نحن نعيش في عصر الاضطراب المستمر. موجة واحدة تتبع أخرى. ومع الصالح تأتي التحديات. متحدثًا في مؤتمر NextCon17 في سكوتسديل ، أريزونا 23 - 25 ، 2017 ، أوضح براين سوليس ، المحلل الرئيسي الذي يدرس التكنولوجيا المدمرة وتأثيرها على الأعمال في مجموعة Altimeter ، لماذا أعطانا كل هذا الاضطراب الكثير من الاتجاهات التقنية الجديدة و " الكثير من الأشياء الجديدة لتعلمها. "
$config[code] not foundوأضاف سوليس: "أساس العمل مؤرخ للغاية". قبل أن نتمكن من معرفة ما يجب فعله ، "نحتاج إلى إلغاء تحديد ما نعرفه للقيام بالأشياء بشكل مختلف."
تطور تجربة العملاء
كان التحول في سلوك العمل هو التحول نحو طريقة أكثر تركزًا على العملاء في ممارسة الأعمال. لقد جعل هذا التغيير "تجربة العملاء" (أو CE) واحدة من أكثر الأزمات التجارية شعبية في السنوات القليلة الماضية. يسجل سوليس هذا التغيير التحولي في سلوك العملاء "الداروينية الرقمية".
وأوضح: "مع تطور التكنولوجيا ، يتطور المجتمع. وكل هذا التطور يؤثر على السلوكيات الاجتماعية ".
كيف تصبح أكثر تتمحور حول العملاء؟ إليك بعض ما تحتاج إلى معرفته.
تغيير وجهة نظرك
يحافظ سوليس من أجل تقديم تجربة رائعة للعميل ، تحتاج إلى تغيير وجهة نظرك. يتضمن ذلك تغيير طريقة تفكيرك في العملاء بشكل عام.
"عندما نتحدث عن CE ، يجب أن نخرج من عقل شخصيات العمل" ، قال سوليس. الأشياء التي يبدو أن الشركات تفوتها ، عند اتخاذ القرارات التي ستؤثر على العملاء ، هي أنها ليست عملاءها ؛ هم أصحاب المصلحة ، وهو أقل قدر ممكن من التعاطف المنظور.
كيف تصبح أكثر تركز على العملاء
إليك بعض النصائح التي يقترحها سوليس لتصبح أكثر تركيزًا على العملاء في صياغة تجربة عملائك.
- ابدأ بوضع نفسك "في العقل والجسم والروح لعملائك - في كل لحظة."
- الشركات بحاجة إلى "التفكير ليس ما هو الأفضل للنشاط التجاري ، ولكن الأفضل للعملاء. "
- انها ليست عنك. "العملاء لا يهتمون بصوامع أو أقسام الشركة الخاصة بك" ، قال سوليس. وقال انهم يهتمون بما يمكنك القيام به لهم.
- اسأل نفسك ، "ماذا يمكننا أن نفعل بشكل أفضل؟"
- خذ "خطوة إلى الوراء ورؤية الأشياء بشكل مختلف."
الجميع منافس
تواجه الشركات اليوم عددًا لا يحصى من المنافسين الجدد.
وقال: "نحن جميعًا نتنافس ضد شركات مثل Uber و Airbnb".
وهذا هو الحال حتى لو لم تكن في نفس المجال.
وأضاف سوليس "هذه الشركات تحدد المعيار لكيفية رغبة الناس في المشاركة اليوم." وتجربة العملاء التي يسلمونها تُغير كيفية إدراك العملاء لمعاملتهم من قِبل جميع الشركات.
وقال سوليس: "تتنافس جميع الشركات في الأساس مع كل شركة تكسر الحدود". ولهذا السبب يجب على الشركات "إعادة التفكير في كل شيء" من أجل البقاء على قيد الحياة.
التعاون
وقال سوليس: "كل الابتكار يبدأ" مع العميل - ومع تحول في المنظور. لاحظ نمط؟
ابتكر سوليس "هرم الابتكار الهادف". يشرح الهرم الابتكار في الأعمال التجارية بهذه الطريقة: "إصلاح ما لا يحبه الناس. تعلم ما يحبون. ومنحهم شيئًا لم يعرفوا أنهم يريدونه ، والآن لا يستطيعون العيش بدونه. "
لماذا يترك العملاء
خلال عرضه التقديمي ، اقترح سوليس بعض الأسباب المهمة التي يغادرها العملاء:
- قد يترك 63٪ من المستهلكين علامة تجارية "بسبب محتوى غير ذي صلة. ومن بين هذه المجموعة ، فإن 41 في المائة من هؤلاء الأشخاص قد يفكرون في إنهاء علاقة العلامة التجارية هذه بسبب عدم أهميتها - و 22 في المائة لديهم بالفعل.
