات الصغيرة يدركون أهميتها لنمو شركاتهم. لأن عام 2008 يتحول إلى أن تكون الشركات الصغيرة في السنة تبدأ تبني إدارة علاقات العملاء بشكل كامل كإستراتيجية أعمال.
هذا لأن إدارة علاقات العملاء الاجتماعية هي الاجتماعية.
الشركات الصغيرة تعرف إدارة علاقات العملاء تعني أكثر من CRM
عادة ما يتم تقسيم CRM إلى ثلاثة مكونات رئيسية:
- أتمتة التسويق
- أتمتة المبيعات ، و
- خدمة العملاء.
ولكن كان هناك قدر كبير من التركيز على أشياء مثل إدارة الاتصال وإدارة الفرص وإدارة النشاط. وركزت العديد من تطبيقات إدارة علاقات العملاء على مواجهة التحديات التي كانت متأصلة في هذه المجالات.
نحن ، كشركات صغيرة ، نتفهم مكاسب الإنتاجية التشغيلية الناتجة عن وجود قاعدة بيانات مركزية لتتبع الأنشطة والفرص ومعلومات العملاء. ويمكن أن يساعدنا ذلك أيضًا في أن نكون أكثر استجابةً لاستفسارات العملاء ، وإغلاق المزيد من الصفقات (بشكل أكثر كفاءة) ، والتنبؤ بدقة أكثر عندما تتحول الفرص إلى أموال نقدية. هذه هي الأشياء الجيدة حقا التي يمكن أن تجعل حياتنا أسهل.
ولكن ما نفهمه أكثر من أي شيء آخر هو الحاجة إلى الاستفادة من الويب للعثور على المزيد من العملاء المحتملين ، والسماح لشبكة الإنترنت بمساعدتنا على تحديد العملاء المحتملين بشكل سريع من الطرق المسدودة. والأهم من ذلك أننا نحتاج إلى إنشاء وجود على شبكة الإنترنت يجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان لأولئك الذين يمكنهم استخدام خدماتنا للعثور علينا.
وهذا يعني إنشاء ملف شخصي للعميل يساعدنا على تحديد أجزاء أساسية من المعلومات ، مما يساعد على تحديد العملاء الجيدين من العملاء السيئين. ثم التواصل مع هؤلاء العملاء لمعرفة ما يدور في أذهانهم ، وما هي الشبكات الاجتماعية (إن وجدت) المتكررة ، وما هي المواضيع المهمة بالنسبة لهم ، وكيف يحبون الحصول على المعلومات.
هناك احتمالات ، إذا كان عدد كبير من عملائنا يقضون فترة معقولة من الوقت على فيس بوك ، يمكننا زيادة فرصنا لإشراك الآخرين مثلهم من خلال بناء وجود Facebook. أو إذا وجدنا أن العديد من عملائنا على تويتر ، فقد يساعدنا ذلك على زيادة الفرص للتواصل معهم من خلال متابعة تغريداتهم. ربما مجرد معرفة بلوق أو المدونات المفضلة لديهم تعطينا فكرة قد تؤدي إلى مزيد من الفرص للوصول إلى أكثر مثلهم.
يضيف Social CRM بعدًا جديدًا تمامًا إلى العرض التقليدي لإدارة علاقات العملاء. التركيز هو بلا شك على الناس وليس التكنولوجيا. يتعلق الأمر بالانضمام إلى المحادثات الجارية التي يشترك فيها العملاء والتوقعات بالفعل - ولا يحاولون التحكم فيها. الأمر يتعلق باستخدام أي أداة متاحة تسمح لنا بالمشاركة الفعالة مع المزيد من الأشخاص مثلهم. إنها تحقق للأشخاص مثل التعامل مع الأشخاص الذين يعجبهم - وفهم أننا نحب ممارسة الأعمال التجارية مع الأشخاص الذين نثق بهم.
يعرف إخوتي أصحاب الأعمال الصغيرة هذا الأمر أفضل من أي شخص آخر ، وقد وضعوا حرفياً "الاجتماعي" في إدارة علاقات العملاء. ولهذا السبب لا أشعر بالخجل من قول اسم شركتي بعد الآن.
* * * * *