- يقول 71 في المائة من المستهلكين أن الرسائل غير المتناسقة عبر القنوات تؤثر على تجربتهم ، وفقاً لشركة Forrester.
- يقول 10٪ من المستهلكين أن التناقضات من جهاز لآخر ستجعلهم يغادرون هذه العلامة التجارية. (بمعنى آخر ، تأكد من أن تجربة العميل جيدة دائمًا إذا ما وصل إليك العملاء عبر الكمبيوتر المكتبي أو الكمبيوتر المحمول أو الجهاز اللوحي أو الهاتف الذكي).
- تقوم 35٪ فقط من الشركات بتخطيط رحلات عملائها للعثور على المشكلات. يجب عليك التنقل في رحلات عملائك لفهم وجهة نظرهم.
إنها عاطفية
الزبائن عاطفي. انهم يشعرون بالقلق في كثير من الأحيان. إن خبرتهم في عملك هي تجربة عاطفية لهم. لفهم عواطفهم ، تحتاج إلى التعاطف معهم.
وأضاف سوليس: "يجب أن تكون الشركات الحديثة ذات صلة ومفيدة وجديرة بالثقة ومتعاطفة ومحترمة."
كل شيء عن التطبيقات
نظرًا لتجربة العملاء التي توفرها الشركات الأخرى ، يتمتع عملاء اليوم بتوقعات مختلفة عن نشاطك التجاري.
- إذا كنت تقدم تطبيقًا ، فإنهم يقارنونه بالتطبيقات من Google و Apple. يبحث Gen C في هواتفهم 1،500 مرة في الأسبوع ، أو 177 دقيقة في اليوم. هذا يشكل ما يتوقعون رؤيته من عملك.
- تم تصميم التطبيقات لتكون مسببة للإدمان - لجعل المستهلكين لفتح لهم والمشاركة.
- لا تقتصر تجربة العميل على تجربة رقمية فحسب ، بل تجربة في المتجر أيضًا. ومع ذلك ، فهذا لا يعني أن العدد لا يحسب. وأوضح سوليس: "يريد العملاء أن يشعروا بأن المساحات المادية مصممة لأسلوب حياتهم الرقمي".
- هذا يغير كيفية إدراك المستهلكين للصور أيضًا. وأضاف سوليس: "يرى الدماغ الأمور أسرع إذا كانت تصورًا مثل التطبيق".
عقلية هو كل شيء
فهم عقلية العميل لا يدور حول ما نعتقد أنه مهم. الأمر يتعلق بما يهتم به العميل. ويجب أن تتبع شركاتنا هذه العقلية الجديدة. أوضح سوليس: "الابتكار هو كل ما تقوم به لتتوافق مع توقعات وتطلعات الناس أثناء تطورها بدلاً من جعلها تتوافق مع وجهات نظرك وأفكارك وعملياتك ومقاييس النجاح".
تجربة العملاء معقدة بشكل واضح. تسميها سوليس "مجموع جميع المشاركات" مع عملائك ، مضيفًا "الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها تغيير نشاطك التجاري والابتكار هي النظر إلى الأمور بشكل مختلف. قلب وجهة نظرك. "
كان عرض سوليس صدى لدى الجمهور في NextCon17. خبير الأعمال الصغيرة باري مولتز أضاف ، "أعتقد أن براين سوليس على حق. هذه هو اقتصاد تجربة العملاء ".
ولكن في النهاية ، يجب أن نتذكر أنه على الرغم من أننا نمر بعملية تحويل رقمية ، فإن التكنولوجيا ليست هي الحل الوحيد.
"نحن نتحدث عن كيفية جعل البشر يشعرون بتحسن. في عالم من الآلات ، البشرية هي التطبيق القاتل ، ”أضاف سوليس.
الصور: ريفا Lesonsky / اتجاهات الأعمال الصغيرة
أكثر في: Nextiva 2 تعليقات ▼
